Na wybór stacji paliw wpływ ma bardzo wiele czynników. Na pewno istotna jest cena paliwa oraz to, czy nie jest ono "chrzczone", czyli gwarantuje 100 proc. paliwa w paliwie, ale dla klienta bardzo istotne są także wygląd stacji, czystość toalet czy jakość obsługi. I właśnie tym ostatnim kryteriom poświęcone jest badanie przeprowadzone przez polski oddział firmy Dive, zajmującej się jakością obsługi klienta. Na cel wzięto sześć największych w kraju sieci stacji w pięciu dużych miastach. Dive’a interesował tylko główny brand firmy, a więc np. Orlen, a nie jego sieć stacji ekonomicznych Bliska.
Norweski lider
Zwycięzcą została sieć Statoil. Kolejne dwa miejsca przypadły sieciom BP i Orlenu. Zwycięzcy nie kryją zadowolenia.
— Statoil ma wysoko postawione standardy zachowań sprzedawców. Aby upewnić się, że są one przestrzegane, firma rutynowo prowadzi badania typu "tajemniczy klient". Monitorujemy również poziom obsługi klienta u naszych kluczowych konkurentów — twierdzi Aleksandra Machnicka, dyrektor działu marketingu Statoil Poland.
Poza podium w badaniu Dive znalazły się natomiast (kolejność alfabetyczna): Lotos, Łukoil i Shell.
— W badaniach opinii rzeczywistych klientów zajmujemy w 2010 r. drugie miejsce pod względem jakości obsługi. Nie zwalnia to nas oczywiście od ciągłej pracy nad doskonaleniem serwisu — mówi Marcin Zachowicz, rzecznik Grupy Lotos.
Co ciekawe — nieco inaczej wypada generalny ranking, niż obejmujący poszczególne elementy oceny stacji i jej pracowników. Weźmy na przykład toalety, które klienci często poddają krytycznym osądom. Tu najlepiej wypadły — ex aequo — stacje paliw BP i Orlenu. Najładniejsze zewnętrznie okazały się stacje Orlenu, za nimi uplasowały się stacje BP. Najlepiej witają klientów oraz prowadzą z nimi rozmowy pracownicy Statoila, którzy wyprzedzają załogę stacji orlenowskich. Najczęściej uśmiechają się natomiast na stacjach Statoil i Orlen.
Polski paradoks
Na uwagę zasługują różnice między bardzo dobrymi ocenami wyglądu placówki a znacznie gorszymi obsługi klientów. W pierwszym przypadku aż w 95 proc. firmy zebrały pozytywne noty, w drugim — było to zaledwie 81,1 proc.
— To cecha charakterystyczna nie tylko dla stacji paliw, ale dla całego polskiego sektora handlu i usług. Jesteśmy wręcz rewelacyjni, jeśli chodzi o infrastrukturę, ale dużo gorzej idzie nam przeprowadzenie miłej rozmowy z klientem czy zapewnienie mu dobrego samopoczucia — twierdzi Bartek Dzudzewicz, menedżer ds. badań w polskim oddziale Dive.
Przyczyn można upatrywać m.in. w warunkach pracy.
— Jeśli pracownik nie jest z nich zadowolony, nie czuje się dumny z tego, jaką firmę reprezentuje, nie będzie w stanie stworzyć dobrego wizerunku firmy. Ponadto zbyt mały nacisk położony jest na integrację zespołu i przekonanie go, że będąc częścią firmy, stanowi istotną część większej całości, co może być dla niego powodem do zadowolenia i satysfakcji — dodaje Bartek Dzudzewicz.
to badanie wybranych sektorów rynku pod kątem jakości obsługi klienta. Sprawdziliśmy już kawiarnie, banki, biura brokerskie, centra handlowe i firmy pośrednictwa finansowego.
Zamów raporty z badań: Magdalena Karda, [email protected], tel.: 22-333-97-91