Aby zadowolić klienta

opublikowano: 13-03-2013, 00:00

Komunikacja zintegrowana: System UC powinien być zintegrowany ze środowiskiem produkcyjnym firmy lub bazą danych o klientach

Nowa Era oferuje podręczniki, atlasy, mapy i multimedialne pomoce naukowe dla szkół. W 2009 r. wydawnictwo zdecydowało o stworzeniu nowoczesnego centrum kontaktu z klientami i wyposażeniu go w narzędzie teleinformatyczne, które pozwoliłoby konsultantom na płynną wymianę wiedzy ze sprzedawcami w terenie.

Zobacz więcej

Decydując się na system UC, trzeba pamiętać o przyszłych potrzebach firmy — mówi Aleksander Klessa z NextiraOne Polska. [FOT. WM]

Rozważano różne modele oprogramowania — od tradycyjnych systemów licencyjnych, poprzez rozwiązania hostowane, aż po aplikacje typu open source. Wybór padł na system Customer Interaction Center (CIC) firmy Interactive Intelligence, oferowany przez partnera dostawcy Asseco SEE. Wdrożony na początku 2011 r. CIC przyniósł użytkownikowi wiele korzyści: 25-proc. wzrost wydajności przy tym samym poziomie zatrudnienia, obniżenie kosztów rozmów telefonicznych o 15 proc., wysokie notowania w zewnętrznych badaniach satysfakcji klientów (możliwość śledzenia i kierowania ruchem telefonicznym przekłada się na elastyczne zarządzanie personelem i rozładowanie kolejek).

Łączenie kanałów

Dlaczego Nowa Era zdecydowała się na ten produkt? Najważniejsze było całkowite zintegrowanie centrum z wykorzystywanym przez wydawnictwo od lat systemem CRM Update Seven.

Z tego programu na co dzień korzysta właściwie każdy pracownik odpowiedzialny za relacje z klientami. Dodając nowe funkcjonalności do oprogramowania contact center, firma chciała uniknąć oporu specjalistów przyzwyczajonych do posługiwania się Update Seven. Miało temu służyć także stworzenie jednego interfejsu dla dwóch systemów, przy zachowaniu funkcji obu rozwiązań i umożliwieniu pełnego przepływu informacji pomiędzy nimi.

— Każda interakcja telefoniczna jest odnotowana w Update Seven. CIC identyfikuje każde połączenie przychodzące i wyszukuje klienta w systemie CRM, otwierając odpowiednią zakładkę dla konsultanta. W CRM automatycznie zapisywane są długość i godzina połączenia. Kampanie wychodzące również są realizowane przy współpracy obu rozwiązań — CRM wyszukuje kontakt i przesyła go do CIC, który inicjuje połączenie — tłumaczy Paweł Matulka, kierownik CRM w Nowej Erze.

Rozwiązanie pomaga w obsłudze rozmów telefonicznych i faksów, a niedługo ma objąć także e-maile. Wpisuje się to w popularną ostatnią koncepcję — unified communication (UC), która polega na integrowaniu metod transmisji głosu, obrazu i plików (np. tekstowych, graficznych czy filmowych) w ujednolicony system teleinformatyczny.

— Od multimedialnej komunikacji w biznesie nie ma odwrotu. Stawką jest obniżenie kosztów i podniesienie satysfakcji klientów. Wcześniej oba cele zdawały się wykluczać. Dzięki najnowszym technologiom można je realizować jednocześnie — podkreśla Paweł Matulka.

Także Aleksander Klessa z NextiraOne Polska uważa, że wdrożenie systemów UC w pełni zintegrowanych ze środowiskiem produkcyjnym firmy lub bazą danych o klientach usprawnia i zwiększa skuteczność komunikowania się. Pozwala też dostosować sposób przekazywania informacji do preferencji pracowników.

— Nagrana wiadomość w systemie poczty głosowej może zostać dostarczona do odbiorcy w formie e-maila. Natomiast dzięki komunikatorom tekstowym łatwo przerzucimy się z trybu tekstowego na głosowy lub wideo. Jeżeli i to nie wystarczy, możemy przejść do trybu wspólnej pracy nad dokumentem, czyli do połączenia WebEx — wymienia Aleksander Klessa.

Myślenie do przodu

W jakie rozwiązanie zainwestować? Odpowiedź podpowiada analiza wymagań firmy. Z tym, że przy określaniu funkcjonalności, w które system UC powinien zostać wyposażony, trzeba uwzględniać także to, że przedsiębiorstwo pewnie będzie się rozwijało, więc oczekiwania wzrosną.

— Trzeba myśleć do przodu i mieć trochę wyobraźni. Dokładna analiza bieżących, a przede wszystkim przyszłych potrzeb klienta umożliwia integratorom precyzyjne dobranie urządzeń końcowych dla użytkowników i systemów — uważa Aleksander Klessa.

Według badań IDC „Polish UC&C and Call Center Market Research Update, 2012” z końca zeszłego roku, polski rynek UC&C w latach 2011-16 będzie rósł o 20 proc. rocznie, osiągając wartość ponad 140 mln dolarów. W tym czasie obroty sektora contact center mają rosnąć o prawie 25 proc. rocznie. Na rozpowszechnianie się zintegrowanej komunikacji duży wpływ już ma szybki rozwój nowych technologii, w tym cloud computingu (m.in. dostęp do aplikacji czy danych w internecie).

— Popularność chmury obliczeniowej sprawia, że zaawansowane systemy, na które dotąd mogły sobie pozwolić wyłącznie korporacje, teraz są w zasięgu małych i średnich firm. Korzystanie z platform UC w modelu cloud jest przyszłością biznesowej telekomunikacji — twierdzi Paweł Krystek, menedżer ds. klientów kluczowych w T-Systems Polska.

Argumentuje, że unified communication w chmurze pozwala znacząco obniżyć koszty komunikacji w firmie, ograniczyć liczbę wyjazdów służbowych, lepiej wykorzystać zasoby i wprowadzić telepracę.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu