REKOMPENSATY ZA BAGAŻ SĄ RÓŻNE
Pasażerowie klasy biznes i uczestnicy programów dla często latających otrzymują wyższe odszkodowania za zaginione walizki
TRZEBA OTWORZYĆ: Zdarza się, że bagaż jest otwierany, aby zidentyfikować właściciela. Dzieje się tak, gdy odkleja się wywieszka bagażowa. Tylko bowiem sprawdzając zawartość torby można stwierdzić, do kogo należy — mówi Andrzej Kazimierczak z LOT-u. fot. Małgorzata Pstrągowska
CZYNNIK LUDZKI: Bywa, że bagażu nie może odebrać grupa 20 osób, bo nie załadowano całego wózka. Agent na lotnisku, do którego zgłasza się reklamacje, musi wtedy obsłużyć tak wielu klientów, że możliwe jest popełnienie błędu, a co za tym idzie opóźnienie dowiezienia bagażu — tłumaczy Szymon Szaniawski, Sales Executive w Austrian Airlines. fot. Borys Skrzyński
Klasa biznes jest lepsza od ekonomicznej nie tylko ze względu na wygodniejsze fotele czy smaczniejsze posiłki. Droższy bilet gwarantuje specjalne traktowanie w nieuniknionych podczas podróży przypadkach zaginięcia bagażu.
Jak przyznają sami przewoźnicy, w przypadku osób, które często latają, zaginięcie bagażu to tylko kwestia czasu. Definitywne zniknięcie torby należy jednak do rzadkości, na przykład w Austrian Airlines odnotowuje się 15 przypadków rocznie. O wiele częściej bagaż dociera z opóźnieniem.
Szuka komputer
— Jest kilka przyczyn opóźnienia w dostarczeniu bagażu. Najczęściej zostaje on źle załadowany i trafia do innego portu niż właściciel. Czasem pasażer przychodzi na lotnisko tak późno, że choć sam zdąży wsiąść do samolotu, jego walizka zostaje i przylatuje następnym lotem. W najgorszym przypadku, zrywa się wywieszka bagażowa. Odnalezienie torby może potrwać wtedy kilka dni — mówi Natalia Paczkowska z Air France.
Pasażer, którego bagaż nie doleciał, powinien udać się do znajdującego się na lotnisku biura Lost and Found i złożyć reklamację. Podaje się wówczas numer kwitu bagażowego (jedna jego część znajduje się na bagażu, druga wklejana jest do biletu), typ walizki, dane osobowe i numer lotu oraz opis zawartości walizki. Od tego momentu bagaż poszukiwany jest za pomocą komputerowego systemu.
— Z systemem WorldTracer można się połączyć za pośrednictwem lotowskiej strony w Internecie. Podając numer reklamacji oraz swoje nazwisko, pasażer uzyskuje informację o miejscu, w którym aktualnie znajduje się bagaż — opowiada Andrzej Kazimierczak z biura prasowego LOT.
Pieniądze na garnitur
Po złożeniu reklamacji pasażer ma prawo zwrócić się do przewoźnika po rekompensatę — czyli pieniądze potrzebne na zakup najpotrzebniejszych rzeczy, jeśli wiadomo, że bagaż nie trafi do niego w ciągu 24 godzin. Dzieje się tak w przypadku, gdy poszkodowany klient ma stały adres zamieszkania poza granicami Polski. W Air France wysokość rekompensaty to 300-400 zł, w SAS 200 USD dla pasażera klasy biznes i 100 USD dla podróżujących w klasie ekonomicznej. W rzeczywistości jednak szczególnie ważni dla linii pasażerowie otrzymują niekiedy większe rekompensaty. Przedstawiciele przewoźników przyznają, że konsekwencje nieodpowiedniego potraktowania pasażera mogą okazać się o wiele bardziej kosztowne niż wypłata rekompensaty.
— Oprócz pieniędzy pasażer może otrzymać kosmetyczkę z przyborami toaletowymi. Po powrocie do miejsca zamieszkania dostanie zwrot poniesionych i udokumentowanych rachunkami wydatków: 50 procent za ubrania oraz 100 procent za kosmetyki — informuje Natalia Paczkowska.
Odstraszyć naciągaczy
Jeżeli bagaż nie znajdzie się w ciągu 21 dni, to uznaje się go za zaginiony. Pasażer otrzymuje wtedy finalne odszkodowanie w wysokości 20 dolarów za każdy kilogram swojego bagażu. W niektórych krajach przewoźnicy zobowiązują się do wyższych wypłat — Austrian Airlines określiła maksymalny limit odpowiedzialności na 410 szylingów za kilogram dla reklamacji w Austrii. W Polsce teoretycznie nie można dochodzić odszkodowania wyższego niż określone w międzynarodowym prawie. Przewoźnicy twierdzą, że pasażer powinien ubezpieczyć dodatkowo szczególnie cenny bagaż, a najlepiej w ogóle go nie przewozić. Wyjątkiem są utracone komputery. O odszkodowanie u przewoźnika można się ubiegać, jeśli były transportowane w oryginalnym opakowaniu.
— Nie wszyscy pamiętają, że w bagażu nie wolno przewozić wartościowych rzeczy: biżuterii, dokumentów, lekarstw, gotówki, sprzętu fotograficznego, elektrotechnicznego i elektronicznego — twierdzi Maja Koroś z SAS.
Przewoźnicy twierdzą, że regulacje prawne mają powstrzymać klientów od wyłudzania zbyt wielkich kwot odszkodowania.
— Prawo jest bezwzględne. Pasażer, który kupuje bilet, zawiera umowę i akceptuje jej warunki. Staramy się jednak być elastyczni i nie załatwiamy spraw najtańszym kosztem — mówi Szymon Szaniawski, Sales Executive z Austrian Airlines.
Równi i równiejsi
Mimo że przepisy są jednakowe dla wszystkich, każdy przewoźnik inaczej traktuje ważniejszych klientów. Są nawet specjalne działy, które zajmują się pasażerami klasy pierwszej czy biznes. Indywidualnie traktowani są również uczestnicy programów dla często latających. Każda firma przychyli nieba pasażerom, którzy płacą kilkakrotnie więcej za bilet. Różnice cenowe są tak ogromne, że przewoźnik mógłby właściwie zrezygnować z pasażerów w klasie ekonomicznej, wioząc kilku w klasie biznes i chociaż jednego w pierwszej.