Polskie boty przyciągają spory kapitał. Start-up Zowie w tym roku w dwóch rundach finansowania zebrał 19 mln USD, czyli po obecnym kursie 95 mln zł. SentiOne dostał 19 mln zł dotacji z NCBR na rozwój konwersacyjnej sztucznej inteligencji i niedawno nawiązał współpracę z jednym z największych telekomów w krajach arabskich.
Nowych inwestorów przyciągnął też PerfectBot, startupowy projekt giełdowej grupy K2. We wrześniu 2,5 mln zł za 15 proc. udziałów dały mu fundusze THC Pathfinder i KnowledgeHub. Giełdowa grupa liczy, że PerfectBot będzie powtórką z historii chmurowego projektu Oktawave, który w czerwcu został kupiony od K2 przez Netię z Grupy Polsat Plus za 33,7 mln zł.
- Czatboty traktowane są przez inwestorów venture jako dojrzały, konkurencyjny rynek, ale to nieprawda. Owszem, jest na nim dużo firm, ale większość rozwiązań jest prymitywnych i w gruncie rzeczy mało skutecznych w obsłudze klientów. My całkiem świadomie postanowiliśmy wyspecjalizować się w takiej niszy, w której można stworzyć efektywne kosztowo narzędzie, skutecznie przejmujące większość interakcji z klientami - mówi Łukasz Lewandowski, współtwórca i prezes PerfectBota.
Odzieżowy fundament
PerfectBot koncentruje się na obsłudze klientów z branży odzieżowej, kosmetycznej i sportowej. Z jego usług korzystają m.in. marki modowe z grupy LPP i firma 4F, a pierwszym dużym klientem jeszcze przed wybuchem pandemii była IKEA.
- To jest świadomy wybór. W tych branżach w e-handlu można sensownie zautomatyzować dużą część obsługi klienta, który z wielu względów preferuje właśnie czat, a nie połączenia głosowe. Odzież jest też największym segmentem e-commerce. W czatboty i voiceboty przez lata mocno inwestowała telekomunikacja i banki. W tych branżach jednak - ze względu na zakres tematyczny i istotność spraw - klienci wciąż oczekują rozmowy z pracownikiem – tłumaczy Maciej Maliszewski, współtwórca PerfectBota.
Uczenie bota
Start-up chwali się, że jego czatboty miały już ponad 7 mln konwersacji z klientami, z których ponad połowa zakończyła się sukcesem, czyli udzieleniem realnej pomocy bez konieczności zaangażowania pracownika centrum obsługi.
- To jest wskaźnik, dzięki któremu uwierzyliśmy w naszego czatbota. Kiedy zaczynaliśmy kilka lat temu, przygotowywaliśmy boty na zlecenie konkretnych korporacji. Obserwując rozwiązania konkurencji, zauważyliśmy, że wiele botów na rynku równie dobrze mogłoby być FAQ lub formularzami na stronach internetowych – w odpowiedzi na pytania klientów zamiast pomocy oferują menu z nieprecyzyjnymi odpowiedziami, każą kliknąć, czy chodzi o reklamację, dostawę, czy cokolwiek. Rozmawiając z człowiekiem, tak się nie klika, więc dobry czatbot musi prowadzić możliwie naturalną i pomocną rozmowę, co postawiliśmy sobie za cel - mówi Mikołaj Machowczyk, trzeci ze współtwórców start-upu.
Wiele platform do zarządzania relacjami z klientami w internecie oferuje narzędzia do stworzenia własnych botów. Zdaniem twórców PerfectBota w praktyce wymagają one jednak wytężonej pracy analitycznej przy układaniu ścieżek interakcji i długiego procesu uczenia.
- My niejako wynajmujemy gotowego bota, którego szkolimy w naturalnej rozmowie w zakresie e-commerce już od trzech lat i który od razu może automatycznie i bardzo skutecznie rozwiązywać problemy klientów kolejnej firmy – twierdzi Mikołaj Machowczyk.
Start-upowa historia
PerfectBot to start-up o tyle nietypowy, że wyrósł z pobocznych projektów wieloletnich pracowników K2, w których rękach po ostatnim podwyższeniu kapitału jest 35 proc. udziałów. Giełdowa grupa zachowała 50-procentowy pakiet.
- To nawet trochę utrudniało rozmowy z funduszami venture, bo przyzwyczajone są do negocjacji tylko z założycielami, a nie z giełdowymi spółkami, które utrzymują znaczący udział. Nam ta obecność w strukturze grupy daje jednak większą stabilność – nie palimy pieniędzy w nadziei na skokowy wzrost i przyciągnięcie kolejnych rund finansowania, tylko rozwijamy się krok po kroku – mówi prezes PerfectBota.
Łukasz Lewandowski pracuje w giełdowej grupie od blisko 20 lat. Zaczynał od obsługi klienta, a doszedł do szczebla członka zarządu odpowiedzialnego za pion informatyczny. 11 lat temu zatrudnił w K2 Mikołaja Machowczyka, jedynego w tym gronie informatyka z wykształcenia, by ten zarządzał strategią technologiczną.
- Mikołaj z kolei zrekrutował mnie siedem lat temu, gdy szukał specjalistów od zyskujących wtedy na popularności zagadnień związanych z konwersacyjnym AI. Szczerze mówiąc, byłem wtedy przekonany, że rynek czatbotów rozwinie się znacznie szybciej. Z drugiej strony, mieliśmy więcej czasu na przygotowanie lepszego produktu, który wyróżnia się skutecznością w skali globalnej - mówi Maciej Maliszewski.
Ekspansja zagraniczna
PerfectBot działa w klasycznym modelu SaaS, czyli pobiera opłaty abonamentowe za korzystanie z jego usług. Model biznesowy zakłada integrację bota z szeroko stosowanymi narzędziami do internetowej komunikacji z klientami, takimi jak polski LiveChat czy wiele rozwiązań zagranicznych.
- Przekroczyliśmy 110 tys. zł powtarzalnych miesięcznych przychodów, a w ciągu roku zamierzamy je podwoić. Minimum takie tempo rozwoju chcemy utrzymać w kolejnych latach. Do tej pory koncentrowaliśmy się na produkcie i za sprzedaż w praktyce odpowiedzialny byłem tylko ja w kilkunastoosobowym zespole. Teraz będziemy skalować biznes, więc rentowność nie jest jeszcze priorytetem – spodziewamy się jej w ciągu 4-5 lat – mówi Łukasz Lewandowski.
Świeży kapitał od funduszy venture ma pójść na integrację z kolejnymi platformami dla e-handlu, rozbudowę funkcjonalności bota o obsługę innych segmentów e-handlu i ekspansję zagraniczną, zwłaszcza za oceanem.
- W USA będziemy celować w tzw. mid-market, czyli w średniej wielkości graczy, którym nie opłaca się praca nad własnymi botami, a jednocześnie potrzebują automatyzacji, bo w odróżnieniu od bardzo małych e-sklepów, stawianych na platformach takich jak Shopify, nie są w stanie samodzielnie obsłużyć klientów samodzielnie. Docelowo liczymy się z tym, że PerfectBot może stać się celem do przejęcia dla jednej z dużych platform do obsługi klientów w e-handlu – mówi prezes start-upu.