Należy uważnie czytać umowy
Długi tekst kontraktu z biurem podróży budzi podejrzenia
Z PREMEDYTACJĄ: Dobrze skonstruowana umowa zawierana z biurem podróży powinna być krótka i zwięzła. Tymczasem niektórzy tour- operatorzy celowo tworzą długie umowy, aby zniechęcić klientów do ich uważnego czytania — mówi Jerzy Łukasiewicz, prezes Warszawskiej Izby Turystyki. fot. Małgorzata Pstrągowska
Biura podróży, przynajmniej w oficjalnych deklaracjach, coraz bardziej dbają o klientów, starają się rozpatrywać niemal każdą reklamację. Najważniejszą jednak sprawą jest zapoznawanie się z ogólnymi warunkami uczestnictwa, które stanowią integralną część umowy.
Klient, który wykupi wycieczkę, może wystąpić o zwrot jej kosztów, jeśli okaże się, że nie odpowiadała opisowi z katalogu lub nie zostały zapewnione świadczenia uzgodnione w umowie.
— Gdyby gość stwierdził po przyjeździe do hotelu, że warunki na miejscu są niezgodne z opisem z katalogu, powinien w ciągu 24 godzin zwrócić się do rezydenta TUI, który ma obowiązek uczynić wszystko, by w ciągu kolejnej doby rozwiązać problem. Jeśli reklamacja nie zostanie załatwiona pozytywnie, gość ma prawo wsiąść w najbliższy samolot i powrócić do kraju, gdzie otrzyma zwrot kosztów wycieczki — zapewnia Maria Baumgartner z TUI Polska.
Załatwić na miejscu
Podobnie jest w Scan Holiday, gdzie pracownik ma obowiązek rozwiązać wszelkie problemy na miejscu, w trakcie trwania pobytu.
— Każdy przypadek jest indywidualny, poza tym różne są oczekiwania klientów. Załóżmy, że wykupili oni pełne wyżywienie, jednak na miejscu okazuje się, że z przyczyn losowych restauracja jest nieczynna. W takim przypadku staramy się załatwić sprawę indywidualnie — mówi Anna Kwiatkowska z biura podróży Scan Holiday.
— Poważnym problemem, uprawniającym do zwrotu kosztów wycieczki, byłaby np. sytuacja, gdyby klient stwierdził na miejscu, że w pobliżu jego hotelu prowadzone są prace budowlane lub przebiega droga o dużym natężeniu ruchu, a katalog o tym nie wspominał. Rezydenci TUI mają obowiązek informować nas o takich niedogodnościach w poszczególnych hotelach, a my zawiadamiamy współpracujących z nami agentów — dodaje Maria Baumgartner.
Jak się zabezpieczyć
Touroperator powinien na bieżąco aktualizować katalogi i informować o wszelkich zmianach swoich agentów. Klienci zaś muszą uważnie czytać umowy z biurami podróży. Powinni też zapoznać się z ogólnymi warunkami uczestnictwa.
Mają oni trzy sposoby na wyegzekwowanie pieniędzy od nierzetelnego biura podróży.
— Mogą żądać zwrotu pieniędzy od touroperatora lub posiadając numer polisy biura zgłosić się bezpośrednio do firmy ubezpieczeniowej. Trzeci sposób, na szczególnie oporne biura podróży, to po prostu oddanie sprawy do sądu — uważa Jerzy Łukasiewicz, prezes Warszawskiej Izby Turystyki.
Przed podjęciem decyzji o wyborze biura podróży, warto spytać o opinię na jego temat regionalną izbę turystyki.
Radosław Górecki, Karolina Guzińska