Rozwarstwia się rynek call center

Kamil Kosiński
opublikowano: 27-01-2010, 00:00

Czy wszystkie centra telefoniczne zasługują na to, żeby nazywać je call center?

W drugiej lidze trwa nieustanna rotacja

Czy wszystkie centra telefoniczne zasługują na to, żeby nazywać je call center?

Ze statystyk prowadzonych przez Katarzynę Swatowską, dyrektor marketingu Call Center Poland, wynika, że w 2007 r. na polskim rynku działało 100 firm call center, czyli świadczących usługi telemarketingowe i telesprzedażowe na rzecz innych przedsiębiorstw. Do dziś zniknęło 37. Głównie za sprawą zakończenia działalności lub zmiany branży. Tylko w jednym przypadku doszło do branżowej konsolidacji.

W miejsce likwidowanych firm pojawiają się nowe. Dlatego w 2009 r. działało już 79 przedsiębiorstw, których strony internetowe jako główną działalność wskazywały usługi call center.

— To, że tak dużo firm pada i zarazem powstaje, wynika z popytu na usługi telesprzedaży rozliczanej za efekt. W takim modelu całe ryzyko biznesowe jest po stronie dostawcy usługi. Małe call centers walczą tylko cenami i po jakimś czasie kończą działalność, bo okazuje się, że ze względu na te ceny jest ona nierentowna — mówi Katarzyna Swatowska.

Niskie ceny można zaoferować, nie inwestując w systemy teleinformatyczne, z jakich korzystają główni gracze w branży. Niekiedy zatrudniani w małych firmach konsultanci nie mają nawet komputerów, a bazy danych z numerami do wydzwonienia otrzymują na kartkach papieru.

— Nieraz klienci, którzy się o takie firmy otarli, sami o tym opowiadają — zaznacza Jan Załecki, prezes Polskiego Centrum Marketingowego.

Pączkujące referencje

Mordercza konkurencja sprawia, że niektóre call centers są uzależnione od pojedynczych źródeł przychodów. By podnieść swój prestiż, firmy zabiegają więc o możliwie wiele oficjalnych referencji. Znamienny jest przykład krakowskiej firmy mConnect. Na jej stronie internetowej znajdują się referencje od firm Ramsat i Prado, ale też od takich potentatów jak Nokia, Orange (PTK Centertel) czy Samsung.

Z Nokią nie udało nam się w tej sprawie skontaktować.

Z biura prasowego Telekomunikacji Polskiej (TP) też nie udało się nam uzyskać żadnego komentarza. A tak się akurat składa, że i Ramsat, i Prado to dilerzy marki Orange, której operatorem jest PTK Centertel, spółka zależna TP. Na dodatek w maju 2009 r. TP kupiła 100 proc. akcji Ramsatu, a zaledwie 4 stycznia 2010 r. Ramsat wchłonął Prado. To oznacza, że obecnie referencje Ramsatu, Prado i Orange pochodzą więc z jednego źródła.

Opisując współpracę z mConnect, Samung chował się za niejasnym sformułowaniem o "usługach telemarketingowych i telesprzedażowych". Z wymienionych e-maili i rozmowy telefonicznej wynika jednak, że sprowadzały się one do oferowania po preferencyjnych cenach telefonów Samsunga tym, którzy przedłużą umowę z siecią Orange. Innymi słowy, call center świadczyło operatorowi telekomunikacyjnemu lub jego dilerom usługę, w której produkt Samsunga występował wyłącznie w roli promocyjnego bonusu, o cenie ukrytej w abonamencie. Tę wersję potwierdziła Joanna Tetłak z mConnect, która przyznała, że call center nie prowadziło sprzedaży aparatów Samsunga bez związku z umowami z operatorem telekomunikacyjnym. Nawet jeśli z jakichś formalnych względów koncern podpisał więc odrębną umowę z mConnect, to trudno uznać, że krakowska firma rzeczywiście świadczyła jakiekolwiek usługi dla Samsunga.

Koreański koncern nie zechciał już konkretnie odpowiedzieć na pytania o to, jaką wartość mają w tym kontekście jego referencje zamieszczone na stronie internetowej mConnect i czy świadomie wprowadza w błąd, wydając pozytywne opinie o jakości usług, z których nigdy nie korzystał. Otrzymaliśmy tylko oświadczenie następującej treści: "Firma Samsung Electronics nie traktuje możliwości dotarcia do potencjalnego klienta z informacją o produkcie jako promocyjnego bonusu, dodanego do usługi operatora sieci telefonii komórkowej. To część złożonego procesu wsparcia sprzedaży, w którym istotną rolę pełni informowanie, m.in. poprzez reklamę, informacje prasowe czy akcje telemarketingowe. Mając konkretny produkt o określonej specyfikacji technicznej oraz funkcjach, Samsung chce dotrzeć z informacją o nim do dedykowanej grupy docelowej. I właśnie w tego typu działaniach skutecznie wspierają Samsung takie firmy, jak mConnect".

Telefoniczny sklep

Ciekawy przypadek stanowi też bydgoska spółka CTDP, zwycięzca ostatniego rankingu Gazel Biznesu. Jej początki sięgają 2000 r., ale zadziwiająco szybki rozwój nastąpił w latach 2006-08. Przychody firmy wzrosły wtedy ponad dziewiętnastokrotnie i przekroczyły 140 mln zł. Przy osiągnięciu do tego ponad 16,5 mln zł zysku netto naprawdę jest się czym pochwalić. Pytanie tylko, jak ten wynik został wypracowany?

— CTDP kupuje od nas komputery i odsprzedaje dalej. Z naszego punktu widzenia jest takim samym partnerem handlowym jak każda inna firma handlująca naszym sprzętem — mówi Rafał Branowski, menedżer ds. marketingu w polskim oddziale Della.

— Zajmujemy się głównie sprzedażą przez telefon na zlecenie innych firm i realizując własne projekty. Te ostatnie to np. oferowanie sprzętu komputerowego w połączeniu z dostępem do internetu. Sami kompletujemy takie zestawy z produktów dostępnych na rynku. Nie są to promocje operatorów telekomunikacyjnych — informuje Jolanta Gburczyk z CTDP.

Innymi słowy, znaczna część działalności CTDP to prowadzenie telefonicznego sklepu, co do istoty swego działania nie różniącego się od żadnego innego. Na własne ryzyko kupującego dostępne na rynku produkty i odsprzedającego je użytkownikom końcowym. Działalność taka przysparza relatywnie wysokich obrotów, bo wliczane są do nich nie tylko prowizje za usługi telemarketingowe czy telesprzedażowe, ale sama wartość sprzedawanych towarów. Jednak zważywszy na to, że mianem firmy call center powinno określać się podmioty świadczące usługi outsourcingu telemarketingu bądź telesprzedaży na rzecz innych firm, powstaje istotne pytanie: ile call center jest w tym call center?

Kamil Kosiński

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Kamil Kosiński

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane