Stawiając na usługi zewnętrzne, warto pomyśleć, co się dzięki temu osiągnie. Outsourcing trzeba traktować jako metodę kontroli ryzyka gospodarczego.
Zewnętrzna usługa informatyczna jest tematem z obszaru strategii zarządzania, a nie tylko kolejną usługą — jak serwis samochodów służbowych czy usługi telekomunikacyjne — którą firma co prawda kupuje, ale nie dotyczy ona strategii zarządzania przedsiębiorstwem. Zdaniem przedstawicieli firm informatycznych świadczących usługi, to sprawa oczywista.
— Myślę, że już nikogo nie trzeba przekonywać do tej tezy. Świadomość biznesowa menedżerów jest na tyle wysoka, że potrafią trafnie rozdzielić obszary wyłącznie pomocnicze, takie jak obsługa floty samochodowej czy dostawy materiałów biurowych, od usług niezwiązanych zazwyczaj z podstawowym biznesem firmy, a jednak bardzo dla niego istotnych. Informatyka to przede wszystkim gromadzenie, analiza i ochrona informacji ważnych dla rozwoju przedsiębiorstwa, zatem już z zasady wpisana w strategię zarządzania każdej firmy — uważa Katarzyna Bombola, menedżer ds. sprzedaży i konsultingu w centrum outsourcingu Computerlandu.
— Są różne obszary outsourcingu IT. Powierzenie komuś zarządzania stacjami roboczymi można trochę porównać do zarządzania flotą samochodową. Natomiast ośrodki obliczeniowe przetwarzające dane strategiczne lub utrzymujące aplikacje, od których zależy funkcjonowanie przedsiębiorstwa, to outsourcing strategiczny — przekonuje Anna Sieńko, dyrektor działu usług w IBM Polska.
Mówiąc o outsourcingu IT, należy się koncentrować na zakupie usług, którymi można aktywnie zarządzać, modelować je i skalować.
Kwestia ryzyka
— Outsourcing IT jest elementem strategii wtedy, gdy informatyka w przedsiębiorstwie jest tematem strategicznym. Takie postrzeganie usług gwarantuje klientowi utrzymanie kontroli nad całym procesem, gdyż to po jego stronie pozostaje określanie wszelkich warunków realizowanej taktyki — dodaje Jacek Konczewski, dyrektor działu outsourcingu w Incenti.
Z tego powodu niezbędne jest formalne zdefiniowanie produktów, jakie informatyka dostarcza organizacji, oraz warunków, na jakich produkty te są dostarczane. Jednym z istotniejszych kryteriów ustalanych na tym etapie jest określenie poziomu dostępności gwarantowanej dla poszczególnych usług.
Informatyka w przedsiębiorstwie to złożony mechanizm — różnorodność systemów, wielopoziomowa infrastruktura techniczna, media komunikacyjne, polityka bezpieczeństwa oraz cały system zadań i usług realizowanych przez zespół IT.
— To tylko ogólna charakterystyka, a już ujawnia wiele punktów ryzyka i obrazuje, jak to ryzyko kumuluje się wewnątrz organizacji. Awaria, choroba pracownika, wyczerpanie możliwości danego rozwiązania technologicznego to automatyczne zachwianie równowagi całego mechanizmu — podkreśla Katarzyna Bombola.
Plan zapewnienia ciągłości działania, który powinno posiadać przedsiębiorstwo, ujawni długą listę zagrożeń, jakie mogą naruszyć stabilność i bezpieczeństwo firmy. Wystąpienie każdej z tych okoliczności to wymierne straty dla przedsiębiorstwa. Kooperacja ze specjalistyczną firmą to w tym przypadku dywersyfikacja ryzyka.
— Oczywiście samo wyniesienie usług IT na zewnątrz nie jest panaceum. Ważne, by wiedzieć, gdzie i po co warto to zrobić. Zakres outsourcingu automatycznie ogranicza listę potencjalnych dostawców. Im bardziej zaawansowana usługa, tym mniejsza liczba podmiotów, które mogą zapewnić odpowiedni poziom jej realizacji. W projektach kompleksowych, łączących różne obszary outsourcingu IT, lista dostawców jest bardzo krótka — tłumaczy Katarzyna Bombola.
Obszary krytyczne i te o mniejszym ryzyku, zadania ważne, terminowe oraz te mniejszego kalibru, użytkownicy kluczowi, personel klasy VIP i standardowe stanowiska pracy to bogata gama zależności i zarazem komplikatorów w codziennym funkcjonowaniu IT każdego przedsiębiorstwa.
— Trudno uwierzyć, aby firma skoncentrowana na swoim podstawowym biznesie poświęciła dość uwagi regularnemu i równomiernemu rozwojowi wszystkich obszarów działania informatycznego. Na jednym się oszczędza, w innych miejscach nadrabia się improwizacją i zaangażowaniem zespołu IT. Jakoś to wszystko działa, tylko że „jakoś” nie zawsze znaczy dobrze — uważa Katarzyna Bombola.
Jej zdaniem, outsourcing usług IT to sposób na szybką realizację rosnących potrzeb informatycznych przedsiębiorstwa, przy jednoczesnym oszczędzaniu na wydatkach własnych. To także możliwość przekazania tylko pewnej grupy usług, zbyt pracochłonnych lub zbyt trudnych do realizacji własnymi siłami.
— Każdy obszar outsourcingu niesie jakieś korzyści. W usługach prostszych, pomocniczych są to szybko obserwowane efekty wzrostu jakości i tempa obsługi. Jeśli można wykorzystać tzw. efekt skali, to dochodzi spadek kosztów i ogólna poprawa organizacji. Całość przekłada się na obniżenie ryzyka i kosztu przestojów, a więc na poprawę produktywności firmy. W usługach strategicznych korzyści są raczej długofalowe i trzeba je mierzyć w kategoriach poprawy bezpieczeństwa biznesu i zapobiegania zdarzeniom krytycznym. Na przykład z faktu, że w okresie długotrwałej współpracy nie wystąpiły okoliczności wymagające realizacji procedur awaryjnych, nie wynika, że jest to usługa zbędna, ale właśnie jest to niezbity dowód, że przyjęte rozwiązanie działa z doskonałym skutkiem — wyjaśnia Katarzyna Bombola.
— Podejście do kwestii związanych z kontrolą ryzyka będzie przy uzgadnianiu warunków umowy outsourcingowej takie samo zarówno w przypadku operacji krytycznych, jak i mniej istotnych. Stanowi ono bowiem samą istotę tego rodzaju usług i to właśnie chyba świadczy o olbrzymiej sile outsourcingu w tym zakresie — twierdzi Jacek Konczewski.
Strategiczna różnica
Jednak zdaniem Dariusza Szweda, dyrektora działu usług globalnych Xerox Polska, outsourcing liczy się przede wszystkim w procesach gospodarczych o znaczeniu krytycznym.
— W przypadku działań pomocniczych każda funkcjonująca jednostka powinna mieć rezerwy pozwalające obsłużyć zdarzenie nadzwyczajne. Te rezerwy to np. pracownicy tymczasowi, rozszerzone godziny pracy czy zasoby archiwalne — uważa Dariusz Szwed.