Polacy ufają spółkom IT i operatorom telekomunikacyjnym, ale nie są gotowi na korzystanie z ich usług finansowych. Wolą, by ich pieniędzmi zarządzały banki. Te jednak nie wykorzystują w pełni kanałów cyfrowych do rozwijania relacji z klientem. Jak w świetle tych faktów statystyczny Kowalski wyobraża sobie idealne konto bankowe?
Ostrożny Kowalski
Wielkie koncerny, jak Google, Apple i Samsung, rozwijają swoje usługi płatnicze. Mniejsi gracze stawiają na internetowe serwisy wymiany walut, platformy pożyczek społecznościowych czy tzw. robodoradców oferujących wsparcie na podstawie profilu użytkownika. Wartość inwestycji venture capital w branży fintech (firmy łączące finanse i technologie) wyniosła w ubiegłym roku prawie 14 mld USD — wynika z raportu KPMG i CB Insights. Co z tego, skoro za rozmachem wdrożeniowym nie idzie odpowiednie zainteresowanie klientów? Tylko 6 proc. ankietowanych przez BlueMedia deklaruje, że byliby skłonni skorzystać z usług finansowych oferowanych przez inne instytucje niż banki. Sebastian Ptak, członek zarządu Blue Media, zaznacza, że większość Polaków ma zaufanie do telekomów i międzynarodowych firm IT (odpowiednio 70 i 65 proc.). Instytucje te nie kojarzą się nam jednak z finansami. Poza tym: żadne podmioty nie przebijają banków, na których polega aż 84 proc. naszych rodaków. Ekspert nie ma wątpliwości, że podążymy ścieżką wyznaczoną przez Brytyjczyków i Amerykanów, którzy od pewnego czasu testują rozwiązania płatnicze Google’a czy Apple’a. Zanim się jednak przełamiemy, upłynie trochę czasu.
— Zaufanie do banków jest u nas nieprzeciętnie wysokie, zaś afery z parabankami dość skutecznie zniechęciły Polaków do niebankowych instytucji finansowych — twierdzi Sebastian Ptak. Jego zdaniem, na popularność banków wpływa również ich zaawansowanie technologiczne, będące następstwem ich wieloletniej, skutecznej współpracy z dostawcami IT. Ale z analizy firmy doradczej Deloitte wyłania się mniej pozytywny obraz: o ile krajowe banki dobrze sobie radzą z nawiązaniem relacji z klientem w kanale online, o tyle gubią się na późniejszych etapach, związanych z elektroniczną obsługą i sprzedażą produktów.
Najlepiej wypada otwieranie rachunku — 70 proc. funkcjonalności oferowanych przez 15 czołowych polskich banków odpowiada najlepszym światowym praktykom. Podobnie oceniana jest możliwość uzyskania informacji o ofercie handlowej na stronie internetowej banku (67 proc. zgodności z międzynarodowymi standardami). Nieco gorzej jest z aktywacją usług cyfrowych (52 proc.). Najniższe noty uzyskują rozwój relacji za pośrednictwem bankowości internetowej lub mobilnej i zakończenia relacji z bankiem przez kanały cyfrowe (odpowiednio 27 i 10 proc.).
— Można zrozumieć, że ułatwienie zamknięcia konta nie jest najwyższym priorytetem banków, lecz niska ocena funkcjonalności kanałów cyfrowych w dziedzinie rozwijania relacji z klientem, który już aktywnie z nich korzysta, należy uznać za istotne zaniechanie — podkreśla Daniel Martyniuk, dyrektor w Deloitte Digital.
Rachunek marzeń
Jak wykazała analiza Deloitte, dwie najbardziej popularne oferty finansowe — kredyt gotówkowy i kredyt hipoteczny, należą do najsłabiej zdigitalizowanych produktów bankowych. Na przeciwnym krańcu ucyfrowienia sytuują się rachunki osobiste i karty debetowe. A może ta cała wrzawa wokół bankowości mobilnej i internetowej to wiele hałasu o nic, bo Polacy wolą analogowy dostęp do banków i ich usług? Światło na sprawę rzuca badanie zrealizowane przez porównywarkę finansową Comperia.pl przy wsparciu Związku Banków Polskich i Instytutu Badań Rynkowych i Społecznych. Rzeczywiście, nie brakuje respondentów, którzy chcą zakładać rachunki w oddziałach, a podpisanie umowy poprzedzić wyczerpującą rozmową z doradcą (47 proc.). W tej grupie dominują kobiety, emeryci i zarabiający poniżej średniej krajowej. Natomiast wśród mężczyzn i osób z wyższym wykształceniem widać chęć korzystania z całkowicie zdalnej obsługi tych operacji.
Żer dla przestępcy
Kanały cyfrowe: komputer czy aplikacje mobilne na smartfonie i tablecie są znacznie tańsze w obsłudze i o wiele lepiej niż dostęp analogowy odpowiadają na potrzeby zwłaszcza młodszych użytkowników. Ale informatyzacja usług finansowych ma też swoją ciemną stronę — możliwość wejścia na nasze konta przez cyberprzestępców. — W związku z wieloma kanałami dostępu i metodami autoryzacji jest kilkadziesiąt ścieżek, które stwarzają cyberprzestępcom możliwość ataku. Biometryczne rozpoznawanie głosu czy odcisków palców i inne innowacje dają nadzieję na skuteczniejszą ochronę, ale nie należy się łudzić, że w stu procentach uda się uniknąć zagrożeń w e- -bankowości. Co więcej, z powodu wysokiej profesjonalizacji grup przestępczych ich liczba będzie rosła — ostrzega Marcin Lisiecki, menedżer w dziale cyberbezpieczeństwa Deloitte. Łatwa, przyjazna obsługa, dużo funkcjonalności i bezpieczeństwo — oto, co najbardziej się liczy dla osób korzystających z finansów w sieci. Jeśli sprawy te będą priorytetami także dla banków, jeszcze długo będą mogły się bronić przed platformami pożyczkowymi czy płatniczymi, oferowanymi przez instytucje fintech. Klienci powinni zacierać ręce — nic lepiej niż oddech konkurencji na plecach nie motywuje do poprawy jakości produktów i usług. © Ⓟ