Klienci domagają się innowacji w bankach

opublikowano: 05-12-2018, 22:00

Przedsiębiorcy cenią sobie w banku tradycyjną obsługę, ale też oczekują nowatorskich rozwiązań. Chyba, że są to wideoczat i chatboty — tych nie lubią.

Niełatwe czasy dla banków: z jednej strony muszą utrzymywać tradycyjny biznes, doradców i oddziały, z drugiej — inwestować w nowinki i nowe technologie. Domagają się tego sami klienci, którzy z jednej strony chcą standardowej obsługi z doradcą, najlepiej będącym stale pod telefonom (ale nie na wideoczacie, bo to się klientom nie podoba), a z drugiej postulują, żeby banki były jeszcze bardziej innowacyjne. Takie wnioski płynąz badań zrealizowanych na zlecenie Asseco.

Badanie zostało przeprowadzone na reprezentatywnej grupie firm o obrotach 30-100 mln zł i powyżej 100 mln zł celem zebrania informacji, jak przedsiębiorcy oceniają banki i jakie mają wobec nich oczekiwania. Ze standardowego badania, jakich wiele prowadzi się na rynku, wyszły bardzo niestandardowe wyniki.

W badaniach ostatecznie wzięło udział ponad 200 respondentów o bardzo dobrym rozeznaniu w temacie, bo 82 proc. firm współpracuje z więcej niż jednym bankiem, a ponad połowa ma produkty w ponad trzech instytucjach. Rekordzista utrzymuje relacje z 15 bankami.

Telefon do doradcy

Co jest najważniejsze dla klientów banków? Bezpieczeństwo — to oczywiste. Jednak kolejne odpowiedzi wcale tak oczywiste nie są. Cena? Owszem, ale wyżej stoją inne przymioty, jakimi powinien charakteryzować się bank. Istotna jest szybkość reakcji banków — takie są oczekiwania 99 proc. ankietowanych. Dalej znalazły się: kompleksowość oferty (93 proc.) i relacje z doradcą (91 proc.). Rola opiekuna jest trudna do przecenienia. Przedsiębiorcy oczekują, że nie będzie to zwykły sprzedawca, ale osoba dobrze rozeznana w specyfice firmy, która podpowie konkretne rozwiązania i dopilnuje wszystkich terminów. O znaczeniu doradztwa najlepiej świadczy fakt, że 80 proc. ankietowanych na równi stawia dobry serwis z kosztami usług bankowych. Aż 70 proc. firm uważa, że dobry doradca jest tak samo ważny jak bezpieczeństwo.

Co ważne, ankietowani uważają, że relacje z bankiem powinny być oparte na partnerskich relacjach.

„Chciałbym lepszego podejścia banku do firmy — aby bardziej doceniano to, że np. bierzemy 10 leasingów w ciągu roku. Nasz opiekun i pracownicy banku powinni być dla nas bardziej przychylni i doceniać współpracę między nami” — stwierdza jeden z respondentów.

Tu dobra informacja dla banków: przedsiębiorcy wysoko oceniają kwalifikacje swoich doradców. Na skali od 1 do 5 przeważa ocena 4,6-4,7. Jeśli chodzi o formę kontaktu z doradcą, przedsiębiorcy są tradycjonalistami.

„Najlepszą formą kontaktu na linii klient-bank jest telefon. Ale ważne, aby po rozmowie nastąpiła szybka reakcja ze strony banku” — stwierdza jeden z przedsiębiorców.

Do 64 proc. firm doradca dzwoni przynajmniej raz w miesiącu. Maila z banku dostaje 62 proc. ankietowanych, 18 proc. przedsiębiorców osobiście przyjmuje opiekuna w siedzibie, a 9 proc. fatyguje się do bankowego oddziału. 3 proc. ankietowanych co najmniej raz w miesiącu komunikuje się z bankiem za pośrednictwem czata, a 1 proc. — wideokonferencji.

Chatboty są nieprzydatne

Pomimo dość konserwatywnego podejścia do bankowania przedsiębiorcy wysoko na liście oczekiwań wobec banku stawiają innowacyjność. 82 proc. z nich uważa, że to ważny aspekt bankowości korporacyjniej. Niewiele wyżej (86 proc.) znalazły się koszty usług bankowych. I tu — uwaga: 60 proc. badanych uznało, że innowacyjność jest ważniejsza niż kompleksowość oferty bankowej. 51 proc. z nich stawia ją wyżej niż szybkość reakcji banku, natomiast aż 47 proc. stwierdza, że innowacyjność jest ważna tak samo, jak bezpieczeństwo.

Przedsiębiorcy zostali zapytani, jakie rozwiązania technologiczne uważają za pożądane, standardowe, interesujące, a jakie za nieprzydatne. W pierwszym przypadku najwięcej jest wskazań na e-podpis i elektroniczny obieg dokumentów. Standardem dla firm jest bankowość mobilna. Za interesujące uważają automatyczne lokowania nadwyżek i automatyczną wymianę walut. Natomiast jako rozwiązania nieprzydatne wskazują wideoweryfikację, chat/wideochat i chatboty.

Sprawdź program konferencji "Sztuczna inteligencja i robotyzacja w sektorze finansowym", 22-23 stycznia 2018 r., Warszawa >>

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Eugeniusz Twaróg

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Banki / Klienci domagają się innowacji w bankach