Wolne ręce w trakcie rozmowy telefonicznej to usprawnienie pracy
Dystrybutorzy starają się przekonywać do wykorzystania zestawów słuchawkowych w biurach. Idzie to jednak opornie.
Większości ludzi zestaw słuchawkowy kojarzy się z jazdą samochodem lub pracą w infolinii. Ale są firmy, w których zintegrowana z mikrofonem słuchawka to standardowe wyposażenie każdego stanowiska pracy. Tak jest w warszawskim biurze produkującego procesory Intela.
— Gdy pięć lat temu przyszedłem do pracy w Intelu, już tak było. Dzięki zestawom słuchawkowym można rozmawiać przez telefon i jednocześnie notować lub pracować na komputerze. Przydają się zwłaszcza w trakcie telekonferencji, ale nie tylko — mówi Radosław Walczyk, menedżer ds. PR Intel Technology Poland.
Wykorzystanie zestawów słuchawkowych przez pracowników biurowych nie jest jednak powszechne. Według szacunków firmy Kontel-Telecom, dystrybutora zestawów słuchawkowych Plantronics, co drugi niesamochodowy zestaw słuchawkowy służy do typowej pracy biurowej. Druga połowa trafia do call centers.
— Należy jednak pamiętać, że granica między wewnętrznym call center a na przykład działem handlowym, którego pracownicy dzwonią do klientów, jest dość cienka — zastrzega Andrzej Wiśniewski, dyrektor ds. rozwoju w Kontel-Telecom.
Być może wiarygodniejsze są więc szacunki konkurującej z Plantronicsem firmy GN Netcom, produkującej zestawy słuchawkowe marki Jabra. Wynika z nich, że poza call centers trafia w Polsce najwyżej 20 proc. zestawów słuchawkowych przeznaczonych pracy w biurze. W sztukach jest to bardzo bardzo niewiele.
Funkcje i design
Podstawową barierą w upowszechnianiu biurowych zestawów słuchawkowych jest opór potencjalnych użytkowników, podkreślających, że nie pracują w call center, i obawa o to, że zestaw kablowy uwiąże ich do biurka.
— Największe korzyści dają zestawy bezprzewodowe, ale nawet wykorzystując zestaw kablowy, ma się bardziej ergonomiczne stanowisko pracy niż bez niego. Ma się dwie wolne ręce i chcąc w trakcie rozmowy poszukać czegoś w dokumentach lub komputerze nie trzeba w karkołomny sposób trzymać słuchawki telefonu między barkiem a głową — odpiera ten argument Andrzej Wiśniewski.
A biurowych zestawów słuchawkowych jest cała gama. Mogą mieć słuchawki na jedno ucho lub na dwa. Mogą być kablowe lub bezprzewodowe. W tym ostatnim przypadku mogą wyglądać podobnie do tych znanych z telefonów komórkowych. W przeciwieństwie do nich nie muszą jednak wykorzystywać technologii Bluetooth, ale znany od dawna ze stacjonarnych telefonów bezprzewodowych system DECT. Sprawia to, że można się w nich poruszać po całym biurze, nie ryzykując utraty łączności. No i — co najważniejsze — jeden zestaw może obsługiwać połączenia przychodzące na telefon stacjonarny i komórkowy oraz wykonywane w technologii VoIP przez komunikatory internetowe.
— Zdarza się, że ludzie mają różne zestawy słuchawkowe do różnych zastosowań. A nie jest to konieczne. Nowoczesne zestawy umożliwiają porozumiewanie się przez wiele środków komunikacji — mówi Dariusz Rzeszotarski, odpowiedzialny za sprzedaż biurowych zestawów słuchawkowych w polskim oddziale GN Netcom.
Najbardziej zaawansowane modele mają też niezłe wzornictwo. Nie przypominają prostych słuchawek znanych pracownikom telefonicznych centrów obsługi klienta.
— One mają się również podobać — podkreśla Andrzej Wiśniewski.
Każdy ma swój rachunek
Oczywiście, im bardziej zaawansowane funkcje i lepsze wzornictwo, tym urządzenie droższe. Najprostsze modele kosztują około 150 zł netto. Najbardziej zaawansowane — około 1700 zł. Producenci przekonują jednak, że zakup szybko się zwróci. Na swojej stronie internetowej GN Netcom udostępnia nawet kalkulator zwrotu z inwestycji. Wynika z niego, że w przypadku menedżera zarabiającego 9500 zł brutto i rozmawiającego w biurze przez telefon dwie godziny dziennie zakup topowego bezprzewodowego modelu Jabra Pro 9470 za 1673 zł netto może się firmie zwrócić już po 113 dniach.
Swoje kalkulacje GN Netcom oparł na badaniach prowadzonych za granicą. Dowodzą one, że dzięki wykorzystaniu zestawu słuchawkowego w każdej godzinie rozmowy telefonicznej można zaoszczędzić do 7,5 minuty. Firma wzięła pod uwagę zarówno możliwość zwiększenia produktywności przez uwolnienie rąk pracownika, jak i mniejszą liczbę nieodebranych połączeń, a co za tym idzie — czasu traconego na oddzwanianie, a także zmniejszenie problemów zdrowotnych pracowników związanych z bólami szyi w wyniku karkołomnego trzymania słuchawki, gdy podczas rozmowy pracownik stara się robić coś jeszcze.
Użytkownicy podchodzą jednak z dystansem do takich kalkulacji. W Intelu, gdzie pensje do najniższych nie należą, używa się relatywnie prostych zestawów kablowych.
— To kwestia kosztów. Wybiera się to, co ma sens i spełnia swoją rolę. A te zestawy, które mamy, sprawdzają się — podkreśla Radosław Walczyk z Intela.
Przedstawiciel Kontel-Telecom popiera jednak konkurenta i podobnie jak on zwraca uwagę na zwrot z inwestycji nawet w razie wyposażenia w zestawy słuchawkowe pracowników o niskich płacach.
— Z badań prowadzonych przez Plantronics wynika, że dzięki zestawowi słuchawkowemu wydajność pracownika call center rośnie o 43 proc., a biurowego, rozmawiającego przez telefon około dwóch godzin dziennie, o 23 proc. Jak ma się w firmie 10 takich osób, to warto się zastanowić, czy zatrudnić dwie następne, czy kupić 10 zestawów słuchawkowych. Nawet niską pensję trzeba wypłacać co miesiąc, a za zestawy słuchawkowe płaci się raz — przekonuje Andrzej Wiśniewski.