Polacy coraz rzadziej dzwonią do banków

opublikowano: 23-04-2013, 00:00

Dla większości Polaków wszystkie instytucje finansowe są internetowe. I odcięte od telefonów.

Niektórych śmieszy, niektórych złości, gdy Szymon Majewski w telewizyjnej reklamówce uczy Murzynów, jak bezgotówkowo płacić za pięć deko termitów. Jednak według badań, to Polacy w ostatnich kwartałach przeszli przyspieszony kurs bankowości internetowej. I przez to są dla banków coraz mniej uchwytni. Owszem, zapłacą komórką czy przelewem elektronicznym za twaróg, ale bankom śmietanka przechodzi koło nosa.

Według danych Gemiusa, Polacy podłączeni do internetu po obejrzeniu reklamy banku pierwsze kroki kierują właśnie do sieci. Ponad 70 proc. osób deklaruje, że szuka tam informacji o ofercie. Głównie w Google’u, bo tylko 26 proc. kieruje się bezpośrednio na stronę promowanego banku.

Szyld zostaje

Z roku na rok piechotą do banku jest jakby dalej. Według Gemiusa, do placówki udaje się zaledwie 20 proc. badanych. Czyżby oddziały banków odchodziły do lamusa? Nie, bo zdaniem Romana Jędrkowiaka, marketingowca odpowiedzialnego m.in. za kampanie banku ING BSK, badania pokazują wciąż, że instytucja finansowa musi mieć szyldy na głównych ulicach.

— Oddział bankowy to wciąż dla klientów banku wyznacznik wiarygodności. Oczywiście kosztowo trzeba go optymalizować, ale bank bez sieci oddziałów z automatu zamyka się na usługi np. dla starszych osób lub małego biznesu — ocenia Roman Jędrkowiak. Marketingowcy podkreślają jednocześnie, że podział na banki internetowe i tradycyjne przestał istnieć także w komunikacji marketingowej. Co jeszcze straciło rację bytu w branży białych kołnierzyków? Call center. Choć każdy, kto co miesiąc dostaje choć kilka tysięcy na konto, jest bombardowany telefonami z banku, to według statystyk skuteczność takiej formy sprzedaży jest coraz niższa.

Kazus NC+

Bankowy telefon pozostaje głuchy głównie dlatego, że najłatwiej jest sprzedać produkt przez słuchawkę, w sytuacji gdy to klient dzwoni do banku. A takich przypadków jest coraz mniej — według badań Gemiusa ledwie 5 proc. osób chwyta za telefon, jeśli chce dowiedzieć się więcej o produktach finansowych. Czasem nadaremno, bo banki, rozwijając sieć, porzuciły kabel.

— Bardzo często zdarza się, że infolinie są zajęte, a odpowiedzi na kontakt mejlowy długie lub żadne — uważa dr Maria Płonka z Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, autorka książki „Marketing instytucji finansowych”.

— Internet to też zasłona przed agresywną sprzedażą, którą oferują nam infolinie, ich płynnym przechodzeniem od informacji do oferty. W sieci skuteczna sprzedaż i reklama jest dla banków o wiele bardziej skomplikowana — uważa Roman Jędrkowiak.

Jego zdaniem, banki w internecie lada miesiąc będą miały kolejny zgryz. Nie sprzedażowy, lecz wizerunkowy — bank w sieci to miecz obosieczny.

— Następny kryzys na miarę NC+ dotknie właśnie kogoś z branży finansowej — wieszczy ekspert.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Karol Jedliński

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy