TOUROPERATORZY POSZERZAJĄ GWARANCJE
Na strachu po aferze Alpiny można jeszcze zarobić
Operatorzy działający na polskim rynku usług turystycznych znaleźli nową broń w walce o przychylność klienta. Paradoksalnie, tym razem oręża dostarczył im upadek krakowskiej Alpiny. Nowym magnesem, przyciągającym turystów, są dodatkowe zabezpieczenia, które przygotowała część biur podróży.
Według niektórych przedstawicieli branży turystycznej, gdyby nie upadek biura turystycznego Alpina, to nikt by nie myślał o dodatkowych gwarancjach dla klientów. W myśl ustawy o usługach turystycznych, podróżujący, którego biuro jest niewypłacalne, może liczyć na opłacenie powrotu do Polski. Środki na powrót turystów do kraju pochodzą wtedy z gwarancji lub ubezpieczenia, które obowiązuje każdego organizatora wyjazdów. Decyzje o przekazaniu pieniędzy na ten cel podejmuje wojewoda. Jak udowodniła krakowska Alpina, ten punkt ustawy może nie być dostatecznie szybko spełniony. Gdy klienci biur podróży zdali sobie z tego sprawę, rozgorzała wielka dyskusja na temat niedoskonałości polskiej ustawy o usługach turystycznych. Nad tym, co można by zmienić, zastanawiali się również touroperatorzy. Niestety, sprawa zmiany niektórych punktów ustawy, jak i proponowanych dodatkowych zabezpieczeń dla klientów została zapomniana tak szybko, jak się pojawiła. Jak przekonują niektóre biura podróży pośrednictwo wojewody może jedynie przedłużać wypłatę ubezpieczenia, a tym samym udzielenie pomocy uczestnikom wyjazdu.
— Gwarancja bankowa czy ubezpieczeniowa musi być nieodwołalna, bezwarunkowa i natychmiastowa. Tylko wtedy w pełni zabezpieczy klientów — tłumaczy Katarzyna Miler-Matuszewska z biura podróży Ving.
Kontrowersje budzi także fakt, iż ubezpieczenie obejmuje jedynie powrót uczestników wycieczki do kraju.
— Gwarancja bankowa lub ubezpieczeniowa powinna pokrywać wszystkie zobowiązania firmy — wobec klientów, hotelu czy przewoźników. Klienci, którzy wykupili już wakacje, a nie pojechali na nie, otrzymaliby od instytucji nadzorującej dokumenty uprawniające ich do nabycia wakacji w innym biurze podróży za taką samą kwotę, jaką wcześniej zapłacili — zauważa przedstawicielka firmy Ving.
Być pierwszym
Jedynymi, którzy mogą nie stracić na obecnym chaosie, mogą być zagraniczni touroperatorzy. Pod hasłem „jako pierwsi na rynku” biura te oferują polskim klientom w różnej formie dodatkowe zabezpieczenia. Trudno na razie powiedzieć, jaki skutek one odniosą. Nie można być również pewnym, kiedy podobne zabezpieczenia oferować będą biura polskie. Zagraniczne firmy turystyczne liczą, że ich inicjatywa wpłynie na wybór ich oferty.
— Po raz pierwszy w Polsce touroperator gwarantuje zwrot pieniędzy. Gwarancja ma zastosowanie, jeżeli rozpoczęta właśnie wycieczka nie odpowiada opisowi w katalogu lub nie zostaną zapewnione uzgodnione w umowie świadczenia, a rozwiązanie zaistniałego problemu w ciągu 24 godzin jest niemożliwe. Gość ma prawo wsiąść w najbliższy samolot i powrócić do kraju, gdzie otrzyma zwrot kosztów wycieczki — tłumaczy Maria Baumgartner-Latusz z firmy TUI Polska.
Nieco wcześniej, bo już na początku sierpnia, własną akcję promocyjną rozpoczęło biuro podróży Ving.
— Jako pierwszy touroperator w Polsce otrzymaliśmy od Hestii gwarancję ubezpieczeniową wysokości 10 mln zł, co stanowi stuprocentowe zabezpieczenie klientów, którzy udają się na wakacje — mówi Katarzyna Miler-Matuszewska.
Nie do odrzucenia
Firma Ving wystosowała również odezwę do innych biur podróży, w którym proponowała zmiany do ustawy o usługach turystycznych.
— Odpowiednio wysoka polisa ubezpieczeniowa lub gwarancja bankowa jest jedynym rozwiązaniem pozwalającym w pełni zabezpieczyć klientów. Wysokość takiego zabezpieczenia nie może jednak zależeć od dobrej woli biur podróży, ale musi być określona przez prawo. Gwarancja finansowa biura podróży powinna wynosić około 10 proc. jego obrotów — mówi Katarzyna Miler-Matuszewska
— W zależności od wielkości biura, wysokość ubezpieczenia może okazać się niewystarczająca, żeby pokryć wszystkie roszczenia poszkodowanych klientów. Jeżeli biuro upada w pełni sezonu, setki klientów czekają na powrót do kraju, inna sytuacja jest wtedy, gdy to samo biuro upada w okresie posezonowym — uważa Maria Baumgartner-Latusz
Propozycja ta nie została jednak entuzjastycznie przyjęta przez branżę turystyczną. Większość firm określiła ją jako zamach na polskie biura, które nie dysponują takim kapitałem jak ich zachodni konkurenci.
— Jest to kwota, na którą może pozwolić sobie każda firma turystyczna bez względu na wielkość. Duże firmy muszą bowiem wpłacić więcej pieniędzy, a mniejsze biura, mniej. Proponujemy rozwiązanie skuteczne i sprawiedliwe dla wszystkich firm — przekonuje przedstawicielka Vinga.
ZMIANY SĄ KONIECZNE: Gwarancja bankowa czy ubezpieczeniowa musi być nieodwołalna, bezwarunkowa i natychmiastowa. Tylko wtedy w pełni zabezpieczy klientów — mówi Katarzyna Miler-Matuszewska, przedstawicielka firmy Ving.
MOGĄ BYĆ PROBLEMY: Obowiązująca obecnie stawka wynosi 4 proc. od rocznego obrotu biura. Zależnie od wielkości biura, suma ta może okazać się niewystarczająca, żeby pokryć wszystkie roszczenia poszkodowanych klientów — mówi Maria Baumgartner-Latusz z firmy TUI Polska.