56 proc. zakupów w sklepach stacjonarnych jest efektem wcześniejszego korzystania z internetu. Co do milenialsów — 71 proc. zagląda do sieci przed zrobieniem zakupów, a 55 proc. w ich trakcie — wynika z badania Deloitte. A według ankiety Salesforce 73 proc. klientów jest skłonnych zmienić markę, jeśli firma nie świadczy spójnych usług w różnych kanałach (e-mail, mobile, social media). 66 proc. deklaruje wybór innego dostawcy, jeśli będą traktowani bezosobowo. Dla marketerów oznacza to, że komunikacja z konsumentami powinna uwzględniać znajomość ich potrzeb i preferencji, a także wieku, statusu rodzinnego i zarobków. Taką możliwość daje analityka danych (m.in. historia zakupów, transakcji, wiarygodność kredytowa, operacje bankomatowe).
— Technologia pozwala na tworzenie ścieżek interakcji z konsumentami, personalizację i testowanie każdego elementu wiadomości i komunikację za pomocą różnych kanałów. Ważne, by pracownicy z działów obsługi klienta mieli dostęp do wszystkich informacji o konsumencie w każdym miejscu i o dowolnej porze — mówi Maciej Dakowicz, starszy konsultant z Deloitte Digital.