Jeszcze kilka lat temu wystarczało, by paczka dotarła do klienta w rozsądnym terminie. Dziś standardy wyznaczają młodsze pokolenia – wychowane ze smartfonem w ręku, kupujące impulsywnie na TikToku czy podczas transmisji na żywo. Oczekują, że zakupy będą intuicyjne, dostawy błyskawiczne, a cały proces zgodny z ich wartościami – w tym troską o środowisko. To konsumenci wymuszają zmiany, a operatorzy logistyczni prześcigają się w odpowiedziach: rozwijają zielone floty, testują micro-fulfilment, automatyzację czy pojazdy autonomiczne. Rewolucja w logistyce trwa, a tempo wyznaczają nie technologie, lecz klienci – coraz bardziej wymagający i coraz bardziej świadomi.
Pokolenia zmian
Generacja Z i wchodząca na rynek Alfa to klienci, którzy nie znają świata bez e-commerce. Dla nich zakupy w internecie są punktem wyjścia, a nie alternatywą dla sklepu stacjonarnego. To młodzi wyostrzają oczekiwania wobec logistyki i nadają kierunek zmianom.
– Młodsze pokolenia konsumentów nie chcą już po prostu „dostać paczki” – chcą ją mieć szybko, ekologicznie i wtedy, kiedy im pasuje. Stawka jest wysoka – konsumenci w przypadku braku preferencyjnej formy dostawy rezygnują z finalizacji zakupu w danym miejscu i realizują go tam, gdzie ich potrzeby są spełnione – mówi Małgorzata Ławrynowicz-Maćkowiak, Head of Delivery w ERLI.
To zmienia priorytety: rośnie znaczenie elastyczności (przekierowania przesyłek, wybór okien czasowych), a wraz z tym przejrzystość i prostota polityki zwrotów. Jednocześnie młodsi kupujący chętniej ujawniają swoje preferencje, jeśli w zamian dostaną coś, co realnie ułatwi im zakupy.
– Wzrost liczby tańszych produktów w koszykach i skokowy wzrost zwrotów pokazują, że e-commerce staje się przestrzenią, gdzie liczy się nie tylko cena, ale całe doświadczenie zakupowe. Co więcej – nowe pokolenie jest gotowe dzielić się historią swoich zakupów w zamian za realną korzyść: lepiej dopasowaną ofertę, wygodę czy nagrodę (np. w postaci tokenów lub bonusów lojalnościowych) – podkreśla Ewa Kraińska, właścicielka When U Buy.
Impulsy zakupowe wywołane transmisjami na żywo czy viralowymi treściami potrafią w kilka minut wygenerować falę zamówień – logistyka musi ją obsłużyć bez spadku jakości.
– Z punktu widzenia technologicznego oznacza to konieczność pełnej integracji systemów e-commerce z social mediami, automatyzacji procesów fulfilmentowych oraz skalowalności infrastruktury IT. Przykładowo, marki takie jak Shein uruchamiają lokalne centra logistyczne w Europie, by skrócić czas dostawy przy sprzedaży z poziomu TikToka, reagując dynamicznie na impulsy generowane w czasie rzeczywistym – wyjaśnia Sebastian Herod, CTO (ex Modivo).
Pokolenia Z i Alfa nie pytają już, czy dostawa będzie szybka i wygodna – to dla nich oczywistość. Ich wymagania redefiniują logistykę, zmuszając firmy do projektowania całego procesu tak, by odpowiadał na nagłe decyzje i był zgodny z wartościami, którymi kierują się młodzi konsumenci.
Zielona strona dostaw
Na wybory zakupowe coraz mocniej wpływa świadomość ekologiczna. Dla młodszych pokoleń szybka dostawa to już standard – dziś liczy się także jej ślad węglowy i sposób, w jaki paczka trafia do odbiorcy.
– Wzrost świadomości konsumentów sprawia, że firmy logistyczne coraz częściej sięgają po rozwiązania minimalizujące wpływ dostaw na środowisko. Kluczowe staje się ograniczenie tzw. ostatniej mili, redukcja emisji CO₂ oraz optymalizacja łańcucha dostaw. Jednym z naturalnych kierunków są rozwiązania out-of-home (OOH) – wspólne punkty odbioru, które ograniczają indywidualne kursy kurierskie. To nie tylko efektywność operacyjna, ale realna odpowiedź na potrzeby zrównoważonego transportu – podkreśla Michał Czechowski, dyrektor zarządzający SwipBox Polska.
Trend na dostawy poza domem potwierdzają dane: Barometr e-Shopper Geopost w 2023 r. wskazał, że aż 79 proc. stałych e-klientów w Polsce wybierało dostawy do punktów OOH – przy średniej europejskiej ok. 44 proc.
– Odpowiadamy na te oczekiwania, rozwijając największą w kraju sieć punktów odbioru – DPD Pickup – liczącą ponad 33 tys. lokalizacji, w tym 11 tys. automatów paczkowych – mówi Andrzej Gałdecki, kierownik Działu Kluczowych Klientów DPD Polska.
Rozbudowana sieć rozwiązań OOH to także sposób na ograniczenie emisji w miastach. Oddziały w gęsto zabudowanych dzielnicach pełnią funkcję centrów mikrodystrybucji, co pozwala obsługiwać je samochodami i – tam, gdzie to możliwe – rowerami elektrycznymi. Jednak firmy starają się minimalizować ślad węglowy nie tylko w transporcie. Równie istotne staje się to, jak wygląda samo pakowanie i gospodarowanie zasobami w procesie logistycznym.
– W FM Logistic ograniczamy zużycie papieru, stosujemy wypełniacze z odzysku i efektywnie zarządzamy energią. Dążymy też do maksymalnego wypełnienia przestrzeni ładunkowej, aby zmniejszyć emisję CO₂ w przeliczeniu na paczkę. Jednakże pogodzenie błyskawicznej dostawy z ekologią nadal jest wyzwaniem – przy „same day delivery” auta często nie są w pełni załadowane – zaznacza Rafał Woźniak, dyrektor operacyjny FM Logistic w Polsce.
Przykłady operatorów pokazują, że zrównoważona logistyka to proces wielowymiarowy, na którego końcu pozostaje pytanie o rolę samych klientów.
– Ekologiczna logistyka nie opiera się wyłącznie na technologii – wymaga zmiany nawyków i współodpowiedzialności wszystkich uczestników rynku, w tym konsumentów – podsumowuje Michał Czechowski.
Innowacja na żądanie
E-commerce to dziś laboratorium innowacji – miejsce, gdzie technologia i oczekiwania konsumentów nieustannie się ścierają, a zwycięża ten, kto potrafi błyskawicznie przełożyć pomysły na praktykę.
– Paradoksalnie, to nie technologia zmienia zachowania klientów. To klienci wymuszają zmiany technologiczne. Ich oczekiwania – rosnące z każdą interakcją z cyfrowym światem – sprawiają, że firmy muszą reagować szybciej, mądrzej i bardziej elastycznie. E-commerce to branża, w której innowacja nie jest wyborem, ale koniecznością. Właściwie każdy etap procesu zakupowego może – i powinien – być dziś wspierany przez technologię – mówi Andrzej Gałdecki.
Dzisiejsi kupujący oczekują spersonalizowanego podejścia, przejrzystości statusu zamówienia i płynnego łączenia kanałów zakupowych. Aby sprostać tym wymaganiom, firmy sięgają po sztuczną inteligencję i analitykę w czasie rzeczywistym.
– Dzięki integracji systemów logistycznych z narzędziami predykcyjnymi opartymi na sztucznej inteligencji jesteśmy w stanie projektować optymalne scenariusze obsługi zamówień, reorganizować układ magazynu czy planować zasoby w sposób dynamiczny. Automatyczne systemy wspierające kompletację, sortowanie i zarządzanie ruchem towarów są nie tylko odpowiedzią na rosnącą skalę operacji, ale też realnie wpływają na minimalizację liczby błędów i poprawę efektywności kosztowej – zauważa Rafał Woźniak.
Jednak – jak przypomina Sebastian Herod – nie wszystkie przełomowe rozwiązania wynikają z presji rynku.
– Obserwując dynamikę rozwoju logistyki e-commerce, można powiedzieć, że to technologia najczęściej wyprzedza potrzeby klientów. Ale tylko te innowacje, które realnie rozwiązują konkretne problemy użytkownika, mają szansę się utrzymać. InPost zbudował popularność paczkomatów, zanim klienci w pełni zrozumieli ich wygodę, a Amazon testował dostawy dronami czy do bagażnika auta, jeszcze zanim rynek był gotowy na ich masową adaptację. Kluczowe jest więc znalezienie punktu przecięcia między technologiczną innowacją a realnym „pain pointem” konsumenckim – wskazuje.
To dowód, że rewolucja w logistyce to nie tylko reakcja na oczekiwania, lecz także wizja i odwaga wprowadzania rozwiązań, które z czasem stają się standardem.
Ostatnia mila do przyszłości
Ostatni etap dostawy od lat uchodzi za „najtrudniejszy kilometr” logistyki – pochłania najwięcej kosztów i generuje najwięcej wyzwań, a jednocześnie to właśnie on decyduje o tym, jak klient oceni całe zakupy. Nic dziwnego, że to tutaj branża koncentruje dziś inwestycje i poszukuje modeli, które pogodzą szybkość, wygodę i ekologię.
– Spośród innowacyjnych modeli dostaw największy potencjał komercyjny mają dziś mikrocentra fulfilmentowe (MFC). Umożliwiają one realizację zamówień lokalnie – z poziomu sklepów stacjonarnych, centrów handlowych lub zautomatyzowanych hubów, znacząco skracając czas dostawy i ograniczając emisję związaną z długodystansowym transportem. Technologicznie to rozwiązanie skalowalne, możliwe do wdrożenia etapami, z relatywnie niskim progiem wejścia. Dobrym przykładem jest sieć Kroger w USA, która w partnerstwie z Ocado rozwija zautomatyzowane mikrocentra obsługiwane przez roboty, pozwalające na dostawy nawet w ciągu dwóch godzin od złożenia zamówienia – mówi Sebastian Herod.
Najpierw jednak trzeba pokonać bariery.
– Centra typu micro-fulfilment nie zdobyły jeszcze szerokiej popularności, przede wszystkim ze względu na wysokie koszty, ograniczoną dostępność przestrzeni w centrach miast oraz brak odpowiedniego zaplecza infrastrukturalnego – zauważa Marek Kaniera, dyrektor operacyjny e-commerce w ID Logistics Polska.
Równolegle branża szuka pomysłów, które jeszcze niedawno wydawały się czystą futurystyką. Drony, roboty dostawcze czy autonomiczne pojazdy mogą w przyszłości odegrać istotną rolę w obsłudze obszarów wiejskich czy stref niskoemisyjnych.
– Ich powszechne zastosowanie będzie jednak możliwe dopiero wtedy, gdy prawo, infrastruktura i technologie stworzą warunki do bezpiecznego funkcjonowania. Kluczowe będą tu regulacje i zarządzanie ruchem, szczególnie w dużych aglomeracjach – dodaje Marek Kaniera.
Pomysły firm takich jak Amazon czy Eobuwie pokazują, że logistyka nie boi się testować odważnych koncepcji – od dronów po elektryczne mini-samochody realizujące dostawy w trzy godziny. Te projekty nie od razu trafiają do masowej skali, ale za każdym razem przesuwają granice i przybliżają moment, w którym dzisiejsze eksperymenty staną się elementem codzienności.