Na przeszkodzie wynajmowania usług telemarketingowych staje jakość obsługi, za — przemawiają koszty.
Telemarketing cieszy się zainteresowaniem coraz większej liczby firm. Prawie każda branża może z niego korzystać. Firma, chcąc posługiwać się w swoich działaniach telemarketingiem, musi zdecydować o sposobie wykorzystywania call center. Dwa podstawowe rodzaje eksploatacji centrum kontaktu to budowa nowego działu w strukturach firmy lub wynajęcie usług na zasadach outsourcingu.
Troska o jakość...
Wakacje.pl to serwis internetowy zajmujący się sprzedażą wyjazdów wypoczynkowych. Z ofertą można zapoznać się na stronie WWW, zamówienie można złożyć przez internet lub infolinię.
— Zdarza się, że klient dokona rezerwacji wycieczki w internecie i mimo wszystko zadzwoni z prostym pytaniem, tak jakby chciał upewnić się, że za wirtualnym światem portalu stoją prawdziwi ludzie — twierdzi Mariusz Panek, wiceprezes serwisu turystycznego Wakacje.pl, utrzymującego własny dział telemarketingu.
Call center to w tym przypadku praktycznie jedyne narzędzie, za pomocą którego możliwa jest bezpośrednia rozmowa z klientem. Pracownicy telemarketingu pomagają nie tylko w wyborze odpowiedniej oferty, ale również doradzają, jaki wybrać kraj, jaka panuje tam kultura, o czym trzeba pamiętać, wybierając się na wakacje w konkretne miejsce. Właśnie ze względu na te specyficzne umiejętności i wiadomości konsultantów zadecydowano o powołaniu własnego call center.
— Doradcy muszą być specjalistami w dziedzinie turystyki, dlatego zdecydowaliśmy nie powierzać obsługi call center zewnętrznej firmie na zasadzie outsourcingu i zbudować system wewnętrzny — informuje Mariusz Panek.
Joanna Wcisło, kierownik działu obsługi klientów w Provident Polska, firmie udzielającej kredytów, także podkreśla nadrzędną rolę wyszkolenia pracowników.
— Z naszego punktu widzenia najważniejszymi aspektami obsługi klienta są rzetelność informowania o ofercie firmy oraz szybkość reagowania i przepływu informacji. Dzięki utworzeniu call center w strukturze firmy mamy pewność, iż zapewniamy klientom usługi dobrze wyszkolonych konsultantów, którzy są specjalistami w swojej dziedzinie — przekonuje Joanna Wcisło.
...czy o finanse
Konsultanci działu call center otrzymują dostęp do wielu szkoleń i kursów, które podnoszą ich kwalifikacje niezależnie od tego, czy pracują w wewnętrznym czy zewnętrznym call center. Dlatego często elementem decydującym o sposobie korzystania z telemarketingu są koszty. Wiele firm postanawia wydać więcej na zatrudnienie i szkolenia własnych konsultantów. Ale nie wszystkie. Niektóre podmioty wybierają współpracę z firmą outsourcingową, która z racji współpracy z wieloma klientami może zaoferować atrakcyjne stawki. Od tworzenia wewnętrznego działu telemarketingu importera samochodów osobowych, firmę Volvo Auto Polska, odstręczyły przede wszystkim koszty związane z powstaniem nowego działu. Firma zdecydowała się na wynajem usług telemarketingowych.
— Wyznajemy zasadę: „niech każdy robi to, co umie najlepiej”. Mówiąc wprost — problemy techniczne i inne związane z działalnością CC zostawiamy naszemu parterowi, jako Volvo zaś możemy skupić się na sprzedaży samochodów. A mówiąc językiem biznesowym, nasza decyzja była uzasadniona ekonomicznie i to zarówno na poziomie kosztów bezpośrednich, czyli niezbędnych inwestycji w infrastrukturę, specjalistycznego know-how, jak i kosztów zaangażowania różnego rodzaju zasobów. Mam na myśli dodatkowe zatrudnienie czy nadzór nad bieżącą obsługą — przekonuje Małgorzata Awdziejczyk z Volvo Auto Polska.
Podobnie zadecydował zarząd wyspecjalizowanego w poradnikach zawodowych wydawnictwa Dr Josef Raabe Spółka Wydawnicza.
— Na czas trwania kampanii wynajmujemy potrzebną liczbę pracowników — oszczędzając w ten sposób na szkoleniach i na rekrutacji pracowników. Dzięki usługodawcy nie musimy inwestować we własne call center — zarówno w sprzęt, jak i kadrę, a także w dodatkowe szkolenia — przekonuje Anna Gryczewska z Raabe.
Okiem eksperta
Konsultanci mają braki
Jakich umiejętności najczęściej brakuje konsultantom? Po pierwsze, bardzo poważna część telesprzedawców nie rozmawia, ale wygłasza monologi poprzetykane potworkami językowymi w stylu: „dzwonię do Pana, żeby zainteresować Pana naszą ofertą” lub „chciałabym się umówić na krótkie spotkanko, żeby opowiedzieć o naszej ofercie”.
Po drugie, widoczny jest powszechny brak wiedzy o tym, do kogo się dzwoni. A to prowadzi do żądania wykonywania przez rozmówcę pracy, której ten nie powinien wykonywać, np. wyjaśniać, że firma dwuosobowa nie kwalifikuje się do grupowych planów medycznych lub że byłoby lepiej, gdyby telemarketer sprawdził, czy firma ma witrynę internetową, zanim zadzwoni do niej z propozycją stworzenia witryny.
Po trzecie, zbyt często widoczny jest brak tego, co kiedyś nazywano kulturą osobistą. Wystarczy uświadomić sobie, że osoba, która dzwoni do firmy, nie jest zaproszonym gościem, a więc musi stosować się do reguł ustalonych przez gospodarza. Jeśli ten życzy sobie najpierw dostać krótką informację na piśmie, telemarketer musi taką informację mieć przygotowaną i ją wysłać, a nie mówić, że bardzo trudno jest taką informację przygotować i że lepiej na ten temat opowie.
Jeżeli wziąć pod uwagę to, że firmy, które zlecają szkolenia, są zwykle bardziej świadome braków swoich pracowników, umiejętności przeciętnego telemarketera są niskie. Wciąż jeszcze sporo firm sadza człowieka przy telefonie, daje książkę telefoniczną i każe dzwonić.
Marian Kostecki, właściciel firmy Masertplan, zajmującej się szkoleniami pracowników call center