ITIL pozwala uniknąć nauki na własnych błędach. Nie daje jednak gotowych odpowiedzi na szczegółowe pytania.
ITIL to standard zarządzania informatyką, który uwypukla jej usługową rolę w biznesie.
— Nie ma w nim rzeczy, które byłyby zupełnie obce dla kogoś, kto parę lat zajmuje się zawodowo informatyką. To zbiór praktyk, które wcześniej czy później można odkryć samodzielnie. Dzięki temu, że zostały zebrane, nie trzeba się uczyć na własnych błędach — podkreśla Marek Gmerski, dyrektor portfela projektów w firmie Infovide.
Program pomoże
Wartość dodana ITIL, zdaniem Pawła Staszewskiego, konsultanta w polskiej filii Computer Associates, firmie produkującej oprogramowanie, jest ewidentna. Nie trzeba w wielu miejscach szukać recept gwarantujących poprawne — z punktu widzenia biznesu — działanie systemów IT.
— Informatyka jest coraz bardziej skomplikowana. Kiedyś każdy dział miał swój własny system i zmiany w nim wprowadzone nie miały wpływu na pracę systemów wykorzystywanych w innych działach. Obecne systemy obejmują całe przedsiębiorstwa i łączą w sobie produkty różnych firm. A właśnie najtrudniejsze jest połączenie różnych elementów w spójną całość. Chodzi o to, aby zmiana dokonywana w jednym miejscu — nie powodowała awarii w innym — tłumaczy Marek Gmerski.
Tak zwane najlepsze praktyki zebrane w ITIL bywają wspierane narzędziami software’owymi. Takie produkty to m.in. Magic Service firmy Remedy i HP Service Desk. Firmy, których nie stać na nie, mogą spróbować szczęścia z rozpowszechnianą bezpłatnie aplikacją Request Tracker.
— Firmy oczekują określonych rezultatów, muszą więc mieć mechanizmy pomiaru realizacji celów. Oprogramowanie to zapewnia. Najważniejsze są jednak tzw. najlepsze praktyki, aplikacje są wobec nich wtórne — wyjaśnia Artur Chirzyński, dyrektor działu konsultingu w Biztech Konsulting.
To tylko wstęp
ITIL, wspierany przez choćby najlepsze oprogramowanie, nie rozwiąże wszystkich problemów. Zawiera pewne rady, ale nie daje gotowych odpowiedzi.
— ITIL nie odpowie, czy oddać usługę w outsourcing, czy świadczyć ją własnymi siłami. Podpowie za to, jakiej analizy dokonać, aby sobie na to pytanie odpowiedzieć — mówi Marek Gmerski.
— ITIL nie określa szczegółowych metod postępowania. Podpowiada tylko, co należy wziąć pod uwagę, by dany fragment z zakresu zarządzania IT zorganizować w przemyślany sposób — dodaje Paweł Staszewski.
Okiem pasjonata
Rejestrujemy stowarzyszenie
IT Service Management Forum (itSMF) to organizacja, początkowo brytyjska, która zajmuje się ITIL na świecie. Stowarzyszenie jest obecnie rejestrowane w Polsce. Jego celem będzie upowszechnianie wiedzy na temat ITIL m.in. przez ułatwianie dostępu do materiałów na ten temat. ITIL jest bowiem zbiorem praktyk zdefiniowanych po angielsku — a to zawsze rodzi pewne problemy komunikacyjne. Trzeba je przetłumaczyć, aby mówiąc o ITIL wszyscy w Polsce mieli to samo na myśli. Z drugiej zaś strony, stowarzyszenie nie będzie jedynie odbiorcą tego, co powstanie za granicą. Będzie brać aktywny udział w modyfikacji istniejących i tworzeniu nowych procesów ITIL.
Dorota Poniatowska-Mańczak prezes itSMF Poland