Korzystanie z telemarketingu ma prowadzić do oszczędności. Telefon to medium pozwalające na kontakt z wieloma potencjalnymi klientami w ciągu dnia.
Według zapewnień pracowników firm oferujących wynajęcie call center, z takich usług mogą korzystać przedstawiciele każdej branży, zwłaszcza operujący na rynkach B2C, czyli posiadający wielu rozproszonych odbiorców.
— Oczywiście, nie wszystkie usługi są dla każdego i nie chodzi tu o pieniądze, ale o specyfikę branży — co sprzedajemy i komu? Nie będziemy sprzedawać najdroższych samochodów przez telefon, ale możemy sprawić, by oferta dotarła do potencjalnego nabywcy i, wykorzystując różne techniki, skłonić go do rozważenia zakupu tej, a nie innej marki — przekonuje Katarzyna Swatowska z Call Center Poland.
Dla wszystkich
— Stereotypem, jak sądzę, mijającym się z prawdą, jest przekonanie, że tylko niewielka liczba branż może skorzystać z usługi sprzedaży telefonicznej. Jeśli nie bezpośrednio, to pośrednio komunikacja telefoniczna w sposób efektywny stymuluje sprzedaż w każdej branży. Wykorzystanie call center do umawiania spotkań dla przedstawicieli handlowych może znacznie podnieść efektywność działów handlowych, zarówno przez obniżenie kosztów, jak i podniesienie skuteczności — dodaje Robert Kuraszkiewicz, dyrektor generalny ContactPoint.
Radosław Dębski, prezes Getin Direct, dostrzega zainteresowanie usługami call center wśród małych i średnich firm, niezależnie od branży.
— Dla nich outsourcing usług CC jest optymalnym sposobem na rozwój prowadzonego biznesu. Zlecając na zewnątrz zadania typu telesprzedaż, umawianie spotkań handlowych czy obsługa klientów firmy te mogą się skoncentrować na rozwijaniu najważniejszych kompetencji, np. doskonaleniu oferowanych produktów. Z kolei dla większych przedsiębiorstw lub o ustabilizowanej pozycji rynkowej wydzielenie części operacji biznesowych w postaci usług outsourcingowych jest najczęściej elementem większego procesu reorganizacji biznesowej i optymalizacji ponoszonych kosztów operacyjnych — twierdzi Radosłąw Dębski.
Co dla kogo
Są jednak pewne typowe usługi, poparte doświadczeniami, które wiążą branże z konkretnymi usługami.
— Na przykład branża wydawnicza od lat korzysta ze sprzedaży telefonicznej, osiągając pozytywne rezultaty. Podobnie jest w przypadku usług telekomunikacyjnych, czy oferty platform telewizyjnych. Dla branży motoryzacyjnej umawiamy, na przykład, potencjalnych klientów na jazdy próbne — informuje Robert Kuraszkiewicz.
Niektóre usługi są przypisane do grup klientów.
— SMS-y wysyła się przede wszystkim klientom indywidualnym, a z usługi disaster recovery, czyli stanowisk agentów w pełnej gotowości na wypadek awarii we własnym call center, korzystają tylko firmy posiadające własną instalację CC — zaznacza Katarzyna Swatowska.
Okiem eksperta
Dominują usługi telefoniczne
Na całym świecie blisko 33 proc. firm korzysta z usług Outsourced Contact Center (OCC). W Polsce rynek ten dopiero nabiera rozpędu, zarówno ze względu na wciąż ograniczoną ofertę firm świadczących takie usługi, jak i na znikomą świadomość znaczenia takich rozwiązań wśród potencjalnych usługobiorców. Obecnie zbudowanie własnego CC staje się coraz bardziej dostępne — ze względu na relatywnie tanie rozwiązania technologiczne oraz ofertę operatorów telefonii stacjonarnej, którzy w ramach przywiązywania do siebie klientów finansują tego typu inwestycje. Obecnie na rynku polskim większa część firm OCC to firmy małe (15-40 agentów). Najpopularniejsze usługi zlecane firmom OCC to w dalszym ciągu usługi telefoniczne — obsługa akcji telemarketingowych, akcji promocyjnych lub informacyjnych.
Katarzyna Pohl starszy konsultant ds. Contact Center Siemensa