Z najnowszych badań ContactBabel wynika, że ponad siedem na dziesięć interakcji brytyjskich firm z konsumentami to połączenia telefoniczne.
A jednak technologie skutecznie zmieniają nawyki klientów. W ostatnim roku aż 15 proc. takich kontaktów prowadzono z wykorzystaniem poczty elektronicznej. To o 5 proc. więcej niż rok wcześniej. Wpływa na to coraz większa popularność skrzynek mailowych. Według raportu comScore w czerwcu korzystało z nich 276 mln Europejczyków, w tym 70 proc. polskich użytkowników sieci. Pod tym względem zajmujemy na kontynencie szóste miejsce, wyprzedzając m.in. Szwecję, Rosję, Niemcy i Irlandię.
Jeśli wierzyć raportowi Dimension Data’s Global Contact Center Benchmarking, opartemu na badaniach zrealizowanych w 66 krajach, aż 64 proc. centrów kontaktowych w 2011 r. zarządzało relacjami z klientami przez e-maile, 40 proc. przez SMS-y, co czwarte przez czat.
A co z wykorzystywaniem w kontakcie z klientem mediów społecznościowych? Według ContactBabel, za pomocą Facebooka, Twittera i podobnych serwisów odbywa się niespełna 1 proc. wszystkich takich interakcji. Z kolei — jak wskazują majowe badania Fishburn Hedges i Echo Research — narzędzia te budzą ogromne zainteresowanie konsumentów. Już 36 proc. Brytyjczyków testowało je w komunikacji z firmami. Tak duże różnice w wynikach ankiet wiążą się z przyzwyczajeniami konsumentów. Ciekawią nas nowe możliwości, ale wciąż jesteśmy wobec nich nieufni.
KRZYSZTOF CHYLIŃSKI
członek zarządu i dyrektor departamentu technologii w Holicon