Rozmowy w chmurze

opublikowano: 07-05-2014, 00:00

Contact center: Coraz więcej firm rezygnuje z tradycyjnego telefonu na rzecz rozmów on-line

Krakowskie centrum kontaktowe CCO specjalizuje się we wspieraniu sprzedaży, telesprzedaży, obsługi i utrzymania klienta. Realizuje też badania marketingowe i satysfakcji nabywców, weryfikuje bazy danych i zajmuje się monitoringiem należności. Podstawą jego działania jest sprawnie działający system telefoniczny. W pewnym momencie firma stanęła przed koniecznością wdrożenia rozwiązania do zarządzania połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi.

Zobacz więcej

TO SIĘ OPŁACA: Telefonia internetowa, niegdyś przeznaczona głównie dla klientów indywidualnych, zdobywa coraz większą popularność w biznesie. Głównym powodem są niższe koszty — mówi dr Piotr Mazurkiewicz, członek zarządu easyCall.pl. [FOT. WM]

— Potrzebowaliśmy systemu umożliwiającego m.in. nagrywanie i odsłuchiwanie rozmów, dzięki któremu moglibyśmy zaoferować klientom nowe usługi. Chodzi choćby o outsourcing telefonicznej obsługi klienta — opowiada Andrzej Klimczyk, kierownik CCO.

Spółka rozważała wdrożenie stacjonarnej centrali telefonicznej, ale w końcu zdecydowała się na wirtualną. Rozwiązanie zaproponowane przez easyCall.pl uznała za najlepsze ze względu na cenę i funkcjonalność. Centrala jest zintegrowana z oprogramowaniem contact center i umożliwia ustawianie zapowiedzi głosowych, przekierowywanie i kolejkowanie połączeń oraz wysyłanie SMS-ów do osób dzwoniących. Dodatkowa zaleta to łatwość obsługi — za pośrednictwem przeglądarki internetowej i przejrzystego interfejsu.

— Dzięki funkcji IVR system wita klienta, który dodzwoni się na infolinię, a następnie przekierowuje go do odpowiedniego działu. Jeśli konsultanci prowadzą w tym czasie rozmowy, centrala przekazuje dzwoniącemu informację, że pracownicy są zajęci, a po godzinach pracy informuje, kiedy infolinia znów będzie czynna — tłumaczy Andrzej Klimczyk.

Oszczędności i wygoda

Z powodu skalowalności, szybkości wdrożenia i elastyczności wirtualna centrala to rozwiązanie atrakcyjne dla wszystkich. Najwięcej skorzystać mogą na nim jednak mniejsze firmy. Tak przynajmniej uważa dr Piotr Mazurkiewicz, członek zarządu easyCall.pl. Dlatego nie dziwi się, że kierownictwo CCO zrezygnowało z tradycyjnego telefonu na rzecz rozmów on-line.

— Inwestycja w centralę telefoniczną, która działa w chmurze obliczeniowej, czyli w internecie, pozwoliło naszemu klientowi z Krakowa uniknąć koniecznościzakupu sprzętu. Nie dość tego — dzięki wdrożeniu mógł zmniejszyć rachunki telefoniczne nawet o 80 proc. — zachwala Piotr Mazurkiewicz. Jak przewiduje Frost & Sullivan, do 2017 r. rynek chmurowych rozwiązań contact center na świecie będzie rósł średnio o 12 proc. rocznie, a systemów w modelu tradycyjnym — tylko o 5,5 proc.

— O popularności chmury obliczeniowej decyduje wygoda użytkowania. Po co inwestować w serwery i licencje, skoro można kupić jedynie funkcje, których w danym momencie potrzebujemy? Jaki jest sens szkolenia własnego zespołu administracyjnego, kiedy nie brak zewnętrznych specjalistów, którzy z danym systemem pracują od lat? — pyta Marcin Grygielski, dyrektor regionalny Interactive Intelligence na Europę Środkową i Wschodnią.

Rozwój chmury jest dodatkowo stymulowany przez kryzys ekonomiczny. W niepewnej sytuacji gospodarczej przedsiębiorstwa szukają oszczędności, a model usługowy jest korzystny finansowo. Pozbycie się bariery inwestycyjnej i powiązanie kosztów z wykorzystywanymi zasobami to znaczące argumenty dla wielu europejskich firm. Czy także dla polskich?

— Ponad 90 proc. firm nie wdrożyło jeszcze technologii VoIP, umożliwiającej przesyłanie głosu za pomocą łącz internetowych. Pole do optymalizacji kosztów jest więc ogromne — stwierdza Piotr Mazurkiewicz.

Zdaniem dyrektora Grygielskiego, krajowe centra kontaktowe przed wdrożeniami powstrzymują zupełnie bezpodstawne obawy o bezpieczeństwo i ciągłość pracy systemu. Bezpodstawne, bo rynek oferuje rozwiązania w pełni zwirtualizowane, które umożliwiają tworzenie na serwerze systemowym odrębnej instalacji dla każdego odbiorcy usługi chmurowej i zapewniają wysokie bezpieczeństwo przechowywania danych.

— Szczególnie wymagający klienci mogą wybrać usługę cloud w modelu hybrydowym, w którym wrażliwe dane nie opuszczają wewnętrznej sieci odbiorcy. W razie zastosowania chmury gwarancja stabilności systemu jest dużo wyższa niż przy zakupie licencji — wyjaśnia Marcin Grygielski.

Opory muszą zniknąć

Wdrożony w CCO system wpisuje się w nową tendencję technologiczną o nazwie cloud communications, która polega na transferze głosu, obrazu, tekstów, dokumentów i danych w chmurze. Decydując się na takie rozwiązanie, krakowskie centrum unowocześniło swoją infolinię. A dzięki temu modelowi łatwo usprawnić też inne kanały komunikacji i współpracy: czaty, telekonferencje i spotkania wideo, współdzielenie dokumentów, różne formy głosowania i wyborów. I to bez konieczności zakupu dodatkowego sprzętu i oprogramowania. Pewnie więc również polskie contact centers przekonają się do chmury. To chyba tylko kwestia czasu.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Inwestora / Rozmowy w chmurze