Call center to nie tylko agenci odbierający telefony. Są oni wspomagani przez oprogramowanie, gromadzące i udostępniające informacje o klientach.
Call center to wydzielona część przedsiębiorstwa odpowiedzialna za rozwiązywanie problemów, na jakie natrafili jego klienci. Największa liczba kontaktów to interakcje głosowe — popularne infolinie. Dlatego też niezbędnym wyposażeniem każdego call center jest centrala telefoniczna, jednak skonfigurowana inaczej niż centrale obsługujące np. biura. Zasadniczą jej funkcją w call center jest kierowanie dużego strumienia rozmów przychodzących. W konfiguracji takiego systemu niezbędna jest więc przewaga linii przychodzących w porównaniu z liczbą wychodzących, odwrotnie niż w typowej centrali biurowej.
— Obsługę głosową zapewnia centrala cyfrowa. W zależności od stopnia zaawansowania technologicznego, może ona oferować więcej funkcji, które pozwolą na minimalizację nakładów na aplikacje zewnętrzne dla call center — informuje Tomasz Grązka, dyrektor techniczny w Kapsch TeleCom.
Jedną z aplikacji, przeważnie należącą obecnie do oprogramowania centralki, jest system ACD (Automatic Call Distribution), który „ustawia” przychodzące połączenia w kolejkę, segreguje je i przyporządkowuje do poszczególnych agentów. Innym systemem jest IVR (Interactive Voice Response), który ma zapewniać dwukierunkową komunikację pomiędzy osobą dzwoniącą a systemem np. banku, umożliwiając klientom samoobsługę poprzez wybieranie opcji z klawiatury telefonu. Od niedawna wśród przedstawicieli firm dostarczających systemy call center pojawia się pogląd, że centrum obsługi powinno być wyposażone w aplikację CTI (Computer Telephony Integration), która ma zapewniać integrację systemu telefonicznego z systemem informatycznym — bazą danych czy aplikacją CRM.
— Integracja systemu telefonicznego z komputerowym pozwala na przekazanie informacji nie tylko o fakcie, że dzwoni klient, ale i udostępnienie agentowi wszelkich dostępnych informacji o nim. Ważne jest to, że konsultant od razu wie, kto dzwoni. Liczy się też szybkość obsługi. Taka aplikacja skraca jej czas. Proces rozpoznawania dzwoniącego w tradycyjnych call center trwa 1-2 minuty, a z CTI 30-40 sekund. Dzięki skróceniu czasu nie trzeba tworzyć nowych stanowisk do obsłużenia większego ruchu, a agenci generują 50-70 proc. kosztów centrów obsługi — przekonuje Sebastian Berdyński, ekspert ds. systemów call center NextiraOne Polska.
Jednym z nowszych pomysłów związanych z infrastrukturą call center jest umiejscowienie oprogramowania mającego koordynować przychodzące rozmowy na osobnym serwerze i częściowa rezygnacja z centrali telefonicznej, jako głównego urządzenia systemu. Ciężar obsługi spada na urządzenia działające w cyfrowym protokole IP. Jest to rozwiązanie droższe i mniej popularne ze względu na awaryjność sieci wewnątrzfirmowej.
— Istnieją instalacje tylko na komputerach, ale nie są zbyt popularne. Raporty Gartnera prognozują, że w 2006 r. ilość call center w technologii IP dorówna tradycyjnym, ale nie będą one oparte na routerze, co lansują firmy oferujące te urządzenia, lecz cały czas na centrali, tyle że IP, z racji jej dużo wyższej niezawodności w porównaniu z innymi urządzeniami telekomunikacyjnymi — twierdzi Sebastian Berdyński.
Zaletą centrum obsługi bez tradycyjnej centrali mają być niższe koszty.
— Call center IP to brak osobnej obsługi centrali. Oczywiście systemem IT firmy zarządza administrator, któremu dodaje się dodatkowy moduł, ale jest to tańsze i prostsze niż usługi wyspecjalizowanej ekipy — twierdzi Mariusz Cyganek, kierujący polskim oddziałem Genesys Telecommunications Laboratories.