Kolejna odsłona walki Ryanaira z OTA, internetowymi biurami podróży, które sprzedają bilety lotnicze. Irlandzki przewoźnik oskarża je o utrudnianie kontaktu z klientami, co niemal uniemożliwiło im skorzystanie z opcji bezpłatnej zmiany lotu podczas pożarów lasów na Rodos.
– Wiele internetowych biur podróży ukrywa szczegóły rezerwacji przed pasażerami, co blokuje im dostęp do rezerwacji i samodzielne zarządzanie nimi, chociażby w celu potwierdzenia, że bagaż, który chcą zabrać, jest zgodny z przepisami bezpieczeństwa lotu. Przekonaliśmy się o tym w zeszłym tygodniu, gdy klienci OTA podróżujący do/z Rodos podczas pożarów lasów nie mogli uzyskać dostępu do swoich rezerwacji, aby skorzystać z bezpłatnej opcji zmiany lotu Ryanair. Nigdzie nie było widać internetowych biur podróży. Na szczęście pasażerowie, którzy dokonali rezerwacji za pośrednictwem OTA, skorzystali z naszego procesu weryfikacji klienta, a nasz zespół obsługi klienta był w stanie udzielić im wsparcia i zmienić ich loty – mówi Dara Brady, dyrektor ds. marketingu, komunikacji i technologii cyfrowych w Ryanairze.
Dodaje, że OTA wprowadzają pasażerów w błąd, aby uwierzyli, że otrzymują najtańszą dostępną cenę, fałszywie reklamując niższe taryfy niż same linie lotnicze.
– „Obniżone taryfy” są często niczym innym jak tylko przynętą na kliknięcia, która ma zwabić klientów, a następnie uderzyć w nich ukrytymi marżami sięgającymi w niektórych przypadkach nawet 200 proc. OTA nie tylko pobierają od klientów opłaty wyższe niż rzeczywista taryfa Ryanair, ale wiele z nich podaje również Ryanairowi nieprawidłowe adresy e-mail pasażerów, co oznacza, że nie możemy bezpośrednio komunikować się z pasażerami w celu udostępniania istotnych informacji o locie i aktualizacji, w tym potencjalnych zmian czasu odlotu – dodaje Dara Brady.
Argumenty przewoźnika odrzuca eSky.pl, polska platforma do rezerwacji podróży, która działa w ponad 50 krajach.
– To kolejna próba maksymalizacji zysków poprzez ograniczanie klientom z całej Europy możliwości porównywania różnych ofert lotniczych i wybierania najlepszej z nich, co jest przewagą platform do rezerwacji podróży. Prowadzona przez linię agresywna komunikacja uderza w zasadę dokonania przez konsumenta swobodnego wyboru najkorzystniejszej usługi, a nadużywanie sytuacji klienta podróżującego z/do Rodos potwierdza fakt, iż linia na pierwszym miejscu stawia swoje dobro, wykorzystując tak przykre i z pewnością stresujące zdarzenie dla pasażerów, jakim były pożary na greckiej wyspie – mówi Deniz Rymkiewicz, rzecznik prasowy grupy eSky.
Ryanair wprowadził proces weryfikacji klienta i umożliwia pasażerom, którzy rezerwowali bilety przez OTA, na przeniesienie rezerwacji do swojego systemu „w celu zapewnienia zgodności z protokołami bezpieczeństwa i ochrony lotu, a także umożliwienia potwierdzenia swoich danych kontaktowych”.
– Tzw. proces weryfikacji klienta, który jest płatny i rzekomo ma usprawnić komunikację między linią a pasażerami, jest wyłącznie kolejną próbą agresywnego przejmowania klientów OTA. Nie służy usprawnieniu komunikacji, lecz zmusza pasażera do założenia konta w serwisie linii oraz dokonania licznych zdjęć, w tym zdjęcia biometrycznego twarzy, zdjęcia dowodu osobistego pod rygorem braku „weryfikacji” i koniecznością zapłaty na lotnisku dodatkowej obligatoryjnej kwoty za odprawę (stanowiącą dodatkowy dochód linii), która często przekracza wartość samego biletu lotniczego. Jako firma o wieloletniej historii na rynku polskim i rynkach europejskich, przekazujemy kompletne informacje od linii lotniczych do pasażerów w sposób niezwłoczny i zautomatyzowany – mówi Deniz Rymkiewicz.
Dodaje, że proces weryfikacji jest wątpliwy także z perspektywy przepisów RODO.
– W innych krajach europejskich organizacje broniące praw konsumentów złożyły już stosowne wnioski do organów odpowiedzialnych za ochronę danych, m.in. do hiszpańskiego AEPD 1 – mówi rzecznik grupy eSky.