Od kliknięcia do zakupu

Jakie tendencje w e-commerce kształtują rynek płatności cyfrowych?

Daria Auguścik: Kluczowym wskaźnikiem determinującym wszelkie trendy pojawiające się w e-commerce jest wygoda konsumenta. Będzie ona poniekąd naszym drogowskazem na każdym etapie podróży przez handel internetowy. Pierwszym trendem, któremu warto się przyjrzeć, jest rozwój portfeli cyfrowych – według NBP udział płatności mobilnych w transakcjach zbliżeniowych w terminalach zbliża się do 17 proc. O ile dziś mobilne portfele przechowują tokenizowane karty i informacje o kontach, a ich popularność stale rośnie, o tyle jutrzejszy superportfel skonsoliduje sposób, w jaki używamy kart, tożsamości cyfrowej, kluczy do domu, kart dostępu do biura, haseł, praw jazdy i innych dokumentów. Wszystko w oparciu o wygodę i bezpieczeństwo tego rozwiązania. Kolejnym trendem, o którym warto wspomnieć, są zakupy i płatności za pomocą social mediów, za pośrednictwem których – jak pokazują badania Gemius i IAB Polska – kupuje już 19 proc. polskich konsumentów. Spodziewamy się, że popularność tej formy zakupów będzie tylko rosnąć – ze względu na wygodę, jaką oferują.

Wśród konsumentów coraz większą popularnością cieszą się modele subskrypcyjne, które łączą łatwość i wygodę automatyzacji z uczuciem „zaskoczenia i zachwytu” związanym z otrzymaniem paczki, w przypadku subskrypcji produktów fizycznych. Sprzedawcy e-commerce cenią takie rozwiązania, ponieważ zapewniają przewidywalne, stałe przychody. Oczekuje się, że globalny e-handel subskrypcyjny osiągnie wartość 904,2 mld USD do 2026 r. I na koniec mój ulubiony temat – metody płatności uwzględniające AI, np. płatności biometryczne. Badanie Mastercard pokazuje, że ponad połowa (54 proc.) polskich ankietowanych twierdzi, że w ubiegłym roku częściej niż dotychczas korzystali z technologii biometrycznych podczas zakupów – to najwięcej w skali wszystkich badanych krajów w Europie. Biorąc pod uwagę otwartość Polaków na innowacje, wierzę, że możemy być jednym z pionierów tych rozwiązań w przyszłości. To tylko niektóre obserwowane prze nas trendy. Wszystkie łączy wspólny mianownik: wygoda konsumentów.

Czy cyfrowa ekspansja szkodzi tradycyjnym sklepom?

Nie, to bardziej komplementarne formy prowadzenia biznesu. Obserwujemy wzrosty rentowności sprzedaży online, ale też rentowność sprzedaży w sklepach fizycznych utrzymuje się na stabilnym poziomie. Widać więc, że oba kanały sprzedaży – fizyczny i cyfrowy – mogą skutecznie współistnieć i rozwijać się równolegle, a kluczem do sukcesu w obu przypadkach jest innowacyjność.

Jakie innowacje w płatnościach online chcecie wdrożyć w najbliższym czasie?

W Mastercard koncentrujemy się na innowacjach, które odpowiadają na potrzeby i oczekiwania konsumentów, zwłaszcza w zakresie bezpieczeństwa, szybkości i komfortu realizowania płatności, gdyż to te czynniki są najważniejsze przy wyborze metody płatności w sklepie internetowym. Potwierdzają to również wyniki naszego badania New Payment Index, które pokazuje, że dla ponad połowy polskich konsumentów kluczową rolę przy podejmowaniu decyzji o wyborze metody płatności odgrywa bezpieczeństwo. Drugim czynnikiem jest właśnie łatwość obsługi oraz wygoda. Jednym z narzędzi, które rozwijamy w tym obszarze, jest Card-on-file – dzięki niemu możemy bezpiecznie zapisać kartę w e-sklepie, a następnie korzystać z niej bez konieczności ponownego wpisywania danych. Realizowana w ten sposób transakcja odbywa się za pomocą jednego kliknięcia.

Wyniki naszych badań pokazują, że konsumenci częściej wracają do tych sprzedawców, którzy oferują możliwość zapisania danych karty. W związku z tym chcemy wspierać rozwój tego narzędzia, aby e-sklepy mogły skutecznie odpowiadać na oczekiwania klientów, a tym samym zwiększyć konkurencyjność swoich usług. Jedną z innowacji, którą rozwijamy na polskim rynku, jest popularyzacja globalnego standardu płatności kartą w internecie. Click to Pay to bezpieczna metoda dokonywania płatności online, dostępna na urządzeniach z dostępem do internetu – komputerach, tabletach czy smartfonach. Click to Pay eliminuje konieczność każdorazowego wpisywania numerów kart i podawania innych informacji podczas realizacji płatności za zakupy, zapewniając intuicyjny, szybki proces dla kupującego oraz najwyższy poziom bezpieczeństwa. To odpowiedź na rosnące oczekiwania e-klientów względem wygody i szybkości zakupów, jak również narzędzie, które pozwoli przyciągnąć do internetowych sklepów nowych kupujących, np. mniej biegłych w usługach cyfrowych. Projekt ten realizujemy wspólnie z Fundacją Polska Bezgotówkowa i drugą organizacją płatniczą, aby umożliwić naszym partnerom jak najbardziej ustandaryzowany sposób wdrażania tego rozwiązania.

Jak zapewniacie bezpieczeństwo zdalnych transakcji?

Zapewnienie bezpieczeństwa transakcji jest wpisane w DNA Mastercard i zawsze było, jest i będzie naszym priorytetem. Jednym ze sposobów zabezpieczenia transakcji, który stosujemy, jest tokenizacja kart i płatności cyfrowych. Proces płatności za pomocą tokena polega na zastąpieniu wrażliwych danych, np. numeru karty, innym ciągiem cyfr – bezpiecznym tokenem płatniczym. Dzięki temu dane rachunku karty pozostają niedostępne, a osoba nieuprawniona, nawet gdyby zdobyła dane tokena, nie będzie w stanie korzystać z nich za pośrednictwem innego urządzenia. W przypadku utraty bądź kradzieży urządzenia, w którym zarejestrowano kartę, token może zostać łatwo i szybko zdezaktywowany przez użytkownika karty lub bank, bez konieczności zastrzegania karty. Ta zasada działa też w odwrotnym kierunku – jeśli karta płatnicza zostanie zgubiona lub skradziona, użytkownik oczekujący na wydanie jej duplikatu wciąż może dokonywać płatności za pomocą urządzeń wykorzystujących „stokenizowane” karty. Stosujemy także rozwiązania z obszaru AI, które wspierają dokonywanie bezpiecznych płatności.

O co chodzi z nietypowymi działaniami, które wykrywa AI?

Nasze narzędzie Mastercard Identity, wykorzystujące AI, pozwala sprzedawcom trafnie ocenić autentyczność danych klienta. Potrafi połączyć adres mailowy, z którego robimy zakupy, z miejscem, w którym się znajdujemy lub z IP naszego komputera. Jeśli to zestawienie wyda się narzędziu nietypowe – zgłasza takie ryzyko w czasie rzeczywistym z sugestią dodatkowej weryfikacji, zanim zamówienie zostanie zrealizowane. Dzięki takiej weryfikacji – skalowanej nawet do bardzo dużej liczby klientów – sprzedawcy mogą uniknąć fałszywych transakcji, a tym samym związanego z nimi braku zaufania ze strony konsumentów i reklamacji, które w takich sytuacjach mogą się pojawić. To swego rodzaju polisa ubezpieczeniowa dla obu stron transakcji.

Pandemia COVID-19 zmieniła rynek e-handlu. Jak to wpłynęło na strategie Mastercard dotyczące współpracy z firmami z sektora MŚP?

Branża e-commerce odnotowała dynamiczne wzrosty w czasie pandemii. W I półroczu 2020 r. na polskim rynku przybyło ponad 3 tys. e-sklepów w stosunku do roku poprzedniego. Skokowe zwiększenie zainteresowania zakupami online wśród Polaków oraz płatnościami bezgotówkowymi dla polskich mikro-, małych i średnich przedsiębiorstw było bezprecedensową okazją do przeorganizowania biznesu i utrzymania wyników sprzedaży. Dlatego w trudnym czasie pandemii Mastercard wspierał polskich przedsiębiorców na drodze do cyfrowej transformacji. Na ten cel Mastercard Center for Inclusive Growth przeznaczył specjalny grant w wysokości 200 tys. USD, czyli ok. 750 tys. zł. Skoncentrowaliśmy się na wsparciu firm, które próbują swoich sił w e-commerce. Za realizację działań w projekcie odpowiedzialna była Fundacja Impact. Stworzyliśmy m.in. materiały edukacyjne oraz umożliwiliśmy przedsiębiorcom uczestnictwo w specjalnym programie akceleracyjnym oraz bezpośredni kontakt z ekspertami specjalizującymi się w obszarze cyfrowej transformacji.

Skąd to uprzywilejowane traktowanie sektora MŚP?

Dzielimy się wiedzą i doświadczeniem z różnymi podmiotami. Jako duży gracz na rynku możemy wspierać małe i średnie przedsiębiorstwa, które często stają przed wyzwaniami związanymi z ograniczonymi zasobami i mniejszą wiedzą specjalistyczną, co może hamować ich rozwój i zdolność konkurowania z większymi firmami. Ale to tylko jeden powód naszego zaangażowania we wsparcie MŚP. Drugi wynika z przekonania, że sektor ten stanowi kręgosłup gospodarki, generując innowacje, tworząc miejsca pracy i napędzając wzrost gospodarczy. Poprzez oferowanie tzw. programów wsparcia, grantów i dostępu do edukacji cyfrowej chcemy wyrównać szanse na rynku, umożliwiając MŚP wykorzystanie potencjału cyfryzacji, w tym sztucznej inteligencji.

Kolejne państwa rezygnują z gotówki na rzecz e-pieniądza. Czy znajduje to odzwierciedlenie w waszych wynikach?

Prawdziwa wolność to wolność wyboru, dlatego zawsze będziemy wspierać dostęp do wszystkich form płatności – czy to gotówką, czy w formie bezgotówkowej. To konsument powinien mieć zawsze prawo wyboru, z jakiej formy płatności chce skorzystać. Wzrost popularności płatności bezgotówkowych jest naturalną konsekwencją zmian cywilizacyjnych w różnych dziedzinach naszego życia. Choć kluczową działalnością Mastercard jest rozwój płatności elektronicznych, prowadzimy także wiele działań mających na celu umożliwienie konsumentom dostępu do gotówki, np. rozwijając takie innowacje jak usługa „Płać kartą i wypłacaj” czy „Cash2Card”. Dzięki nim konsumenci mają dostęp do gotówki nie tylko wypłacanej z bankomatów, ale też np. pobieranej w osiedlowych sklepach. Z punktu widzenia Mastercard dostęp do gotówki przy użyciu karty płatniczej jest tak samo istotny jak dostęp do płatności bezgotówkowych.

Jak Mastercard widzi przyszłość płatności cyfrowych?

Jest ona niezwykle obiecująca i będzie kształtowana przez innowacje technologiczne oraz zmieniające się nawyki konsumentów. Wierzymy, że e-płatności będą coraz bardziej zintegrowane z codziennym życiem użytkowników, staną się jeszcze szybsze, wygodniejsze i bezpieczniejsze.