Chcesz sprzedawać produkty lub usługi
przez telefon?
Lepiej sam dzwoń do klientów z ofertą, a nie czekaj, aż to oni zgłoszą się do ciebie.
Gdy z propozycją sprzedaży dzwoni call center, korzysta z niej 9 proc. rozmówców.
Z badań prowadzonych przez Millward Brown SMG/KRC na zlecenie Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego wynika, że co trzeci Polak odbył w ostatnim roku telefoniczną rozmowę reklamową. Przy czym ponad dwie trzecie z tych osób odbyło taką rozmowę także w ostatnim miesiącu. Pod numer jakiejkolwiek infolinii dzwonił w ostatnim roku co piąty Polak (ponad połowa z nich w ostatnim miesiącu). W pierwszym przypadku niemal zawsze chodziło o propozycję zakupu jakiegoś produktu lub usługi, ale i w przypadku telefonu na infolinię taka propozycja jest bardzo prawdopodobna.
— Przynajmniej próbuje się tzw. cross-sellingu przy kontakcie z infolinią — wyjaśnia Joanna Rada, dyrektor call center w spółce Bertelsmann Media, działającego pod marką Arvato Services.
Reklamujący nie kupi
Efektywność sprzedaży telefonicznej zależy od tego, kto inicjuje połączenie. Z badań Millward Brown SMG/KRC wynika, że gdy dzwoni call center, z oferty korzysta nawet 9 proc. odbiorców takich telefonów. Gdy ludzie sami dzwonią na infolinię, z przedstawionej im przy okazji oferty handlowej korzysta zwykle tylko 2 proc. Co prawda aż 47 proc. deklaruje, że bardzo rzadko korzysta z takich ofert, ale ze względu na nieostrość pojęcia "bardzo rzadko" wydaje się, że porównywalny jest tylko wynik 9 i 2 procent.
Dlaczego kontakt inicjowany przez call center jest bardziej efektywny sprzedażowo niż inicjowany przez potencjalnego nabywcę produktu lub usługi?
— Człowiek, który dzwoni na infolinię, z reguły chce się czegoś dowiedzieć lub coś wyjaśnić. Nie w głowie mu kupowanie czegokolwiek. Zwłaszcza, jeśli dzwoni z reklamacją — tłumaczy Joanna Rada.
Potwierdzają to badania Millward Brown SMG/KRC. Zaledwie 4 proc. dzwoniących na infolinie robi to z zamiarem kupienia czegoś. A w pytaniu o to i tak można było wybrać więcej niż jedną odpowiedź. Jan Załęcki, prezes Polskiego Centrum Marketingowego, zwraca przy tym uwagę na konieczność rozróżniania rodzajów infolinii.
— Co innego infolinia do obsługi już pozyskanych klientów, a co innego infolinia typowo sprzedażowa. Średnia efektywność tych drugich to kilkanaście procent. Jeśli jednak produkt lub usługa są atrakcyjne i poparte dużą kampanią reklamową w telewizji, to wyniki mogą być dużo lepsze. W czwartym kwartale 2009 r. zdarzył się nam projekt, w którym efektywność wyniosła 62 proc. — wskazuje Jan Załęcki.
— Efektywność telesprzedaży zależy od wielu czynników. Znam kampanie, w których efektywność w długim okresie oscyluje w granicach 2-3 proc. i zlecający jest zadowolony, bo ma świadomość, że charakter jego produktu nie pozwala na osiągnięcie lepszych wyników — dodaje dla kontrastu Wojciech Glapa, prezes Gallup Polska.
Wstępna selekcja
Specjaliści zwracają jednak uwagę na to, że inaczej szkoli się konsultantów do typowych infolinii, a inaczej dzwoniących z ofertą sprzedażową. Poza tym pierwsi trafiają na dość przypadkowych rozmówców, a drudzy pracują na wstępnie wyselekcjonowanych bazach osób potencjalnie zainteresowanych ofertą. To dlatego generalnie uzyskują lepsze efekty.
Przeszkodą nie jest dla nich nawet to, że mogą inicjować połączenie w najdziwniejszych dla odbiorcy momentach, a on sam dzwoni wtedy, gdy może spokojnie rozmawiać.
— Kampania tzw. wychodząca nigdy nie zakłada sprzedaży przy pierwszym kontakcie. Wtedy konsultant często tylko rezerwuje termin właściwej rozmowy — wyjaśnia Wojciech Glapa.
Kamil Kosiński