Alior Leasing jest w pierwszej dziesiątce na rynku. Jakie stawiacie sobie cele?
Maciej Czapski, członek zarządu Alior Leasing: Cały rynek w ubiegłym roku był wart 110 mld zł. Po latach bardzo szybkiego tempa rozwoju rynek leasingowy się stabilizuje. Naszym celem w krótkim terminie jest utrzymanie pozycji, którą mamy obecnie. Chcemy koncentrować się na kanałach z wysoką dynamiką rozwoju. To głównie obsługa klientów Grupy Alior i Grupy PZU – nasz pierwszy filar. Drugi – współpraca z siecią pośredników, którą chcemy rozwijać poprzez dystrybucję nowych produktów i w tym obszarze jesteśmy liderem. Widzimy również duży potencjał we współpracy z dostawcami poprzez finansowanie stanów magazynowych oraz wsparcie oferty i wdrożenie nowych produktów dla konsumentów. Stale szukamy nowych nisz, chcemy mocniej postawić na leasing konsumencki, który dopełni ofertę
Gdzie pan widzi spółkę za 5 lat?
W takiej perspektywie możemy stawiać sobie za cel wejście do TOP 5, ale nie za wszelką cenę. Zdrowy wzrost ma iść w parze z jakością, rentownością i dbałością o klienta. Wiemy, że nie można tego osiągnąć bez korzystania z nowych technologii i sztucznej inteligencji. Tworzymy taki model finansowania naszego biznesu, dzięki któremu możemy inwestować w innowacje i ludzi. Kluczem jest jakość portfela i użycie dostępnych narzędzi technologicznych, które będzie budować wartość w kolejnych latach.
Nowe technologie pozwalają nam wykorzystać zarówno doświadczenia i oczekiwania klientów, jak również pracowników. Pomagamy im uwolnić potencjał do rozwiązywania wyzwań. Nie myślimy, jak obsłużyć 100 przypadków danej kategorii dodatkowymi etatami, ale szukamy rozwiązań, które pozwolą w dość bliskiej perspektywie obsłużyć 1000 takich sytuacji. Ważne jest to, aby przy okazji zebrać dodatkowe dane, które w przyszłości stworzą nowe możliwości. Do tego idealnie wpasowuje się nowa technologia, w tym AI. Stawiamy na rozwiązania, które sprawiają, że koszty rosną wolniej niż skala biznesu.
Nie zapominajmy, że bardzo ważnym elementem zrównoważonego rozwoju jest też człowiek. W trudnych, nietypowych sytuacjach to on na końcu sprawia, że klient jest zadowolony, wróci do nas i będzie nas polecać.
Właśnie, człowiek. Dziś zakup jest prosty, dopóki wszystko dzieje się zgodnie ze scenariuszem. Gdy pojawiają się problemy, wolałbym rozmawiać z ekspertem, doradcą. Nie z botem.
Dokładnie wiemy, czego ludzie oczekują, bo stale zbieramy dane i je analizujemy. Dziś, jako konsumenci, chcemy wszystkie sprawy załatwiać sprawnie i szybko, mieć wszystko pod ręką. Działamy cyfrowo, ale jeśli napotykamy jakiekolwiek trudności, oczekujemy wsparcia. Rewolucja technologiczna to jedno, ale instytucje finansowe muszą mieć na uwadze komfort klienta, realnej osoby. Nie każdy produkt jest prosty, nie każdy produkt, który z pozoru wydaje się zrozumiały, jest taki dla wszystkich. Warto tak projektować procesy, by zapewnić klientowi komfortowy onboarding oraz przejrzystą obsługę spraw na kolejnych etapach, które mogą pojawić się w trakcie umowy. Inwestujemy równolegle w technologię, analitykę danych, ESG oraz rozwój kompetencji. Nie chodzi o to, by być pierwszym w słupkach sprzedażowych. Celem są klienci, którzy chcą wracać i nas polecać, partnerzy, dla których jesteśmy atrakcyjni pod kątem współpracy, oraz najlepsi ludzie na rynku, którzy chcą współtworzyć organizację. Wierzymy, że taka struktura może tworzyć długoterminowo wartość, co jest też istotne dla właścicieli, którzy oczekują stopy zwrotu ze swojej inwestycji.
Alior Bank i Grupa PZU jako właściciele to chyba wasz atut?
To bardzo istotny element postrzegania naszej spółki jako bezpiecznego podmiotu, który ma zapewnione stabilne finansowanie. Klient kojarzy nas z bankiem i grupą z bardzo dobrymi wynikami finansowymi. To jest na pewno solidny argument, gdy rozmawiamy zarówno z dużymi, jak i małymi podmiotami o ich potrzebach inwestycyjnych. Dzięki temu nasi dostawcy również mają komfort we współpracy z nami.
Jak ocenia pan polski rynek w kontekście postępu technologicznego?
Do lipca około 40 proc. umów podpisywano zdalnie podpisem kwalifikowanym, 60 proc. tradycyjnie, tzw. mokrym podpisem. Nowe regulacje, które obowiązują od 13 lipca, sprawią, że te proporcje szybko się odwrócą i wkrótce proste standardowe transakcje będą zawierane w większości zdalnie. Warto podkreślić, że to rozwiązanie będzie nie tylko wygodne dla klientów i leasingodawców, ale przede wszystkim bezpieczne. Zdalne podpisywanie umów znacznie przyspiesza też proces realizowania samej umowy.
Rynek wchodzi obecnie w etap pełnej transformacji, w której kluczowym elementem jest szeroko rozumiany data management. To nie tylko zbieranie danych, ale też ich integracja z różnych źródeł, aktualizacja, wielowymiarowa analiza, retencja oraz, co bardzo ważne, ochrona. Te elementy są niezbędne, by być efektywną, nowoczesną i bezpieczną organizacją gotową do wejścia na wyższy poziom, który pozwala korzystać z AI.
Jesteśmy w trakcie rewolucji, także legislacyjnej. To wymaga zmian organizacyjnych, napisania części procesów od nowa. By w pełni wejść w obszar AI, musimy śledzić legislacje i dokumenty wykonawcze do Rozporządzania o Sztucznej Inteligencji „AI Act”, aby wiedzieć, w jakich ramach możemy się poruszać, co można, a czego nie można.
Czy klienci są gotowi na tak zautomatyzowane procesy? Jak zmienia się rola doradców leasingowych w erze automatyzacji?
Zdecydowanie tak. Już dziś 50 proc. klientów oczekuje co najmniej rozwiązań hybrydowych. Technologia? Jak najbardziej, ale gdy pojawiają się dodatkowe pytania lub sprawa staje się niestandardowa, chcą mieć kontakt z człowiekiem.
Polscy przedsiębiorcy szukają rozwiązań cyfrowych. Ilość obowiązków, jakie się na nich nakłada, jest tak duża, że kolejne są przyjmowane z dużą niechęcią. Chcą więc sprawniej przechodzić przez proces finansowania i my to rozumiemy.
Mówił pan, że rynek wymaga regulacji. Czy to nie spowolni transformacji technologicznej?
Nie traktuję ich jako odium czy zagrożenia dla rozwoju. Przeciwnie. Każda nowa regulacja to dla nas szansa, gdyż motywuje nas do zastanowienia, czy da się ją zautomatyzować, czy przy okazji można rozwiązać kolejny problem. To jest kwestia odpowiedniego nastawienia – zawsze zastanawiamy się, czy nowy wymóg regulacyjny może nam pomóc rozwiązać jakieś inne wyzwanie w obecnych procesach. Chodzi przecież o bezpieczeństwo – klienta, dostawcy i nasze.
Rewolucja technologiczna i tworzenie kolejnych rządowych baz danych, jak biała lista MF, bazy danych o pomocy publicznej, elektroniczny dostęp do KRS, CRBR oraz wiele innych, znacząco ułatwia sposób weryfikacji – zarówno klienta, jak i dostawcy. To też oznacza, że warto dbać o wizerunek firmy i być przejrzystym w biznesie. Jeszcze niedawno za brak raportowania danych finansowych do KRS nie było realnej sankcji. Od kilku lat one istnieją, więc jeśli podmiot pomimo sankcji nie raportuje na bieżąco, to może oznaczać, że coś jest nie tak. Albo nie chce ujawnić problematycznych danych, albo ma organizacyjny problem. Dlatego każdy przedsiębiorca, ale i konsument powinien pamiętać, że wchodząc w świat cyfrowy, zostawia ślad. Analogicznie, jeśli ktoś próbuje zarejestrować działalność z datą wsteczną i od razu kupić luksusowy samochód, będzie to widoczne praktycznie od razu lub firma operacyjnie już nie działa. I to jest cenna informacja. Jest wiele źródeł danych, które pozwalają nam wychwytywać anomalie, co jest kluczowe przy zdalnych relacjach.
Wracamy więc do klienta.
Rewolucja technologiczna i sztuczna inteligencja dają nam nowe możliwości rozwoju. Ale na końcu zawsze najważniejszy będzie klient. Kluczem do sukcesu jest odpowiedni balans pomiędzy rozwiązaniami technologicznymi a empatią. Klient musi poczuć, że jego sprawa została rozwiązana indywidualnie, a nie sztampowo. Oczywiście powstaje pytanie, jak to zrobić z punktu widzenia kosztów, by nie konsumować zbyt dużej ilości zasobów. Ci, którzy sobie z tym poradzą, będą mieli opinię sprawnej instytucji finansowej z ludzką twarzą. Wierzę, że w tej grupie będzie Alior Leasing.
Partnerem publikacji jest Alior Leasing