1 Z badań wynika, że robiąc zakupy w sieci, najbardziej martwimy się o bezpieczeństwo i czas realizacji dostawy. Jak sklepy internetowe mogą rozwiać obawy konsumentów?
Takie wątpliwości i obawy są coraz mniejsze, o czym świadczy choćby to, że osoby, którym zdarza się robić zakupy w sieci, stanowią 46 proc. populacji internautów. Nie zwalnia to jednak e-sklepów z troski o wizerunek. Po pierwsze, placówki te powinny zbierać i udostępniać opinie klientów. Jeśli nie opracują ankiety, która pozwoli nabywcom wyrazić zdanie o jakości produktów czy usług, nie miejmy złudzeń: na forach będą aktywni głównie niezadowoleni konsumenci. Po drugie, byłoby wskazane, żeby każda firma zajmująca się handlem w sieci miała schludną i uporządkowaną stronę WWW. Nie wystarczy zamówić szablon witryny, trzeba jeszcze dostosować go do potrzeb przedsiębiorstwa, czyli bez grafika się nie obejdzie. Po trzecie, dobre wrażenie na kupujących robi rzetelny regulamin, a zwłaszcza punkt o zwrocie towaru bez podawania powodu. Największe sklepy biorą na siebie koszty odsyłki, dzięki czemu rośnie baza lojalnych klientów. Kluczem do sukcesu jest również umożliwienie konsumentom kontaktu z żywym człowiekiem — odpowiednio przeszkolonym konsultantem infolinii.
2 Zakupy internetowe są domeną młodych. Jak zachęcić do e-commerce konsumentów w zaawansowanym wieku?
Rzeczywiście, użytkownikami e-commerce są w dużej części ludzie młodzi, dobrze wykształceni, z większych miast i dobrze sytuowani. Osoby starsze często nie mają wystarczających kompetencji cyfrowych. Poza tym mniej znają swoje prawa konsumenckie i obawiają się problemów z gwarancją, reklamacjami, zwrotem produktów. Stawiają też na osobisty kontakt — zarówno ze sprzedawcą , jak i z towarem.
3 Polacy raczej przeglądają, niż kupują mobilnie. Czy nie wynika to z tego, że transakcje na smartfoniesą trudniejsze niż za pomocą komputera lub laptopa?
Coraz częściej się zdarza, że zakupy zaczynamy na małym ekranie, a później przenosimy się na większy. Zjawisko to nosi nazwę multichannelingu. Co tu kryć, kończenie transakcji na komputerze lub tablecie ma nierzadko związek z mniejszą użytecznością stron udostępnianych na smartfonach i kłopotami konsumentów ze wzrokiem. 66 proc. uczestników naszego ostatniego badania narzekało przede wszystkim na niewygodne formularze, 59 proc. na niedostosowanie stron, 49 proc. na małe litery, a 41 proc. na brak aplikacji mobilnej. Operacje nadal są zbyt skomplikowane i czasochłonne.
Nie mam jednak wątpliwości: producenci i dostawcy IT, a także właściciele e-sklepów wcześniej lub później rozwiążą wszystkie problemy technologiczne. Przykładem mogą być aplikacje, które wspierają płatność jednym kliknięciem. Takie ułatwienia przyniosą branży m-commerce dynamiczny rozwój.
Wnioski pochodzą z raportu o polskim rynku e-commerce przygotowanego przez firmę Gemius dla e-Commerce Polska, który w maju zostanie opublikowany on-line.