W ubezpieczeniu ważna jest nie tylko cena i jego zakres, ale również sprawność procesu likwidacji, kiedy przytrafi się szkoda. Warto mieć to na względzie jeszcze przed zawarciem umowy ubezpieczenia, w jej trakcie, a także już po szkodzie.
O każdej porze dnia i nocy
Przede wszystkim trzeba wybrać odpowiedniego ubezpieczyciela. Coraz częściej konkurują oni nie ceną, ale „jakością obsługi”, a więc starają się ułatwiać i przyspieszać m.in. proces likwidacji. Warto sprawdzić, czy dany ubezpieczyciel umożliwia zgłoszenie szkody za pośrednictwem e-maila, a także czy można to zrobić o każdej porze dnia i nocy. Przyjmowanie zgłoszeń wyłącznie w określonych godzinach i dniach tygodnia może być problematyczne i znacznie opóźnić cały proces, ponieważ dopiero moment zgłoszenia szkody uruchamia dalsze działania. Np. PZU deklaruje, że nie ma żadnych ograniczeń w tym zakresie.
— Przyjmujemy zgłoszenia 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę, także przez internet, bez względu na to, czy jest to dzień powszedni, czy świąteczny. Ważne jest jedynie, żeby szkoda została zgłoszona w terminie zgodnym z warunkami zawartej umowy — mówi Radosław Bedyński, dyrektor ds. Likwidacji Szkód Komunikacyjnych i Majątkowych w PZU.
Coraz częściej nie tylko zgłoszenie szkody jest możliwe online, ale także m.in. prowadzenie korespondencji z ubezpieczycielem, wysyłanie dokumentów i zdjęć, śledzenie przebiegu likwidacji, przeglądanie elektronicznej teczki szkodowej czy zadawanie pytań. Po wybraniu konkretnego ubezpieczyciela trzeba się zająć zapisami dotyczącymilikwidacji szkód w ogólnych warunkach ubezpieczeń i umowie. Pisaliśmy już o tym, na jakie zapisy dotyczące terminów należy zwrócić uwagę i co można próbować wynegocjować w tym zakresie. Oprócz tego ważne jest precyzyjne określenie podstawy do kalkulacji kosztów, żeby nie pozostawić ubezpieczycielowi zbyt dużej swobody w tym zakresie.
— W przypadku samochodów będą to cenniki Audatex albo Eurotax, a w przypadku mienia odpowiadające rodzajowi mienia odpowiednie cenniki branżowe. Należy pamiętać o określeniu dolnych pułapów cen robocizny, sposobu kalkulacji w odniesieniu do podatku VAT, amortyzacji, wprowadzeniu obowiązku ubezpieczyciela w zakresie kalkulacji odszkodowania za szkody całkowite na podstawie wartości handlowej zniszczonego mienia, a nie wartości szacowanej — radzi Błażej Szczerba, członek zarządu MAK Ubezpieczenia.
Absurdalne obowiązki
Istotne są także obowiązki ubezpieczającego. W ogólnych warunkach można spotkać takie, które są nieprecyzyjne albo nawet niemożliwe do realizacji, często noszące znamiona klauzul abuzywnych. Warto walczyć o ich skorygowanie w umowie ubezpieczenia.
— Przykładem może być obowiązek poinformowania policji o każdej szkodzie powstałej w okolicznościach nasuwających przypuszczenie, że popełnione zostało przestępstwo, który zakłada, że przedsiębiorca jest dobrym prawnikiem karnistą i do tego wyśmienitym detektywem. Absurdalny jest także choćby obowiązek ustalenia właściciela lub osoby odpowiedzialnej za zwierzęta, które wyrządziły szkodę. Ale zaniechanie tych przykładowych obowiązków może doprowadzić do odmowy wypłaty odszkodowania albo jego redukcji ze względu na niedołożenie należytych starań w celu odzyskania mienia lub zabezpieczenia regresu odszkodowania wobec osób odpowiedzialnych za szkodę — tłumaczy Błażej Szczerba.
Należyte starania będą miały też ogromne znaczenie już po szkodzie. Do czasu oględzin ubezpieczony nie powinien zanadto ingerować w mienie, które uległo szkodzie, tak by umożliwić ubezpieczycielowi możliwie dokładne ustalenie jej przyczyn. Jednocześnie jest zobowiązany ratować mienie.
— W przypadku powstania szkody na poszkodowanym ciąży przede wszystkim obowiązek minimalizacji jej rozmiaru i zabezpieczenia ubezpieczonego mienia przed powstaniem dalszych szkód — zauważa Adam Babik, prezes Loss Control Services.
Tylko co to oznacza? Podobny zapis wydaje się na tyle ogólny, że trudno podać konkretne, szczegółowe wytyczne, gdyż mogą się one bardzo różnić w zależności od faktycznej sytuacji na miejscu szkody. Decyzja należy do poszkodowanego.
— Ze względu na ogólny charakter dyspozycji, ubezpieczyciel będzie rozpatrywał je w kontekście przede wszystkim podjęcia działań, nawet jeśli ich skutek jest umiarkowany — twierdzi Adam Babik. Tak więc warto zrobić cokolwiek, jeśli jest szansa na ratowanie mienia albo jego zabezpieczenie, ale jednocześnie starać się zanadto nie ingerować w uszkodzone mienie — przesada w jedną albo w drugą stronę może stać się dla ubezpieczyciela dobrym argumentem do obniżenia odszkodowania.
Wszystko na papierze
W trakcie likwidacji szkody trzeba też cały czas pamiętać, żeby wszystko dokumentować. Dobrze prowadzone akta szkody to jej najistotniejsza część. Mogą uratować życie firmy, w przypadku rozpatrywania odwołań albo spraw sądowych, które bazują na aktach szkody.
— Wszelkie oświadczenia istotne dla sprawy, dokumenty, protokoły, powinny być doręczone lub sporządzone na piśmie i przekazywane listami poleconymi albo za pośrednictwem odbioru — radzi Bartosz Paczesny, dyrektor Biura Koordynacji Szkód w STBU Brokerzy Ubezpieczeniowi. Rozmów albo ustnych ustaleń po jakimś czasie nikt nie będzie pamiętał, nie wspominając o tym, że to nie jest żaden dowód w sprawie. A bywa, że likwidacja skomplikowanej szkody ciągnie się miesiącami. Ponieważ produktów i ogólnych warunków ubezpieczeń na naszym rynku jest mnóstwo, a do tego są bardzo różnorodne, trudno podać szczegółowe rozwiązania, mogące wpłynąć na usprawnienie likwidacji szkody. Ale warto pamiętać, że wiele elementów może być przedmiotem indywidualnychustaleń pomiędzy ubezpieczonym a ubezpieczycielem i niekorzystne zapisy warto negocjować.
— Oczywiście małe podmioty nie mogą liczyć na dużą elastyczność ze strony ubezpieczyciela, ale nawet jeżeli nie modyfikuje się zapisów ogólnych warunków, to zawsze można klauzulami czy też zapisami w polisie dopasować ubezpieczenie do potrzeb przedsiębiorcy — twierdzi Adam Babik. Warto skorzystać z pomocy brokera albo agenta. To się nie wiąże z ponoszeniem dodatkowych kosztów, a pozwala na ominięcie potencjalnych niekorzystnych rozwiązań, gdzie często wada wychodzi na jaw dopiero po powstaniu szkody, a więc w sytuacji, od której nie ma już odwrotu.
7 dni Tyle czasu od zgłoszenia szkody ma ubezpieczyciel na przedstawienie dokumentacji niezbędnej do likiwdacji.