Touroperatorzy tracą na złej jakości usług
PODEJŚĆ PSYCHOLOGICZNIE: Najważniejszą sprawą przy rozpatrywaniu skarg jest „wstępne“ przyznanie klientowi racji. Uważam, że 50 proc. przypadków załatwianych w ten sposób, zostanie załatwionych polubownie — mówi Jerzy Łukasiewicz, prezes Warszawskiej Izby Turystyki. fot. Borys Skrzyński
Na polskim rynku turystycznym pojawia się coraz więcej zagranicznych touroperatorów. Przyciągają klientów niskimi cenami i jakością obsługi. Tymczasem niektóre polskie biura nadal popełniają podstawowe błędy przy organizacji imprez.
Zrzeszająca prawie setkę biur podróży Warszawska Izba Turystyki (WIT) przeprowadziła analizę skarg dotyczących jakości obsługi. Wpłynęło ich ok. 30, ale trzeba pamiętać, że jedną skargę potrafi złożyć cała grupa. Z drugiej strony trzeba zaznaczyć, że część skarg załatwiana między klientem a touroperatorem nie trafia do ewidencji WIT.
Kłopotliwi partnerzy
Około jednej trzeciej skarg dotyczy bazy noclegowej. Najczęściej winny jest tu kontrahent zagraniczny.
— Nawet bardzo solidne firmy miały w tym roku kłopoty przez partnerów włoskich i hiszpańskich, w mniejszym stopniu greckich — mówi Wiesław Piegat.
Polskim biurom bardzo ciężko jest egzekwować swoje prawa. Nawet, jeśli kontrahent uzna reklamację, to już po sezonie.
— Oczywiście można wystąpić na drogę sądową. Niestety, za granicą są to olbrzymie koszty. Sprawy tego typu ciągną się latami i nawet jeśli biuro wygra, to korzyści z tego są niewielkie — dodaje Wiesław Piegat.
Anetta Szczęsna z Biura Podróży Triada również przyznaje, że kłopoty z zagranicznymi partnerami zdarzają się.
— Dokonujemy rezerwacji bezpośrednio u hotelarzy lub przez kontrahenta. Częściej winę ponoszą sami hotelarze. Decydują się na przyjęcie innej grupy mimo wcześniejszej rezerwacji. Zmuszeni wtedy jesteśmy do ulokowania turystów w innym hotelu. Jeżeli nasz partner wie o tym, że nie wywiązał się z umowy, musi to zrekompensować np. przez zafundowanie naszym klientom uroczystej kolacji z winem. Na szczęście nie zdarzyło się nam, aby jakaś sprawa trafiła do sądu. Z niesolidnych kontrahentów po prostu rezygnujemy — zapewnia Anetta Szczęsna.
Pilot i autokar
Druga część skarg dotyczy pilotów wycieczek.
— Połowa z nich jest bezpodstawna. Klienci często kierują się swoim wyobrażeniem pracy pilota i przypisują mu więcej obowiązków. Druga część skarg jest słuszna. Wielu pilotów bagatelizuje obsługę grupy, a starsi często popadają w rutynę — ocenia Wiesław Piegat.
— Dobry pilot potrafi z najgorszej wycieczki zrobić dobrą imprezę. Atmosfera, jaką stworzy pilot, może przesłonić ewentualne potknięcia. To on decyduje o wielu sprawach, dlatego jego uprawnienia powinny być jak największe — uważa Jerzy Łukasiewicz, prezes WIT.
Kolejna grupa skarg dotyczy autokarów. Kłopoty wynikają z braku taboru, który spełniałby wymogi wyjazdów do krajów śródziemnomorskich. Biura podróży do końca nie wiedzą, jaki autokar podstawi przewoźnik. Pozostałe skargi dotyczą głównie organizacji imprezy. Źle zaplanowany czas przejazdu powoduje, że przygotowany program jest niewykonalny.
Kiepskie rekompensaty
— Największą bolączką Izby jest stosunek szefów biur do skarżących się klientów. Bywa tak, że biuro, które miało wpadkę w ramach rekompensaty proponuje 10 proc. upustu na innej imprezie. Kolejny przykład — klient skarży się na pilota. Właściciel zamiast sprawę zbadać odpowiada, że pilot jest wybitnym fachowcem. Tego typu załatwianie spraw jest niedopuszczalne — uważa Wiesław Piegat.
Niektórzy polscy touroperatorzy nie potrafią zadbać o swoich klientów. Turyści skarżący się na brak ciepłej wody słyszą, że tak powinno być ponieważ wcześniejszy turnus wykorzystał cały jej zapas i trzeba poczekać, aż terma nagrzeje się znowu. Biuro, które spóźniło się na zbiórkę dwie godziny, nie raczy powiedzieć słowa przepraszam. Tymczasem zagraniczne biura twierdzą, że u nich takie rzeczy nie mają miejsca, a jeśli trafi się jakaś wpadka, to — np. stawiają klientom darmową kolację.
— Błędy są składnikiem życia, dlatego ich skutki powinny być jak najmniej kosztowne. Liderzy polskich biur powinni to zrozumieć, bo przegrają z zagraniczną konkurencją — mówi Jerzy Łukasiewicz.
— Rocznie 2-3 sprawy mają swój finał w sądzie. Najczęściej sąd przyznaje rację skarżącym się — twierdzi Wiesław Piegat.