Sztuczna inteligencja usprawnia obsługę klienta

Konferencja „PB” Wirtualny konsultant może być lepszy niż doradca z krwi i kości — jest wygadany, bystry i dobrze rozumie intencje człowieka

„Każde życie ma swoje kroki milowe” — stwierdził na łamach „Guardiana” Charlie Brooker, autor wizjonerskiego serialu „Czarne lustro” — o przyszłości naszej cywilizacji. „Pierwszy pocałunek, pierwsza praca, pierwsze niewykryte morderstwo — choć może to tylko moje doświadczenie. Tak czy inaczej, w ubiegłym tygodniu przydarzyła mi się bardziej alarmująca pierwsza rzecz: pierwsza pozbawiona ironii rozmowa z maszyną”.

Zobacz więcej

MASZYNA JAK CZŁOWIEK: Gdyby automat umiał tylko szufladkować sprawy dzwoniących, komunikacja z nim byłaby kulawa. Ale sztuczna inteligencja coraz bardziej upodabnia się do ludzkiej, co wróży jej wielką karierę w branży contact center — mówi Marcin Grygielski, odpowiedzialny za sektor komercyjny w firmie Genesys. Fot. Marek Wiśniewski

Angielski filmowiec pisze o programie komputerowym Siri, który odpowiada na pytania i wykonuje ustne polecenia. Kontakt z aplikacją sprawił, że Brytyjczyk zastanawia się nad ewolucją swoich społecznych interakcji. Jest przekonany, że już niedługo nawiąże bliskie relacje ze swoim autem, a do siedemdziesiątki będzie prowadził głębokie rozmowy z cyfrowymi imitacjami zmarłych bliskich. Futurystyczne wizje Charliego Brookera na naszych oczach oblekają się w rzeczywistość.

Dzwoniąc do centrum kontaktowego, nie zawsze wiadomo, kto z nami rozmawia — maszyna czy człowiek. Sztuczna inteligencja nieodwracalnie zmienia obsługę klienta. M.in. temu zagadnieniu poświęcona była konferencja „Trendy Contact Center 2017”, zorganizowana przez redakcję „Pulsu Biznesu” wraz z partnerem — spółką Demensional Data, dostawcą rozwiązań i usług ICT (teleinformatyka).

IQ w krzemowym wydaniu

Dostawcy usług energetycznych, telekomunikacyjnych czy finansowych coraz częściej komunikują się z konsumentami za pośrednictwem samodzielnie myślących automatów. Za cztery lata obsługa klienta będzie wyglądała zupełnie inaczej niż dziś. Jak przygotować się na przyszłość? — na to pytanie próbował odpowiedzieć Marcin Grygielski, odpowiedzialny za sektor komercyjny w firmie Genesys. Jest przekonany, że w najbliższej przyszłości tzw. elementu ludzkiego nie da się do reszty wyeliminować ze sprzedaży i usług. Nie ma jednak wątpliwości, że bezpośrednich interakcji z żywymi konsultantami będzie coraz mniej.

— Sztuczna inteligencja, wirtualna rzeczywistość, internet rzeczy i centralizacja komunikacji z klientem na stronie internetowej firmy — te cztery zjawiska wyznaczają rozwój branży contact center. Technologie, ale tylko odpowiednio zastosowane, mogą usprawnić komunikację i obniżyć jej koszty. Dlatego przedsiębiorcy, którzy zwlekają z koniecznymi wdrożeniami IT, stawiają się na gorszej pozycji wobec konkurencji — uważa Marcin Grygielski.

Zgadza się z nim Dawid Wójcicki, prezes gdańskiego start-upu Voicetel Communications, według którego w centrach obsługi będzie przybywało botów, robotów i sztucznej inteligencji. A tym, którzy narzekają na bezduszną komunikację np. z awatarem, przypomina niezadowolenie konsumentów na doradców z krwi i kości. Mówi, że klientów frustruje wiele rzeczy, przede wszystkim zaś długi czas oczekiwania na połączenie, podobnie jak niekompetentni konsultanci, którzy często nie umieją wyjść poza leżący przed nimi skrypt z odpowiedziami i wskazówkami. To źle nastawia ich do firmy. Wyjściem jest — podkreśla — automatyzacja telefonicznej obsługi. Dodaje, że maszyny potrafią coraz więcej. Jako przykład podaje oprogramowanie Voicetela, które wykorzystuje dostępne na rynku systemy rozpoznawania mowy, ale jego sercem jest autorskie rozwiązanie odczytujące intencje i emocje człowieka.

— Robot obsłuży dzwoniącego nie gorzej niż człowiek. Nie znaczy to jednak, aby od razu zrezygnować ze wszystkich ludzi w call center. W przypadku trudniejszych spraw lub prestiżowych klientów może na razie lepiej polegać na żywych konsultantach — podpowiada Dawid Wójcicki.

Szansa, przewaga, nowość

Konferencja „Pulsu” obracała się także wokół takich tematów, jak przetwarzanie danych osobowych w centrach kontaktowych, przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu wśród konsultantów czy droga do poznania potrzeb klienta.

— Wszystkie te zagadnienia, jakkolwiek związane z prawem, zdrowiem, zarządzaniem, w mniejszym lub większym stopniu mają związek z IT. Przykładem jest odczytanie indywidualnych oczekiwań, potrzeb i preferencji konsumenta. Nie da się tego zrobić bez big data, czyli cyfrowej analizy dużych zbiorów danych — uzmysławia Marcin Grygielski. Czy firmy dostrzegą w technologiach swoją wielką szansę?

 

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Firmy / Sztuczna inteligencja usprawnia obsługę klienta