Firmy, które do końca 2016 r. nie wprowadzą do obsługi klientów cyfrowych kanałów komunikacji (czat internetowy, media społecznościowe, SMS, aplikacje mobilne na smartfony, wideo), mogą zniknąć z rynku — wynika analizy, opublikowanej przez Dimension Data w opracowaniu „Global Contact Centre Benchmarking Report”.
Czas innowacji
Według ekspertów w najbliższych 15 miesiącach klienci będą masowo wykorzystywali nawet do siedmiu różnych cyfrowych kanałów komunikacji, nie rezygnując przy tym z tradycyjnego telefonu.
— Nie oznacza to jednak, że centra kontaktów będą ograniczały swój rozwój, a konsultanci obsługi klienta staną się zbędni. W rzeczywistości zakres ich działania się rozszerzył, a interakcje telefoniczne, w których obecność agenta jest niezbędna, stają się coraz bardziej złożone i coraz ważniejsze — tłumaczy Adam Foster z Dimension Data.
Jego zdaniem przedsiębiorstwa będą musiały się skoncentrować na zapewnieniu pracownikom możliwości zdobycia najwyższych kwalifikacji i na wdrożeniu rozwiązań, które umożliwią natychmiastową reakcję na zapytania klienta.
— Pamiętajmy, że rozmowa z agentem stoi najwyżej w hierarchii kontaktów klienta z centrum obsługi i stanowi o wiarygodności firmy. Jeśli agent nie może rozwiązać problemu, z którym zwraca się do niego klient, będzie to miało negatywny wpływ na postrzeganie całej firmy i może doprowadzić do tego, że klient zacznie szukać innego dostawcy — przekonuje przedstawiciel Dimension Data. Z analizy przeprowadzonej na zlecenie firmy Interactive Intelligence wynika, że Polacy bardzo cenią szybkość obsługi i możliwość kontaktu z konsultantem przez całą dobę.
— Już w 2010 r. badanie Genesys Telecommunications wykazało, że ponad 73 proc. polskich konsumentów zrezygnowało z oferowanej im usługi, motywując swoją decyzję nieprofesjonalnym traktowaniem przez dostawcę. Dlatego w obsłudze klienta tak ważna jest jakość bezpośredniego kontaktu z partnerami biznesowymi — mówi Kamil Jakacki, dyrektor ds. sprzedaży Cartrack Polska.
Z kolei według badania Teleperformance Polska wszystkie firmy z sektora handlu internetowego (e-commerce) oferują klientom możliwość kontaktu za pomocą e-maila i mediów społecznościowych, jednak tylko 40 proc. udostępnia funkcję click-to-chat, która jest trzecim pod względem popularności wśród konsumentów kanałem interakcji.
To szczególnie ważne, gdyż 45 proc. klientów deklaruje, że mogą zrezygnować z zakupów w internecie, jeżeli w ich trakcie nie mogą szybko i łatwo znaleźć odpowiedzi na swoje pytania. Co więcej, 42 proc. konsumentów, którzy w różnych sprawach kontaktują się z firmami za pośrednictwem mediów społecznościowych, dostaje odpowiedź na pytanie w ciągu godziny, zaś 32 proc. czeka na nią 30 minut. Wydłużający się czas odpowiedzi, jej słaba jakość lub brak jakiejkolwiek reakcji firmy powoduje negatywne odczucia względem marki i znacznie obniża konsumencką lojalność.
Sztuczna inteligencja
Co ciekawe, klienci wcale nie wymagają wsparcia doradcy z krwi i kości. Według badań prowadzonych przez Xerox Palo Alto Research Center, coraz popularniejszym narzędziem w komunikacji są agenci wirtualni. Jednym z przedsięwzięć wykorzystujących taką „sztuczną inteligencję” jest Model Human Processor (MHP), opracowany przez Xerox PARC.
Na rozwiązaniu tym bazuje dostawca produktów do transformacji contact center WDS. Oferowana przez tę firmę technologia zarządza wirtualną obsługą klienta poprzez analizę danych i uczy się od ludzi, z którymi współpracuje. Dzięki temu rozumie, diagnozuje i odpowiada na pytania. W milczeniu słucha, wykrywa, jak pracownicy analizują problemy, i zapamiętuje rozwiązania, które proponują. W ten sposób szybko rozwija swoją „inteligencję”. Jest w stanie już po kilku minutach rozmowy rozwiązać problem na podstawie zgromadzonych danych, a jeśli sprawa jest bardziej skomplikowana, to przekierowuje rozmowę do właściwego konsultanta.
— Dzięki zaawansowanej technologii użytkownik ma wrażenie prowadzenia rozmowy z doradcą, który odpowiadając na konkretne pytania, symuluje zachowanie człowieka z szeroką wiedzą z dziedziny, jaką się zajmuje. Wirtualny doradca to zaawansowane oprogramowanie ściśle zintegrowane z serwisem, w którym funkcjonuje. Technologia jest w stanie zapewnić spójności i połączyć know-how z wielu źródeł, dzięki czemu taka usługa jest wiarygodna i autentyczna jak ludzka — twierdzi Leszek Bareja, menedżer produktu w Xerox Polska.
Z raportu Transparency Market Research wynika, że rynek wirtualnych agentów będzie rósł o 30,6 proc. rocznie, by w 2019 r. osiągnąć wartość aż 2,1 bln dolarów. Już dziś odbywają się pierwsze wdrożenia tej technologii w bankowości i sektorze publicznym.
Można się z nią zetknąć również na kilku europejskich i amerykańskich lotniskach, m.in. we Francji oraz w Waszyngtonie i Bostonie. Skorzystało z niego również warszawskie lotnisko Chopina, gdzie zainstalowano tzw. wirtualnego asystenta, który ma pomóc pasażerom w samoobsługowej odprawie biletowej. Urządzenie po naciśnięciu guzika udziela podstawowych informacji potrzebnych pasażerom na lotnisku.
Pojawia się obraz kobiety, która udzielając wyjaśnień, porusza się i gestykuluje. Wirtualni asystenci przekazują informacje, dotyczące odpraw biletowo-bagażowych, kontroli paszportowych oraz kontroli bezpieczeństwa. W szybko zmieniającej się technologicznej rzeczywistości często przydatna okazuje się pomoc firmy zewnętrznej, świadczącej profesjonalne usługi typu contact center.
— Współpraca z partnerem, który zaoferuje profesjonalną, szytą na miarę firmy obsługę gwarantuje całkowitą eliminację wszelkich zaniedbań. Firmy z branży outsourcingowej w Polsce oferują wysoką jakość usług, przełamując stereotyp typowego call contact center — mówi Wiktor Doktór, prezes Fundacji Pro Progressio.