Kiwi.com, portal z biletami lotniczymi, był pierwszym internetowym biurem podróży (OTA, online travel agent), które na początku tego roku podpisało umowę z Ryanairem. Tani przewoźnik wypowiedział wojnę OTA, oskarżając je o dodawanie ukrytych płatności przy sprzedaży jego biletów. Biura nie zgadzały się z zarzutami, impas trwał dwa miesiące, a na początku 2024 r. partnerzy zaczęli zawierać umowy, w których biura zobowiązują się do przekazywania linii lotniczej danych pasażerów (wcześniej tworzyły sztuczne konta) i jawnego informowania o płatnościach. Okazuje się, że nie ma tego złego, co by na dobre nie wyszło, przynajmniej klientom.
Czego pragną klienci
Kiwi.com wprowadził usługę, w której klient może skorzystać z jego wyszukiwarki biletów, ale potem samodzielnie je zarezerwować, za co nie płaci, albo…
— Proponujemy usługę Kiwi.com Gwarancja, która daje klientowi trzy korzyści. Po pierwsze, dajemy natychmiastowy zwrot pieniędzy w przypadku odwołania lotu. Nie trzeba czekać na zwrot od linii i przelew pieniędzy na konto pasażera, z którego można potem kupić kolejny bilet, albo zażądać przelewu na konto bankowe. My robimy to natychmiast na konto bankowe, a potem załatwiamy formalności z linią lotniczą. Po drugie, w przypadku zakłóceń w locie, na przykład opóźnienia, szukamy najlepszej oferty zastępczej w możliwie podobnym terminie. Nawet jeśli jest droższa, pokrywamy koszty. Trzeci plus to automatycznie przeprowadzana przez nas odprawa, którą klient nie musi się zajmować. Dotychczas nasze usługi polegały na porównywaniu cen. Wydaje mi się, że jesteśmy na tyle silni i na tyle dobrze znamy klientów, że wychodzimy do nich z własną ofertą — mówi Oliver Dlouhȳ, założyciel i prezes Kiwi.com.
Twierdzi, że to odpowiedź na największe bolączki i obawy pasażerów. Gdy kupują bilety bezpośrednio u przewoźnika, mają ograniczony wybór. Gdy kupują w porównywarce, muszą udostępnić swoje dane, a w przypadku problemów z lotem mają kłopot z odzyskaniem pieniędzy za bilet i pomocą w znalezieniu zastępczego rejsu. Kupując w OTA, ponoszą często dodatkowe koszty, a oferta nie jest do końca obiektywna, bo zależy od prowizji płaconych firmie przez linie lotnicze.
Gwarancja zwrotu pieniędzy za odwołany lot i zapewnienia alternatywnego połączenia – choć opakowana w atrakcyjny przekaz marketingowy – nie jest nowością na rynku. Szczególnie wśród OTA: w USA podobną usługę oferuje Hopper.com i odpowiedniki tej firmy w Europie. Najczęściej platformy oferują te usługi, by poprawić rentowność i zwiększyć średnią wartość koszyka zakupowego.
Naturalnie usługa jest atrakcyjna dla klienta - pozwala zabezpieczyć się przed zmianami w rezerwacji. Mimo to jeśli przewoźnik anuluje lot, to zgodnie z prawem jest zobowiązany albo zaproponować alternatywny lot, albo dokonać zwrotu. Zatem de facto robi to samo co Kiwi.com, ale nie pobiera za to dodatkowych opłat. Pasażer musi jednak skontaktować się z linią lotniczą we własnym zakresie.
Najpierw region, potem świat
Usługa już ruszyła w pięciu krajach, w tym w Polsce.
— Koncentrujemy się na pięciu czołowych rynkach, na których zrealizujemy kampanię marketingową za 10 mln EUR: Czechach, Słowacji, Polsce, Rumunii i Węgrzech. Wybraliśmy Polskę, bo nie jesteśmy tu całkowicie nieznani, mamy dobre partnerstwo z LOT-em, działają tu wszyscy główni przewoźnicy niskokosztowi. Testujemy nowy produkt w regionie nam bliskim, w którym możemy szybko zareagować i rozwiązać ewentualne problemy. Gdy model się sprawdzi, wprowadzimy go globalnie — zapowiada szef Kiwi.com.
TOP5 odpowiada za około 10 proc. przychodów firmy, w tym rodzime Czechy to poniżej 5 proc., a Polska niewiele więcej.
Gdy prezes mówi „globalnie”, nie żartuje, bo Kiwi.com, który został założony 12 lat temu, działa w 180 krajach i w ubiegłym roku miał 2,5 mld EUR TTV (total transaction value, czyli wartość sprzedanych biletów), o 24 proc. więcej niż rok wcześniej. Przychody firmy wyniosły blisko 300 mln EUR, co oznacza wzrost o 20 proc., a EBITDA 34 mln EUR (340 proc. więcej r/r).
Kiwi.com działa globalnie od pierwszego dnia.
— Pierwszy lot, który sam wprowadzałem ręcznie, bo tak zaczynaliśmy, był z Francji do Belgii — wspomina założyciel Kiwi.com.
Założył firmę na studiach.
— Chciałem polecieć z dziewczyną, dziś moją żoną, do Portugalii. Szukaliśmy tanich lotów. Sprawdzaliśmy różne opcje. Zajęło nam to z tydzień, ostatecznie polecieliśmy z Pragi do Mediolanu Ryanairem, a potem Easy Jetem do Portugalii, a wracaliśmy z Faro w Portugalii do Pragi przez Eindhoven, ale zaoszczędziliśmy 80 EUR. Uznałem, że to wielka szansa. Rozpocząłem współpracę z Josephem Képesi, deweloperem oraz współzałożycielem, obecnie pełniącym również funkcję Chief Architect w Kiwi.com. Potrzebowaliśmy kapitału. Jiří Hlavenka, czeski anioł biznesu, wyłożył 20 tys. EUR za 45 proc. firmy. Dziś wydaje się to śmieszną kwotą, nam wystarczyło — wspomina Oliver Dlouhȳ.
Jeden anioł, 20 tys. EUR i zysk od początku
Od tego czasu firma tylko raz zebrała pieniądze na zwiększenie cashflow. Od początku przynosiła jednak zysk. Dziś zatrudnia ok. 350 osób w działe B+R, głównie inżynierów i deweloperów, w Brnie, Zagrzebiu, Barcelonie, Bratysławie i Koszycach. W centrach obsługi klienta, które znajdują się w Brnie, na Filipinach i w Indiach, pracuje ok. 1000 osób.
— Nie mamy biura w Polsce i nie szukamy nowych lokalizacji. Jeśli potrzebujemy utalentowanych pracowników, sprawdzamy, gdzie ich można znaleźć i otwieramy tam 10-20-osobowy hub. Nie przewiduję wzrostu liczby pracowników, bo coraz więcej prostych zadań jest digitalizowanych. AI była jedną z największych inwestycji ostatnich lat, wydaliśmy na nią miliony euro i wciąż inwestujemy. Około 20 proc. zapytań klientów obsługiwanych jest przez sztuczną inteligencję — mówi menedżer.
Nie przewiduje natomiast dużego wpływu AI na transport lotniczy.
— Jest mocno regulowany. Sztuczna inteligencja wpłynie na obsługę klienta, sami nad tym pracujemy, ale nie na sposób podróżowania. Dzięki niej linie będą w stanie efektywniej planować rejsy. Ponieważ przewoźnicy zwiększą ofertę, np. Ryanair i Wizzair czekają na wielkie dostawy floty, lotniska będą bardziej zatłoczone, co oznacza więcej zakłóceń i opóźnień. Ruch rozłoży się jednak na mniejsze lotniska, a niektóre południowe destynacje przez zmiany klimatyczne staną się latem mniej popularne — przewiduje Oliver Dlouhȳ.