Jaki bankowiec sprzedaje najlepiej

Prymus to najlepszy sprzedawca, skuteczny potrafi być też lawirant, który niewiele umie, ale ma to coś. W bankach to 5 proc. załogi

40 proc. pracowników banków to profesjonaliści, przeciętniaki stanowią prawie jedną czwartą zespołu, jedna trzecia to ludzie, którzy raczej powinni pomyśleć o zmianie fachu. 5 proc. to zupełnie osobna kategoria doradców: niewiele im się chce, niewiele potrafią, ale… są całkiem skuteczni. Podczas tegorocznej edycji konkursu Złoty Bankier tajemniczy klienci, wysłani w teren przez Kantar TNS, oprócz standardowej charakterystyki oddziału i poziomu profesjonalizmu załogi mieli przyporządkować doradców do sześciu kategorii: prymus, kujon, lawirant, średniak, symulant i spadochroniarz.

PRYMUSI JAK LOKOMOTYWY:
Zobacz więcej

PRYMUSI JAK LOKOMOTYWY:

Siłą napędową sprzedaży w bankach jest 16 proc. załogi — to prymusi. Po drugiej stronie jest 14 proc. spadochroniarzy, którzy właściwie nie muszą przychodzić do pracy, bo ich wpływ na wynik jest minimalny. Marek Wiśniewski

W przypadku prymusa nazwa mówi za siebie — wie wszystko i potrafi przekazać to klientowi. Kujon ma bardzo dużą wiedzę, ale działa w obrębie schematów i skryptów rozmów, jest bardzo akuratny, ale nie potrafi wyjść poza wyuczone formuły. Średniak jest poprawny, sumienny, ale bez błysku dobrego sprzedawcy. Handlową żyłkę ma lawirant — niedouczony, bo nie miał czasu, albo mu się nie chciało. Symulant to ktoś, kto doskonale udaje, że pracuje. Spadochroniarz natomiast już dawno powinien wiedzieć i umieć więcej, ale został w pierwszej klasie i dobrze mu z tym.

Doradca zbyt idealny

Kategorie są raczej humorystyczne, jednak dość dobrze oddają rzeczywiste postawy doradców bankowych (i z każdej innej branży). Kantar TNS wymyślił je po to, żeby zobaczyć, jakie są zależności między profesjonalizmem pracownika i jego stosunkiem do pracy a siłą sprzedażową. Okazały się nie tak oczywiste, jak można by się spodziewać. Analiza ankiet zebranych podczas badań Złoty Bankier wykazała, że największą siłę perswazji mają prymusi. Na klientach robi wrażenie profesjonalizm, swoboda poruszania się w temacie.

„Wizyta była poukładana, pracownica zwracała uwagę na kolejność prezentacji, wykazując się przy tym profesjonalną wiedzą. O kontach opowiadała w sposób tak obrazowy i sugestywny, że wzbudziła moje zainteresowanie” — relacjonuje tajemnicza klientka. Prymusi to konie pociągowe bankowej sprzedaży, każdy klient, który rozmawiał z prymusem, kupiłby od niego produkt.

Jest to jednak dość wąska grupa pracowników, gdyż zalicza się do niej 16 proc. załogi. Znacznie liczniejsi są kujoni, prawie tak dobrzy jak prymusi, ale „prawie” robi dużą różnicę. „Doradczyni była za idealna, nie wzbudzała mojego zaufania, jeśli wybiłam ją z rytmu jej idealnej obsługi, widać było, że to nie po jej myśli i chce wrócić do tego, co ona tam w planie ma. Czyli brakowało jej takiej elastyczności, żeby podążyć za klientem w sposób mniej standardowy” — opisuje uczestniczka badania.

Efekty tego „prawie profesjonalizmu” są takie, że trzech na dziesięciu klientów kupi coś u kujona. A trzeba pamiętać, że jest to najliczniejsza kategoria, gdyż mistery shoppers zaliczyli do niej 25 proc. doradców. Tylko nieznaczne mniej — 24 proc. populacji — jest średniaków, natomiast ich siła sprzedażowa jest dużo mniejsza niż kujonów. Średnia ocen audytorów w 4-stopniowej skali wyniosła 2,8 wobec 3,7. Nie wynika ona z braku wiedzy czy umiejętności, ale tego „czegoś”, co musi mieć dobry sprzedawca. Dobrze podsumował to jeden z tajemniczych klientów: wszystko podczas spotkania było jak najbardziej akuratne, komplet informacji, komunikatywny doradca, „ale efektu wow nie było”.

Żyłka handlowca

To, czego brakuje średniakom, mają lawiranci, którzy pomimo braków formalnych bywają lepsi niż kujoni. Oceny są zróżnicowane. 64 proc. audytorów na pytanie, czy kupiłoby od nich produkt, odpowiedziało „raczej tak”. To dwa razy więcej niż w przypadku kujonów. Twardych deklaracji „zdecydowanie tak” kujoni zebrali jednak więcej — 68 proc. wskazań wobec 32 proc. dla lawirantów. Średnia ocena wynosi 3,3 wobec 3,7 wśród kujonów. Nonszalancki sposób pracy jednym się podoba, innym mniej.

„Pracownika polubiłam, choć przedstawiał typ doradcy, który nie kłopocze się standardami obsługi, jest grzeczny i nadrabia kontaktem osobistym. Wzbudzał zaufanie” — opisuje tajemnicza klientka.

Lawiranci to najmniejsza grupa doradców z 5-procentowym udziałem w całej populacji. Najgorszymi sprzedawcami są symulanci i spadochroniarze. W pierwszym przypadku średnia ocen wynosi 2,3 w drugim — 1,4. „Olewcza obsługa przy ladzie. Pracownik niezainteresowany moimi potrzebami” — to chyba najlepsza recenzja tego typy pracowników, którzy stanowią odpowiednio 17 proc. i 14 proc. bankowej załogi.

OKIEM EKSPERTA

PAWEŁ MACHAŁA, Kantar TNS

Analiza bardzo dobrze wpisuje się w obecny trend zwany „upraszczaniem”. Doradcy coraz częściej będą mieli do czynienia z „instant gratification nation”, czyli konsumentami, którzy oprócz prawdziwych i rzetelnych informacji o produkcie oczekują zwięzłego przekazu. Nie chodzi tylko o przyspieszenie obsługi czy ograniczenie rozmowy do prezentacji oferty. Konsumenci chcą otrzymać wyselekcjonowane najważniejsze dla nich informacje.

 

Złoty Bankier

Za kilka dni po raz siódmy ruszy w Polskę kilkusetosobowa armia tajemniczych klientów Kantar TNS, którzy przez trzy miesiące będą oceniali jakość obsługi w bankowych oddziałach. Specjaliści z Obserwatorium.biz przetestują stabilność i jakość systemów informatycznych w bankach. „Puls Biznesu” i Bankier.pl co miesiąc będą wysyłać ankiety do banków, żeby wybrać najlepsze produkty z ich oferty. Cegiełkę dołożą też internauci. Wszystko po to, by po raz dziewiąty rozdzielić wśród najlepszych statuetki Złotego Banku i Złotego Bankiera.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Eugeniusz Twaróg

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy

Puls Biznesu

Inne / Jaki bankowiec sprzedaje najlepiej