System zarządzania jakością (SZJ) zgodny z ISO 9001, z którego znika niemal cała otoczka biurokratyczna, a działania administracyjne zajmują znikomy ułamek czasu pracy, jest marzeniem każdego pełnomocnika ds. jakości. Taki system nie wymagałby dodatkowych czynności wykonywanych przez personel, np. wypełniania dziesiątków znienawidzonych formularzy, lecz byłby wbudowany w pracę operacyjną personelu. Dane uzyskane ze stworzonego w ten sposób narzędzia pracy opisywałyby przebieg procesów, służyłyby pracownikom do mierzenia efektywności pracy, a pełnomocnikowi do przeprowadzania wartościowych analiz jakościowych, ilościowych i finansowych na potrzeby menedżmentu.
— Na szczęście taki SZJ można zbudować, od nowa stworzyć z już istniejącego, ale skostniałego i nie przynoszącego firmie korzyści. Wystarczy wykorzystać oprogramowanie z grupy Workflow Management Systems (WMS) — twierdzi Jacek Zontek, prezes zarządu AIMS Consultants.
— Jest to oczywiście możliwe —tym bardziej że w każdym przedsiębiorstwie wdrożony workflow sięga do źródeł zarządzania jakością, czyli do początków powstawania procesów zachodzących w organizacji — uzupełnia Wojciech Mazurkiewicz, dyrektor techniczny FileNet.
W myśl klauzuli 4.1 normy ISO 9001:2000 (wymagania ogólne) firma powinna zidentyfikować procesy i istniejące między nimi powiązania. Można to osiągnąć poprzez WMS. W praktyce nie może być on jednak wdrożony bez uprzedniej analizy procesu. Nie można np. opracować systemu workflow do wsparcia procesu przyznawania kredytów komercyjnych bez uprzedniego dokładnego opisania czynności, ich kolejności i przetwarzanych na każdym z etapów informacji. Jego wdrożenie jest więc równoznaczne ze spełnieniem powyższych wymagań normy.
— Wymaganie dotyczące określenia i zapewnienia metod skutecznego przebiegu i monitorowania procesów jest z definicji spełnione poprzez zastosowanie WMS, ponieważ wymusza on właściwy sposób przebiegu procesu i nie pozwala na odstępstwa. Przykładowo, system nie pozwoli, aby kredyt komercyjny był przyznany bez uprzedniego dostarczenia przez klienta danych o zatrudnieniu i zarobkach — tłumaczy Jacek Zontek.
Jego zdaniem, WMS nadaje się także do monitorowania i mierzenia procesów (podpunkt „e” klauzuli 4.1). Zebrane dane podczas trwania procesu służą do tworzenia bieżących raportów o jego stanie. Dzięki temu można na przykład zmierzyć i obserwować średni czas przyznawania wniosku kredytowego lub średnie czasy poszczególnych etapów tego procesu. Dzięki temu kadra zarządzająca może również mierzyć wydajność pracowników i reagować na odstępstwa.
Punkt 4.2.4 normy ISO 9001:2000 wymaga, aby istniały łatwo dostępne dowody na zgodność z wymaganiami i skuteczność systemu jakości. Stosując WMS nie ma potrzeby gromadzenia innych dowodów oprócz tych, które on sam zawiera. Workflow utrzymuje bowiem całą historię przebiegu procesu wraz z poszczególnymi etapami (kto?, kiedy?, co?, gdzie?). Takie rozwiązanie doceniane jest przez pełnomocników, zwłaszcza podczas audytów zewnętrznych lub certyfikujących.
— Systemy workflow znakomicie usprawniają kontrolę procesów. Przede wszystkim dokonują ich wirtualizacji. Dzięki temu eliminuje się fizyczne przenoszenie papierowej dokumentacji, a to z kolei przyspiesza zarówno same procesy, jak i ich nadzór. Trzeba tutaj też podkreślić, że WMS zaoszczędza 30-40 proc. czasu poświęcanego analizie procesów. Oczywiście nie można zupełnie wyeliminować z obiegu każdego dokumentu papierowego, chociażby ze względu na różnego rodzaju wymogi prawne. Ale workflow sprawia, że nawet taki dokument może ulec bardzo szybkiej weryfikacji — komentuje Wojciech Mazurkiewicz.
W myśl punktu 5.5.1 ISO 9001:2000 należy dokładnie określić odpowiedzialność i uprawnienia uczestników procesu. Wdrożenie oprogramowania WMS sprawia jednak, że oprócz tego należy wyznaczyć każdej osobie i grupie zakres możliwych czynności do wykonania oraz warunki ich realizacji.
— Dzięki temu wszystkie informacje o procesach są na bieżąco dostępne dla wszystkich uczestników procesu. Co z tego wynika? Posłużę się przykładem. Swego czasu pewna firma spożywcza straciła około 80 tys. metrów folii aluminiowej, przeznaczonej na opakowania do wafelków, tylko dlatego, że w nadruku pojawił się błąd ortograficzny.
Takie wypadki są nie do pomyślenia przy zastosowaniu systemu workflow, gdzie zakres odpowiedzialności poszczególnych uczestników procesu jest ściśle określony — podsumowuje dyrektor FileNetu.