W biznesie zorientowanie na klienta to podstawowy warunek sukcesu. Jedną z inicjatyw Grupy LUX MED w obszarze budowania pozytywnych doświadczeń pacjentów jest odsłuchiwanie przez pracowników nagrań rozmów konsultantów infolinii. Pozwala to rozpoznać najczęściej pojawiające się wyzwania oraz bariery w obsłudze. Wnioski płynące z tego projektu stanowią istotne źródło wiedzy wykorzystywanej w dalszych działaniach rozwojowych organizacji.
Kierując się zarówno analizą głosu pacjentów, jak i danymi płynącymi z badań pracowniczych, firma zrealizowała projekt „Człowiek w centrum uwagi” dla pracowników Contact Center Grupy LUX MED. Była to inicjatywa skoncentrowana przede wszystkim na doświadczeniach pracowników pierwszej linii kontaktu — na ich warunkach pracy, roli zawodowej, poziomie wsparcia oraz możliwościach rozwoju. Celem projektu była transformacja środowiska pracy w Contact Center, oparta na założeniu, że pozytywne doświadczenia pracowników stanowią fundament wysokiej jakości obsługi pacjentów. Bezpośrednio po zakończeniu projektu wdrożono 15 inicjatyw ukierunkowanych na poprawę doświadczeń pracowników Contact Center, obejmujących m.in. usprawnienia w zakresie organizacji pracy, wzmocnienie roli liderów, doposażenie stanowisk pracy oraz działania sprzyjające ograniczaniu rotacji pracowników.
Grupa LUX MED od lat konsekwentnie angażuje się w tworzenie lepszego środowiska pracy poprzez wdrażanie wysokich standardów z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi i praktyk HR. W ten sposób realizuje założenia zawarte w swojej misji — „pomagamy ludziom w dłuższym, zdrowszym i szczęśliwszym życiu oraz czynimy świat lepszym”. Standardy obsługi pacjentów są w Grupie LUX MED ciągle monitorowane i ulepszane, by w jeszcze większym stopniu oprzeć je na empatii i aktywnym słuchaniu. Zespół odpowiedzialny za doświadczenia pracowników opiera swoje działania na założeniu, że empatyczna i uważna obsługa pacjenta nie jest możliwa bez wcześniejszego zadbania o potrzeby pracowników, w tym zapewnienia im wsparcia, stabilności oraz poczucia docenienia.
Troska o nowoczesne środowisko pracy i zapewnienie komfortowych warunków w nowych biurach Contact Center Grupy LUX MED to infrastrukturalna podstawa dla realizowania ambitnej polityki kadrowej. Pracownicy, mając dostęp do rozbudowanej bazy wiedzy, łatwiej uczą się udzielać precyzyjnych informacji i porad zgłaszającym się pacjentom. Uczestniczą ponadto w działaniach wzmacniających rozwój kompetencji pracowników. Grupa realizuje działania HR, które przewidują wprowadzanie pracowników na jasne ścieżki rozwoju zawodowego i przygotowują do udziału w rekrutacjach wewnętrznych.
Firma od lat promuje wśród personelu kulturę identyfikowania i doceniania tych pracowników, którzy stawiają pacjenta w centrum swoich działań. Zarząd Grupy LUX MED nagradza co roku pracowników, którzy w wyróżniający się sposób realizowali firmową strategię i misję, a także wykazywali się wyjątkową postawą oraz zaangażowaniem w pracy. Wybór jest dokonywany spośród osób i zespołów nominowanych w sześciu kategoriach. Co roku firma nagradza również „Bohaterów Dnia Codziennego”. Nagrodę otrzymują osoby kierujące się wartościami, ale przede wszystkim cechujące się wartą naśladowania postawą.