W końcu nastały czasy, gdy palców u rąk nie starcza do zliczenia wszystkich zawartych w Polsce kontraktów na dostawę aplikacji typu CRM. Dostawcy software’u nie mogą jednak popadać w wielki optymizm. Choć popyt na te produkty drgnął, to w całym 2001 r. sprzedano je niespełna 30 klientom.
Dotychczas o aplikacjach CRM w Polsce się głównie dużo mówiło. Kontraktów na dostawę tego typu oprogramowania właściwie się jednak nie zawierało. Do 1999 roku włącznie podpisano u nas tylko cztery umowy na sprzedaż klasyfikowanego przez zachodnie instytucje badawcze oprogramowania do obsługi relacji z klientami. W roku 2000 umów takich było osiem. Liczby te wzrosłyby symbolicznie, gdyby wliczyć zakupy firm z branży IT. One jednak wdrożenia aplikacji CRM we własnych strukturach traktują najczęściej jako swoiste wprawki przed zaoferowaniem usług wdrożeniowych z zakresu CRM innym podmiotom, więc inwestycje te trudno uznawać za typowe zakupy oprogramowania.
Sytuacja wyraźnie się zmieniła w roku 2001. W Polsce podpisano blisko 30 umów na zakup i wdrożenie klasyfikowanych przez zachodnie instytucje badawcze systemów CRM. Można założyć, że mniej więcej drugie tyle umów dotyczy rozwiązań stworzonych na zamówienie konkretnych klientów lub aplikacji nie klasyfikowanych przez firmy analityczne. Ta ostatnia uwaga dotyczy zwłaszcza lokalnych domów software’owych, które coraz częściej upierają się, że mają w ofercie aplikacje CRM. Jakość ich produktów i rozwiązań tworzonych na specjalne zamówienia klientów budzi jednak zastrzeżenia przedsiębiorstw reprezentujących w Polsce producentów klasycznego CRM.
— W aplikacjach CRM wyróżniamy przynajmniej dwie podstawowe odmiany: CRM operacyjny i CRM analityczny. Większość krajowych producentów ma w ofercie takie elementy funkcji operacyjnych, jak np. bazy kontaktów z klientami. Są to funkcjonalności znajdujące się w systemach CRM, ale aplikacje takie nie zasługują jeszcze na miano tych systemów. Nie znam produktu polskiej firmy, który miałby w sobie w pełni zintegrowane możliwości operacyjne i analityczne — twierdzi Ryszard Sadowski, prezes Great Plains Software Polska.
— Każdy, mniejszy czy większy polski producent aplikacji twierdzi, że ma w ofercie CRM. Tymczasem, znam tylko jeden krajowy dom software’owy, którego produkt byłbym skłonny określać tym mianem. Pozostali mają proste aplikacje do wspomagania sprzedaży, pozycjonowane przy tym jako oferta dla działów handlowych, a nie całych firm. Świadomie lub nie, ich produkty będą więc jeszcze długo testowane w tych firmach, które nabędą takie rozwiązania — dodaje Maciej Zachara, członek zarządu spółki Qumak International, sprzedającej w Polsce pakiety Clientele i Clarify.
Spośród znanych na świecie aplikacji klasy CRM najlepiej sprzedają się w Polsce systemy z rodziny Siebel. Na różne ich wersje przypada 21 z 27 podpisanych w 2001 r. kontraktów na dostawę aplikacji typu CRM. Co ciekawe, dystrybutorzy Siebela nie upatrują w tym nic nadzwyczajnego i nie przypisują sobie przy tej okazji nadzwyczajnej jakości obsługi klientów czy umiejętności marketingowych.
— W Ameryce Północnej Siebel ma 75 proc. rynku, w Europie 60 proc. Trudno więc, żeby w Polsce było zupełnie inaczej — uważa Rafał Opyrchał, kierownik działu CRM w firmie Hogart, będącej jednym z partnerów Siebel Systems.
Lokalny przedstawiciel europejskiego lidera na rynku CRM ma jednak nadzieję, że ze względu na polską specyfikę dominacja Siebela z czasem się zmniejszy.
— Światowy rynek systemów CRM jest zdominowany przez produkty amerykańskie. Jednak w europejskich, a zwłaszcza polskich firmach istnieje silne przyzwyczajenie do utrzymywania aplikacji pod własną opieką. Europejskie produkty lepiej się do tego nadają. Systemy amerykańskie są zaś konstruowane z myślą o tym, że większa część ich obsługi będzie oddana w outsourcing. Sądzę, że z tego powodu, wraz z rozwojem polskiego rynku CRM, przewaga Siebela będzie na nim malała — podkreśla Marek Parzydło, prezes firmy @vantage, dystrybuującej pakiet marketing.manager.
Na uwagę zasługuje też fakt, że podpisywane umowy dotyczą zazwyczaj niezbyt dużych instalacji. Liczba kontraktów przyrasta bowiem głównie za sprawą pakietów Great Plains Siebel Front Office, Siebel eBusiness Midmarket, Clientele oraz marketing.manager, które pozycjonowane są jako produkty dla firm średniej wielkości. Klientów nie przyciągają za to rozwiązania klasy Enterprise. Jest to sytuacja zupełnie odwrotna do tej, z jaką mieliśmy do czynienia w momencie narodzin rynku systemów ERP. Tam najpierw pojawiły się kontrakty na rozwiązania z tzw. górnej półki, a dopiero potem na rynek zaczęli wchodzić mniejsi gracze. Zdaniem dostawców aplikacji, ta różnica często właśnie wynika z doświadczeń z wdrażaniem systemów klasy ERP.
— Projekt w małej firmie to około 100 tys. zł, czyli mniej więcej tyle co samochód prezesa. Jeżeli więc kierownictwo takiego przedsiębiorstwa uwierzy tylko, że na zakupie systemu CRM jest w stanie coś zyskać, to stosunkowo szybko podejmuje decyzję. Pakiety klasy Enterprise kosztują zaś naprawdę duże pieniądze i jak się nie ma klarownego pomysłu na biznes, to trudno podjąć decyzję o ich zakupie. Tym bardziej że duże firmy też liczą pieniądze, a choć się do tego nie przyznają, ich doświadczenia z wdrażaniem ERP często nie są najlepsze — wyjaśnia Maciej Zachara.
Nasi rozmówcy dodają, że jest za to grupa firm, które zdecydowały się na zakup pakietu ERP dopiero w wyniku decyzji o zakupie oprogramowania klasy CRM.
— Ponad połowa firm, które kupiły u nas system Great Plains Siebel Front Office, nie miała wcześniej żadnych pakietów klasy ERP. Jednak podpisując kontrakt, zdecydowały się od razu na zakup CRM i ERP — podkreśla Ryszard Sadowski.