To Twoja jedyna nieruchomość, na której nie ustanowimy hipoteki” (na zdjęciu: nagrobek). „To Twoje jedyne mienie, po które nie przyjdziemy z komornikiem” (na zdjęciu: trumna). „To jedyny samochód, którego Ci nie odbierzemy” (i karawan). Robi wrażenie... I ma robić na dłużniku, ale przede wszystkim na zdeterminowanym wierzycielu, który szuka skutecznej pomocy.
Kiedy firma Cash Flow z Dąbrowy Górniczej zamieściła w prasie takie reklamy — nominowane zresztą do tegorocznej nagrody Ogólnopolskiego Konkursu Reklamy KREATURA w jednej z kategorii — wśród konkurencji zawrzało. Wielu — zwłaszcza duże firmy, takiego zdania jest na przykład Grzegorz Dmowski, prezes Intrum Justitia, albo właściciel Grupy Kapitałowej Południe-Zachód, Krystian Konopka — uznało, że podobna prezentacja windykatora, operującego na legalnym rynku, godzi w wizerunek całej branży, którą przeciętny obywatel kojarzy najczęściej z przykrą koniecznością zwrotu pieniędzy czy też z komornikiem. Żeby tylko z komornikiem...
Czy to burza w szklance wody? Czy windykatorzy nie są przeczuleni na tle własnej reputacji? Czy naprawdę ludzie nie rozróżniają legalistów od zakapiorów z pałkami?
— Członkowie Związku Firm Windykacyjnych i Wywiadowni Gospodarczych, do którego również należymy, przyjęli jako zasadę kodeks etyczny, gwarantujący, że działamy zgodnie z prawem i chronimy interesy klientów. To ważne, bo mamy do czynienia z nadzwyczaj delikatną materią — pieniędzmi klientów. Zapewniamy przejrzystość rozliczeń, wydzielone konto do przekazywania należności, nie obracamy ściągniętymi długami i dbamy o poprawne stosunki między wierzycielem a dłużnikiem — opowiada Katarzyna Kompowska, prezes Coface Intercredit Poland.
Firmy, którym zależy na dobrej marce i stałych, dużych klientach, przekonują do swoich usług, powołując się też na przejrzystość swojej organizacji, zdobywają certyfikaty jakości, budują systemy kontroli wewnętrznej i klarowne procedury. A także zakładają elitarne stowarzyszenia — przystąpienie wymaga rekomendacji, potwierdzenia najwyższej jakości usług.
Takie gwarancje renomy i legalizmu w działaniu są tym ważniejsze, że wybrany przez firmę windykator prowadzi — w przypadku umowy zlecenia windykacji — stosowne czynności w imieniu klienta. Odpowiedzialność za nieprawidłowości, rozmijanie się z prawem i obowiązek pokrycia ewentualnych szkód obciąży także wierzyciela, gdyż firma windykacyjna pozostaje jedynie pełnomocnikiem — wykonawcą usługi. Konsekwencją może być sprawa sądowa, wytoczona nie tylko windykatorowi, ale i wierzycielowi.
Wszystko pięknie, ale liczy się skuteczność. Reklamy Cash Flow eksponowały właśnie tę cechę działalności. Pierwsze skojarzenie: skuteczność po trupach. To niebezpieczne — sądzą konkurenci. Może sugerować, że w windykacji łatwo przekroczyć nie tylko granicę dobrych manier, ale i prawa.
Przedstawiciele Cash Flow bronią się, twierdząc, że ich reklamy trzeba traktować z pewnym dystansem. Jak mówi Katarzyna Sokoła, dyrektor handlowy firmy, kampania ma dwa główne cele — zbudować wizerunek firmy jako instytucji, która najskuteczniej odzyska dług, a poza tym z przymrużeniem oka walczyć z poglądem o niejasnych sposobach windykacji wierzytelności.
— Mimo, że od początku istnienia Cash Flow wszystkie nasze działania są zgodne z prawem, a skuteczność firmy wynika właśnie ze znajomości procedur prawnych, technik negocjacyjnych i systematyczności, klienci nadal dopatrują się tajemniczych technik motywowania dłużników. Przy tworzeniu kampanii założono, że może nie ma potrzeby zaprzeczać tym domysłom. Ta kampania to właśnie takie potwierdzenie, choć nie do końca serio. Reklamy kierujemy do dyrektorów finansowych, głównych księgowych, kierowników działów windykacji i innych osób odpowiedzialnych za finanse w dużych firmach — ripostuje Katarzyna Sokoła.
Konkurentom idzie o lawinę złych skojarzeń, które wywołała niefortunna, zbyt drastyczna reklama. To pretekst do dalszych pytań.
— Nieregulowanie zobowiązań stało się już patologicznie powszechne, a system prawny — niewydolny. Dlatego na rynku panoszą się firmy pseudowindykacyjne. Nielegalne metody pracy rozciągają negatywne skojarzenia społeczeństwa na całą branżę — mówi Magdalena Rabiega, szef PR Grupy Kapitałowej Południe-Zachód.
Zanosi się na ostrą kampanię, wymierzoną przeciw windykatorom, którzy nie respektują prawa. Jej polem będą m.in. targi, miejsca dyskusji i debat. Posłuży jej też ujawnianie i wyjaśnianie legalnej działalności windykacyjnej na stronach WWW, tworzenie elit. Po pierwszej, zrzeszającej największych graczy rynku, powstała druga organizacja branżowa — Polski Związek Firm Windykacyjnych, Wywiadu Gospodarczego i Obrotu Wierzytelnościami. Przez drobiazgową weryfikację kandydatów i możliwość wykluczenia nierzetelnych członków, a także przyznawanie listu rekomendacyjnego wskaże, „kto jest kim” na rynku.
— Jestem przekonana, że firmy działające na pograniczu prawa będą odgrywać marginalną rolę, a wiele z pewnością zniknie z rynku — mówi Katarzyna Kompowska, prezes Coface Intercredit. Zaraz jednak koryguje swój optymizm:
— Ale póki klienci będą chcieli z nimi współpracować, póty będziemy się borykać z niekorzystnym wizerunkiem naszego środowiska.
Grzegorz Dmowski, szef Intrum Justitia podkreśla, że zmiana wizerunku branży wymaga czasu i cierpliwości. Rynek trzeba oswajać z obecnością windykatorów. Ale to możliwe. Wymiar sprawiedliwości na przykład ludzie akceptują, choć też nie wszystkim kojarzy się przyjaźnie.
Na społeczny wizerunek firm windykacyjnych wpływa również specyficznie polski stosunek do dłużników. Zdaniem windykatorów, nawet rodzime prawo bardziej chroni dłużnika niż wierzyciela.
— U nas to wierzyciel ma problem długu — on musi dochodzić, udowadniać, zabiegać... — potwierdza prezes Dmowski.
— Empatia to bardzo ważny czynnik opiniotwórczy. Co może czuć człowiek, którego sąsiad właśnie stracił pracę, a spłaca kredyt za mieszkanie, auto i nową kuchnię? Od jakiegoś czasu żył na poziomie, który z dnia na dzień ciężko zmienić... I nagle zaczynamy się zastanawiać, jak trudna byłaby ta sytuacja dla nas. Zdecydowanie łatwiej o współczucie dla dłużnika niż wierzyciela — komentuje Magdalena Rabiega.
— W przypadku przedsiębiorstw usprawiedliwienie społeczne zyskuje argument: „Ja nie płacę, bo mi nie płacą”. Oczywistość, że dbałość o płatności to nie tylko interes naszej firmy, ale całej społeczności przedsiębiorców, jakoś umyka, rozpływa się — dodaje Katarzyna Kompowska.
Firmy windykacyjne często postrzegane są także jako grupy młodych, potężnie zbudowanych „egzekutorów”, których narzędziem pracy jest kij basebalowy, łańcuch albo wiertarka. Rzeczywiście, są na rynku takie „podmioty” i najczęściej ściągają długi od osób fizycznych. Ogłaszają w prasie — zwłaszcza lokalnej — swoje usługi, dysponują „oddziałami terenowymi”. Kontakt z dłużnikiem mogą nawiązać w każdym miejscu i o każdej porze. Eskalacja ich działań egzekucyjnych następuje szybko i przybiera coraz bardziej brutalne formy. Metody wywierania presji to zastraszanie dłużnika, groźby wobec rodziny, nachodzenie bez uprzedzenia, zajmowanie wartościowych przedmiotów, np. samochodu „pod zastaw” długu, aż po bicie, porwanie, okaleczenie. Podobne metody działania posłużyły za kanwę filmu Krzysztofa Krauzego „Dług”, opartego na faktach.
Mocny jest zatem stereotyp windykatora, skonstruowny ze strzępków kronik policyjnych, filmów, opowieści ofiar band ściągających prawdziwe i rzekome długi. To przestępca. Ma własną klientelę, pracuje dla marginesu i jest marginesem. Taka „kryminalna” sztanca utrwaliła się zwłaszcza wśród osób, które nie miały do czynienia z windykacją profesjonalną i nie znają trybu postępowania legalnych firm egzekwujących długi.
Bardzo trudno odrobić błąd. Reguły są sztywne.
— Nawet w szczegółach... Nie można sobie pozwolić na pomyłkę w fakturze, bardzo ważny jest język i forma wypowiedzi skierowanej do dłużnika, pora i styl kontaktów bezpośrednich, sformułowanie listu — wylicza Grzegorz Dmowski.
Specjalista od windykacji posługuje się takimi samymi narzędziami jak psycholog. Musi umieć przewidywać i analizować ludzkie zachowania.
— Dlatego profesjonalne firmy windykacyjne zatrudniają wykwalifikowanych negocjatorów z wykształceniem wyższym — najczęściej prawników i ekonomistów. Poza kwalifikacjami ogromne znaczenie ma też praktyczna umiejętność, zmysł decydujący o skuteczności mediacji — mówi Małgorzata Milewska, dyrektor Biura Windykacji Coface Intercredit Poland.
W Polsce nie dopracowaliśmy się jeszcze obyczajów, sprawdzonych praktyk postępowania windykatora. Inaczej też postrzega się go u nas niż w innych krajach.
— W Szwecji zanim nastąpi kontakt telefoniczny z dłużnikiem, należy uprzedzić go listownie. W Wielkiej Brytanii pisma i telefony nie wywierają na dłużniku wielkiego wrażenia, lepiej go odwiedzić. A w Polsce? Różnie... — opowiada Grzegorz Dmowski.