Telemarketing nie może nużyć

Karolina Guzińska
opublikowano: 02-07-1999, 00:00

Telemarketing nie może nużyć

Nawet drobne gesty mogą motywować osoby pracujące w call center

MAŁA RZECZ, A CIESZY: Telemarketerów, którzy wykażą się podczas naszych akcji, nagradzamy także różnymi słodkościami. Może to niewielka zachęta, ale jak się przekonaliśmy bardzo motywująca — opowiada Jolanta Rudowska-Guzek, kierownik ds. jakości w Call Center Poland. fot. MP

Sposoby zwiększania motywacji telemarketera nie różnią się w zasadzie od metod stosowanych w przypadku innych grup zawodowych. Liczy się postawa przełożonego oraz materialne przejawy zadowolenia z rezultatów pracy konkretnej osoby. W tym jednak przypadku motywowanie jest szczególnie istotne, bo praca telemarketera bywa nużąca.

Wbrew potocznym opiniom, praca przy telefonie wcale nie jest łatwa. Monotonia i stres związane z tym zajęciem sprawiają, że agentowi siedzącemu przy aparacie osiem godzin dziennie trudno utrzymać jednakowy stopień zaangażowania. Częste przerwy na odpoczynek nie są wystarczającym sposobem na podniesienie jego efektywności.

— Różnica między pracą u nas i w wewnętrznym centrum telemarketingowym danej firmy, polega na tym, że my co kilka tygodni realizujemy nowe zlecenie. Wiąże się to z nowym produktem i szkoleniem. Praca telemarketera nie musi być nudna — przekonuje Waldemar Rzepecki, prezes Bancomu.

Czynnik ludzki

Wzorcowy telemarketer powinien dobrze znać produkt lub usługę, musi umieć słuchać i zadawać pytania, być konsekwentny w działaniu i wierzyć w siebie. Oceniając jego pracę najczęściej bierze się pod uwagę liczbę przeprowadzonych w danym okresie rozmów telefonicznych, czas spędzony przy aparacie oraz średni czas trwania rozmowy, a przede wszystkim konkretne efekty pracy, np. liczbę zawartych kontraktów. Raz na tydzień lub miesiąc sporządzone rankingi podaje się do wiadomości całego zespołu, a najlepsi telemarketerzy są nagradzani. To często spotykany sposób motywowania zespołu.

— Ujawnianie efektów pracy poszczególnych osób ma swoje plusy i minusy. Starszym pracownikom może kojarzyć się z wywieszaną niegdyś w każdym zakładzie pracy tablicą z nazwiskami przodowników pracy. Mogą takie działania oceniać negatywnie, bo pamiętają, że kiedyś był to przejaw uległości wobec władzy — uważa jeden z pracowników działu szkoleń firmy doradztwa personalnego H. Neumann International.

Jego zdaniem, premie i nagrody rzeczowe czasem nie dają takiego efektu jak sama świadomość, że jest się dobrym w tym, co się robi, a przełożeni to doceniają.

— Dobre motywowanie pracowników wymaga od szefa osobistego wysiłku. Przełożony powinien spotykać się z personelem, rozmawiać o planach, które należy zrealizować, wyjaśniać, w czym jego zespół jest dobry, a co musi poprawić. Szef musi budzić zaufanie i wspierać swój zespół, motywować go nie tylko słowami, ale także własną postawą — radzi pracownik H. Neumann International.

Bilety dla dwojga

Centra telemarketingu doceniają wagę kontaktów na linii szef-podwładny, zarówno w firmie, jak i na neutralnym gruncie.

— Często chodzimy po pracy na tzw. piwo. Agenci czują się swobodniej i mówią co myślą. Mamy też w firmie specjalną skrzynkę, gdzie pracownicy anonimowo składają swoje postulaty i sugestie, propozycje wyjazdów integracyjnych, ognisk i konkursów. W trakcie realizacji jest np. prośba o założenie w firmie telefonu na kartę, z którego agenci mogliby dzwonić w prywatnych sprawach — informuje Jolanta Rudowska-Guzek, kierownik ds. jakości w Call Center Poland.

Co tydzień firma bada rezultaty przeprowadzonych akcji i każdego agenta ocenia indywidualnie. Wyniki rankingu są jawne, a każdy pracownik może je obejrzeć i przedyskutować z kierownictwem.

— Udzielane są ustne pochwały, ale stosujemy także bardziej konkretne zachęty. Cotygodniowe wyniki telemarketerów wpływają na ich miesięczną premię. Wyróżniający się agent może ponadto otrzymać bilety do kina dla siebie i bliskiej osoby. Organizujemy też konkursy, w których biorą udział telemarketerzy podzieleni na zespoły. Zwycięska drużyna idzie na koszt firmy do dobrej restauracji — twierdzi Jolanta Rudowska-Guzek.

Wyróżniający się telemarketer może dostać nie tylko podwyżkę, ale i awans na wyższe stanowisko. Chociaż ten nowy w Polsce zawód charakteryzuje spora rotacja, zdecydowani na pozostanie w nim mają możliwość doskonalenia zawodowego, bo centra telemarketingowe inwestują w szkolenia i monitoring pracy.

Grunt to korzyści

— Systematycznie spotykam się z zespołem, żeby zaprezentować nasze cele na dany rok, omówić najlepsze wyniki, przedstawić głównego klienta. Jednak takie działania są ważne w każdej firmie, nie tylko telemarketingowej. Specyfiką motywowania tej grupy zawodowej jest raczej perspektywa korzyści uzyskiwanych za najlepsze wyniki — uważa Waldemar Rzepecki.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Karolina Guzińska

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Kariera / Telemarketing nie może nużyć