Twój dobry dzień zaczyna się w nocy

Pan Materac wyrósł z internetowego projektu w markę, która dziś wyznacza standardy w branży snu w Polsce. Przez 15 lat firma nie tylko rozwinęła ogólnopolską sieć sprzedaży, ale też wypracowała własne know-how w doborze rozwiązań do snu, tworząc specjalistyczne produkty w odpowiedzi na realne problemy klientów. O tym, jak zmieniało się podejście Polaków do snu, dlaczego dobór materaca wymaga wiedzy i doświadczenia oraz jak w praktyce wygląda budowanie eksperckości w tej branży, opowiadają Patryk i Iwona Ustrzyccy, właściciele Grupy Wizjo.

W tym roku „Pan Materac” obchodzi 15-lecie działalności. Gdybyście mieli dziś spojrzeć wstecz na te kilkanaście lat, który moment był dla Was najważniejszy — i co najmocniej ukształtowało firmę w takiej postaci, w jakiej działa dziś?

To była droga wymagająca dużej determinacji i gotowości do podejmowania ryzyka. Zaczynaliśmy bardzo ostrożnie — rozwijając sprzedaż internetową równolegle z inną pracą i ucząc się rynku metodą prób i błędów. Pierwszym projektem była Klinika Snu, która pozwoliła nam dobrze poznać zarówno e-commerce, jak i specyfikę branży snu. W 2011 roku powstał Pan Materac, a wraz z nim decyzja o wejściu w sprzedaż stacjonarną i otwarciu pierwszego salonu w Rzeszowie. Początkowe lata były intensywne i wymagające — wszystko finansowaliśmy z własnych środków, stopniowo budując skalę działalności. Przełomem okazało się wejście na rynek warszawski: trudny, konkurencyjny i długo stawiający opór. To właśnie wtedy musieliśmy uporządkować struktury, sprofesjonalizować zarządzanie i sięgnąć po kompetencje osób z doświadczeniem w większych organizacjach. Od tego momentu rozwój nabrał tempa, ale stał się też znacznie bardziej świadomy i poukładany.

Dziś, patrząc wstecz, widzimy, że kluczowe były konsekwencja, wizja i ludzie, których spotkaliśmy na tej drodze. Efektem jest ogólnopolska sieć kilkudziesięciu salonów, własne zaplecze logistyczne oraz zespół specjalistów, który pozwala łączyć skalę działania z ekspercką wiedzą o śnie.

Podkreślacie, że nie sprzedajecie po prostu materaców, ale pomagacie ludziom lepiej spać. Skąd wzięło się takie podejście?

Od początku wiedzieliśmy, że łóżko nie jest zwykłym elementem wyposażenia domu - w końcu spędzamy w nim jedną trzecią doby. Zależało nam na tworzeniu salonów skupionych na zdrowym śnie, bo to on przekłada się na regenerację, kondycję organizmu i codzienne funkcjonowanie. Nie chodziło nam o otwarcie kolejnego sklepu, lecz o realną pomoc drugiemu człowiekowi. Klienci przychodzą do nas nie tylko z pytaniem o cenę czy konkretny model materaca, ale z realnymi problemami: bólem kręgosłupa, napięciem mięśni, poczuciem niewyspania. Chcemy, aby każdy zakup był początkiem zmiany na lepsze - poprawy jakości snu, a w konsekwencji także samopoczucia. Właśnie to oddaje nasze hasło: „Twój dobry dzień zaczyna się w nocy” - dla nas sen nie jest dodatkiem do udanego życia, lecz jego fundamentem.

Jak przez te 15 lat zmieniło się podejście Polaków do zakupu materaca?

Zmiana jest bardzo wyraźna. Kiedy zaczynaliśmy, sytuacja mieszkaniowa wielu polskich rodzin zaczęła się poprawiać — w mieszkaniach pojawiły się osobne sypialnie, a po latach spania na wersalkach czy kanapach ludzie zaczęli korzystać z łóżek. Klienci inwestowali jednak przede wszystkim w meble, a sam materac wybierali możliwie najprostszy i najtańszy – to wystarczało do poprawy komfortu.

Dziś coraz częściej spotykamy klientów, którzy taki zakup mają już za sobą i wracają z konkretnymi doświadczeniami. Podchodzą do decyzji znacznie bardziej świadomie — pytają o dopasowanie do wagi, pozycji snu czy indywidualnych potrzeb zdrowotnych. Wzrosła też rola sypialni, która stała się ważną przestrzenią odpoczynku i regeneracji. Dlatego coraz częściej widać gotowość do inwestowania w lepsze rozwiązania do spania, jeśli stoją za nimi realne korzyści.

Na co naprawdę warto zwrócić uwagę przy wyborze materaca, żeby dobrze spełniał swoją funkcję?

Patrząc przez pryzmat własnego doświadczenia, widzimy jedno bardzo wyraźnie: nie ma czegoś takiego jak jeden „najlepszy” materac. Dobry wybór zawsze jest kwestią indywidualną, a kluczowym kryterium jest po prostu wygoda. I choć brzmi to banalnie, w praktyce właśnie ona decyduje o tym, czy dany materac rzeczywiście spełnia swoją rolę. Dlatego punktem wyjścia nie powinien być model czy technologia, tylko rozmowa o potrzebach konkretnej osoby.

Przy doborze kluczowe są takie elementy jak waga, wzrost, budowa ciała, pozycja snu czy ewentualne dolegliwości zdrowotne. To wszystko wpływa na to, jak dany materac będzie pracował i czy rzeczywiście zapewni odpowiednie podparcie. Są oczywiście pewne ogólne wytyczne, ale żaden opis, ranking czy „najczęściej wybierany model” nie zastąpi położenia się i sprawdzenia, jak ciało reaguje. Dlatego tak mocno stawiamy na osobiste spotkanie z doradcą w jednym z naszych salonów.

Jak w praktyce wygląda dobór materaca w salonach „Pan Materac”?

Dobór materaca to proces — klient często spędza u nas kilkadziesiąt minut, testuje różne rozwiązania, porównuje odczucia. Naszym zadaniem nie jest pokazanie wszystkiego, co mamy w ofercie, tylko zawężenie wyboru do tych opcji, które realnie odpowiadają na jego potrzeby. Bardzo często dopiero w trakcie spotkania z doradcą okazuje się, że pierwotne założenia klienta były inne niż to, czego faktycznie potrzebuje. W trakcie doboru uwzględniamy także elementy towarzyszące, takie jak stelaż czy poduszka — materac jest fundamentem, ale na dobry sen składa się cały system. Z naszego doświadczenia wynika, że dopiero takie całościowe podejście pozwala podjąć naprawdę trafną decyzję.

Skoro nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania dla wszystkich, to jak konstruujecie ofertę, żeby każdy klient mógł znaleźć coś dopasowanego do siebie?

Bardzo świadomie — w oparciu o codzienną pracę w salonach i doświadczenie rozmów z tysiącami klientów. W skali całej firmy mamy ponad 400 modeli materaców, natomiast w każdym salonie prezentujemy kilkadziesiąt starannie dobranych propozycji, dopasowanych do różnych scenariuszy użytkowania. Pracujemy wyłącznie na produktach wysokiej jakości, objętych wieloletnimi gwarancjami producentów, bo materac to zakup na lata.

To doświadczenie zainspirowało nas także do stworzenia linii materaców sygnowanych marką Pan Materac. Powstają one we współpracy z producentami, w oparciu o wiedzę zdobytą w codziennej pracy — obserwacje, rozmowy i rozwiązania, które w praktyce najlepiej odpowiadają na potrzeby klientów.

Coraz więcej osób decyduje się dziś na zakup materaca online. Jak w takiej sytuacji kupować materac przez internet, żeby zrobić to dobrze — mimo że to produkt, który najlepiej „przymierzyć” na żywo?

Zakup materaca online jest jak najbardziej możliwy — pod warunkiem, że nie sprowadza się do kliknięcia „kup teraz” bez żadnej konsultacji. Duży nacisk kładziemy na kontakt z naszym zespołem: rozmowę telefoniczną, czat czy mail. Doradcy zadają te same pytania, które padłyby w salonie — o wagę, wzrost, pozycję snu czy ewentualne dolegliwości — i na tej podstawie proponują konkretne rozwiązania.

Pomagają w tym także bardzo szczegółowe opisy produktów oraz materiały edukacyjne, które przygotowujemy na bazie codziennej pracy z klientami. Dzięki temu zakup online nie jest przypadkowy, tylko przemyślany i dopasowany do konkretnej osoby. Efekt? Mimo że ten kanał stanowi istotną część naszego biznesu, liczba zwrotów jest naprawdę niewielka.

Z naszej rozmowy wyraźnie wynika, że doradcy są jednym z najważniejszych ogniw w strukturach firmy. Jakie kompetencje są dziś kluczowe w tej roli i jak dbacie o rozwój zespołu?

Doradcy w naszych salonach muszą łączyć bardzo dobrą znajomość oferty z umiejętnością rozmowy i uważnego słuchania osób, które do nas trafiają. To rola, która wymaga zrozumienia indywidualnych potrzeb oraz obserwowania, jak ciało reaguje na konkretne rozwiązania — tak, aby dobór był rzeczywiście dopasowany, a nie przypadkowy. Równie istotne są umiejętności miękkie: empatia, uważność i zdolność stworzenia komfortowej atmosfery. Dla wielu osób położenie się na łóżku w salonie bywa krępujące, dlatego poczucie zaufania i swobody ma kluczowe znaczenie w całym procesie. Z tego powodu regularnie szkolimy zespoły, dbając o wysoki poziom wiedzy produktowej i jakości doradztwa.

Kilka razy w roku organizujemy także w salonach akcje z udziałem fizjoterapeutów. To dodatkowa forma wsparcia dla klientów przy wyborze materaca, a jednocześnie okazja do poszerzania wiedzy doradców poprzez bezpośredni kontakt ze specjalistami i rozmowy o najczęściej spotykanych problemach zdrowotnych.

Wysokie oceny jakości obsługi i liczne pozytywne komentarze w Google są dla nas jednym z najważniejszych potwierdzeń, że takie podejście działa.

Edukowanie klientów nie kończy się u was na rozmowie z doradcą i samym procesie sprzedaży. Jak budujecie wiedzę o śnie i dobrym wypoczynku także poza salonami?

Zdrowy sen to temat znacznie szerszy niż wygodny materac, dlatego od lat dzielimy się wiedzą także poza bezpośrednim kontaktem w salonach. Prowadzimy blog, na którym publikujemy artykuły o wyborze materaca, ergonomii snu i przygotowaniu sypialni do odpoczynku, a także tworzymy materiały wideo i poradniki. Współpracujemy również z fizjoterapeutami i innymi specjalistami, żeby opierać się na sprawdzonej, rzetelnej wiedzy. Zależy nam na tym, żeby klienci rozumieli, że dobry sen to cały ekosystem — od materaca i poduszki, przez warunki w sypialni, aż po codzienne nawyki.

W styczniu uruchomiliście 50. salon marki Pan Materac. Z czym wiąże się prowadzenie tak dużej organizacji?

Otwarcie 50. salonu to dla nas ważny moment, ale przede wszystkim efekt konsekwentnie realizowanej strategii. To proces wymagający, a jednocześnie naturalny dla firmy, która przez lata rosła organicznie i krok po kroku budowała swoje kompetencje.

Od początku stawiamy na rozwój sieci stacjonarnej, bo wierzymy, że w naszej branży możliwość osobistego sprawdzenia produktu i rozmowy z doradcą ma kluczowe znaczenie. Dziś nasze salony działają na terenie całej Polski — zarówno w dużych miastach, jak i w mniejszych miejscowościach, bliżej klientów. Przy takiej skali największym wyzwaniem pozostają organizacja i ludzie. Każdy nowy salon oznacza konieczność zbudowania zespołu, zadbania o spójne standardy obsługi oraz utrzymania jakości doradztwa, na której od lat opieramy markę. Jednak dzięki temu, że wszystkie salony „Pan Materac” należą do nas — nie działamy w modelu franczyzowym - mamy realny wpływ na sposób pracy zespołów, ich szkolenie, a w konsekwencji także na jakość doświadczenia, z jakim nasi klienci się spotykają.

Tydzień temu w Warszawie otworzył się też pierwszy salon Atelier Snu by Pan Materac — koncept skierowany do najbardziej wymagających klientów. Skąd decyzja o wejściu w segment premium i jak odpowiadacie na zmieniające się oczekiwania tej grupy odbiorców?

Decyzja o uruchomieniu Atelier Snu by Pan Materac wynika z uważnej obserwacji rynku i rozmów z klientami. Od dłuższego czasu widzimy w Polsce rosnącą grupę osób, które bezkompromisowo oczekują najwyższej jakości i coraz częściej przenoszą te oczekiwania także na sferę snu. Równolegle śledzimy to, co dzieje się za granicą — zarówno w Europie Zachodniej, jak i na innych rynkach. Dzięki skali działalności i doświadczeniu mamy dziś dobre rozeznanie w trendach i widzimy, które z nich zaczynają realnie pojawiać się także na polskim rynku. Zauważamy, że obok wygody coraz większe znaczenie zyskują pochodzenie surowców, skład produktów i sposób ich wytwarzania. W odpowiedzi na te potrzeby w Atelier Snu pojawią się materace wykonane w całości z naturalnych komponentów — rozwiązania, które są nieliczne na polskim rynku. Uzupełnią je kolekcje inspirowane skandynawskim podejściem do luksusu, opartym na prostocie i funkcjonalności, a także linie włoskie, w których większy nacisk kładzie się na design i estetykę całej przestrzeni sypialni. Całość dopełnią nowe modele łóżek, zaprojektowane tak, aby spójnie komponowały się z ofertą klasy premium — zarówno pod względem komfortu, jak i jakości wizualnej.

To przestrzeń dla klientów, którzy oczekują nie tylko produktów wysokiej klasy, ale także przemyślanego doświadczenia zakupowego.

W Waszej ofercie sen jest punktem wyjścia, ale dziś Grupa Wizjo obejmuje też inne obszary. Co sprawiło, że rozszerzyliście działalność?

Od początku koncentrujemy się na śnie i jakości wypoczynku — to wokół tego zbudowaliśmy większość naszych marek. W tym obszarze działają Pan Materac jako marka wiodąca, sklep internetowy Klinika Snu oraz Atelier Snu by Pan Materac, które rozwija segment premium. Z czasem doszliśmy jednak do wniosku, że regeneracja nie kończy się na sypialni. Komfort, wyciszenie i jakość odpoczynku budują także inne przestrzenie w domu.

Stąd w Grupie Wizjo pojawiła się marka Mebi.pl, skoncentrowana na wypoczynku, designie i innowacyjnych rozwiązaniach — nie tylko do sypialni, ale również do salonu i stref dziennych. To był dla nas naturalny kierunek, widzimy, że myślenie o domu jako całościowej przestrzeni do regeneracji jest coraz bliższe wielu osobom.

Na koniec zapytam o plany na przyszłość. Co jest dziś dla was najważniejsze?

Chcemy dalej się rozwijać i konsekwentnie robić swoje — być coraz bliżej klientów i odpowiadać na to, jak zmieniają się ich oczekiwania wobec snu i wypoczynku. Będziemy rozbudowywać sieć salonów w Polsce, pracować nad ofertą i rozwijać projekty, które naturalnie wynikają z naszego doświadczenia i rozmów z ludźmi. Naszym celem jest utrzymanie pozycji lidera w segmencie sprzedaży materaców, którą przez lata zbudowaliśmy, i dalsze wzmacnianie marki opartej na wiedzy, jakości i zaufaniu.