Od internetu nie ma odwrotu

Jan Kaliński
opublikowano: 28-03-2007, 00:00

Obsługa konta bankowego przez internet możliwa jest w Polsce od 1998 r. Dziś większość Polaków nie wyobraża sobie bez niej życia.

Bankowość elektroniczna od lat rozwija się bardzo dynamicznie na całym świecie. Polska nie pozostaje w tyle. Rozpowszechnianiu tego typu usług bankowych sprzyja m.in. gwałtowny wzrost mobilności naszych rodaków, popularyzacja internetu oraz ekspansja telefonii komórkowej.

— Dziś już nie trzeba nikogo przekonywać, że obsługa rachunku elektronicznego jest po prostu wygodniejsza i tańsza niż tradycyjnego rachunku w oddziale — twierdzi Piotr Kochanowski z ING Banku Śląskiego.

Dostęp do konta przez stronę WWW jeszcze kilka lat temu był rzadkością w ofertach instytucji finansowych. Dziś obsługa rachunku przez internet nie jest już wyłącznie domeną banków on line. Oferują ją praktycznie wszystkie największe banki. Możliwości nie są przy tym ograniczone tylko do zlecania przelewu czy sprawdzenia historii rachunku. Coraz częściej banki umożliwiają zaciąganie tą drogą kredytu, zwiększanie debetu czy inwestowanie dostępnych funduszy.

Elektroniczna prehistoria

Jednak bankowość internetowa jest tylko jedną z form bankowości elektronicznej. Pierwszą dostępną jej formą były bankomaty. Pierwsze urządzenie wydające gotówkę pojawiło się w oddziale Barclays Bank w Londynie 27 czerwca 1967 r. Automat o nazwie De La Rue Automatic Cash System (DACS) zamieniał na banknoty 10-funtowe specjalne kupony otrzymane w kasie banku. W 1968 r. kupony zastąpiono plastikowymi kartami. Prototypy urządzenia były jednak konstruowane od lat 30. Pierwszy bankomat w Polsce umieszczono w drugiej połowie lat 80. w III oddziale Banku Polska Kasa Opieki w Warszawie.

Formą najbardziej kojarzącą się z bankowością elektroniczną jest jednak internet banking. Pierwszym rozwiązaniem umożliwiającym klientowi komunikację z bankiem za pomocą komputera i łącza telekomunikacyjnego był tzw. home banking. Aby z niego korzystać, niezbędne jest zainstalowanie specjalnego oprogramowania. Po raz pierwszy takie rozwiązanie wprowadzili Finowie już w 1984 r. W Polsce home banking debiutował w 1993 r. za sprawą BRE Banku, którego system BRESOK — w unowocześnionej formie — działa do dziś.

Kolejna forma wirtualnych kontaktów z bankiem to bankowość internetowa, czyli popularny dostęp do rachunku przez stronę WWW. Nie wymaga ona instalowania żadnego dodatkowego oprogramowania. Pierwszym bankiem, który ją wprowadził w 1998 r., był Powszechny Bank Gospodarczy w Łodzi.

Najszerszym pojęciem jest natomiast phone banking. Mieści się w nim kilka sposobów obsługi konta: dostęp przez telefon stacjonarny lub komórkowy, przez kontakt z operatorem — call center lub automatyczny serwis telefoniczny. Do komunikowania klientów z bankami wykorzystuje się także komórkowy protokół WAP oraz wiadomości SMS.

— Systematycznie rośnie zainteresowanie dostępem do usług bankowych przez telefon komórkowy — szczególnie jeżeli chodzi o wysyłanie różnego rodzaju komunikatów czy potwierdzeń oraz kodów jednorazowych stosowanych w bankowości internetowej jako jedna z form zabezpieczeń — twierdzi Piotr Kochanowski.

Niektóre banki oferują dostęp do konta przez e-mail. Jednak tym kanałem nie można wykonywać żadnych operacji na rachunku. Użytkownik codziennie dostaje informacje o zmianach na koncie. Jest to po prostu rozwinięta wersja wyciągu bankowego.

Próbowano — w Polsce Invest Bank — wprowadzić także inne formy, np. dostęp przez telegazetę. Klient musiał zadzwonić do teleserwisu banku, podać swój numer PESEL oraz hasło. Po tym dostawał numer strony telegazety. Od tej chwili na podanej stronie telegazety programu Polsat przez 3 minuty były wyświetlane dane konta (saldo i operacje). Tak wyświetlane informacje dostępne były dla wszystkich osób posiadających telewizor z telegazetą. Jednak ich sukces był wątpliwy.

— Nie sprawdziły się przede wszystkim te formy bankowości elektronicznej, które miały ograniczenia co do czasu i miejsca — z telegazety można było korzystać jedynie w domu, poza tym interfejs ze względu na technologię stosowaną w tworzeniu takich stron nie był ani atrakcyjny, ani wystarczająco czytelny. Użytkownicy szybko wyeliminowali to rozwiązanie — mówi Piotr Kochanowski.

Nie sprawdziły się także formy dostępu będące po prostu niewygodne lub opierające się na technologiach, do których użytkownicy mieli ograniczony dostęp.

— Tu za przykład może posłużyć WAP — dobre rozwiązanie, ale zbyt mało rozpowszechnione — dodaje Piotr Kochanowski.

Wielokanałowość

Zdecydowanie największą popularnością cieszy się dostęp do bankowości elektronicznej przez internet.

Według Piotra Kochanowskiego z tej formy dostępu do usług bankowych korzysta więcej osób niż z możliwości dostępu oferowanych przez technologię telefonii komórkowej — na przykład SMS-y. Istnieje jednak także dość liczna grupa klientów, która korzysta z obu usług równocześnie lub wybiera dogodną formę zależnie od sytuacji.

Banki, które oferują taką wielokanałowość, mają dziś przewagę na rynku.

— Jeśli klient akceptuje ogólnie zdalny sposób dostępu do banku, to kanał wybiera w konkretnym momencie, zależnie od sytuacji, w jakiej się znajduje, i potrzeby, jaką realizuje. Jeśli jest w domu i chce zrobić przelew, to loguje się do internetu. Jeśli rozważa zakup karty kredytowej i chce wyjaśnić swoje wątpliwości, dzwoni do eksperta — wyjaśnia Maciej Witkowski, wicedyrektor biura sprzedaży mBanku.

Banki w pewien sposób „kierują” klientem. Poprzez politykę prowizyjną preferują tańsze dla siebie kanały, takie jak internet. Przykładowo przelew w internecie może być darmowy, a przez call center płatny. W takim przypadku klient nie dzwoni do banku, kiedy chce tylko przelać pieniądze.

— Uważam, że nie mamy czegoś takiego, jak oddzielna bankowość telefoniczna i bankowość internetowa. Dzisiaj możemy raczej mówić o bankowości zdalnej, realizowanej za pomocą mieszanki kanałów dostępu. Takie media, jak telegazeta, nie sprawdziły się z oczywistych przyczyn — wartość bankowości zdalnej tkwi nie w tym, że możemy sobie obejrzeć saldo rachunku, lecz w tym, że możemy aktywnie wykonywać operacje, nie ruszając się z domu lub siedząc przed komputerem w pracy. Sama możliwość przeglądania sald i historii rachunków dziś nie jest żadną wartością dla klienta — twierdzi Maciej Witkowski.

Sieć? Obowiązkowo!

Dzisiaj dostęp do konta przez internet można zaliczyć do obowiązkowych elementów oferty bankowej. Bez niego nie ma szans w walce o klienta. Proste usługi bankowe to jednak nie wszystko. Konkurencja na rynku jest tak duża, że banki poszukują możliwości przywiązania do siebie klienta.

— Zatrzymaniu klienta sprzyja sytuacja, w której korzysta on z większości usług w jednym banku: np. z rachunku bieżącego, karty kredytowej, kredytu hipotecznego czy inwestycyjnego. Przeniesienie czterech produktów jest o wiele bardziej uciążliwe niż jednego. Znaczenie integracji usług dostrzega więc coraz więcej banków — opisuje Maciej Witkowski.

W najbliższych latach internet wciąż będzie głównym kanałem wykorzystywanym w bankowości elektronicznej. Jednak ze względu na coraz większe możliwości przeglądania stron WWW przez telefony komórkowe coraz częściej będzie wykorzystywany dostęp mobilny.

— Można się spodziewać dalszej poprawy ergonomii dostępu do banku przez sieć, stosowania nowych technologii i zabezpieczeń oraz integracji usług zdalnych — internetu, serwisów telefonicznych oraz SMS-ów — twierdzi Piotr Kochanowski.

Według Macieja Witkowskiego niezmiernie ważne dla bankowości są również dalsze losy podpisu elektronicznego. Da on bowiem możliwość wykonania kolejnego kroku na drodze uproszczenia procedur bankowych i obniżenia kosztów. A to oznaczałoby tańszy bank dla klienta.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Jan Kaliński

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu