Poznański Impact’25 to jedno z kluczowych wydarzeń w regionie CEE, gromadzące liderów biznesu, nauki i administracji wokół zagadnień związanych z przyszłością gospodarki. Wśród tematów, które przyciągnęły szczególną uwagę uczestników, znalazł się sektor finansowy. Wyzwania stojące przed branżą zostały poruszone podczas panelu „Data driven bank: wykorzystanie danych do poprawy doświadczeń klientów i budowania ich wartości”, w którym wzięli udział przedstawiciele czołowych banków działających w Polsce. Dyskusja, moderowana przez Krystynę Kubisę z Mastercard, dotyczyła roli danych, sztucznej inteligencji i empatii w transformacji sektora bankowego.
W rozmowę włączyła się Dagmara Wojnar, CFO Banku Pekao S.A. Wiceprezes podzieliła się spostrzeżeniami na temat tego, jak dane mogą nie tylko optymalizować procesy, ale także budować głębsze relacje z klientami. — W świecie, gdzie technologia zmienia reguły gry, kluczowe pytanie brzmi: jak zachować równowagę między efektywnością a ludzkim wymiarem bankowości? — podkreśliła przedstawicielka Pekao.
AI w służbie bankowości
Sztuczna inteligencja staje się nieodłącznym elementem strategii banków, szczególnie w analizie dużych zbiorów danych. Eksperci podkreślali podczas panelu, że AI może znacząco przyspieszyć podejmowanie decyzji i poprawić jakość obsługi klienta.
— Wszędzie tam, gdzie mamy do czynienia z dużymi, nieustrukturyzowanymi zbiorami danych i musimy podejmować szybkie decyzje, sztuczna inteligencja sprawdza się doskonale. Przykładem może być analiza komentarzy i opinii klientów — dotyczących kampanii czy naszych produktów. Dzięki AI jesteśmy w stanie szybko je przetworzyć, zrozumieć, co należy poprawić, i wprowadzić zmiany, które realnie zwiększą wartość dla klientów — podkreślił Łukasz Maculewicz, dyrektor zarządzający ds. sprzedaży i procesów biznesowych, mBank.
Technologia AI nie tylko usprawnia procesy wewnętrzne instytucji finansowych, przyczyniając się do ich większej wydajności, ale także umożliwia bankom głębsze zrozumienie zachowań i potrzeb klientów. Dzięki zaawansowanej analizie danych, a także możliwości rozpoznawania emocji, otwierają się zupełnie nowe perspektywy w obszarze personalizacji usług oraz budowania bardziej autentycznych relacji.
Sztuczna inteligencja znajduje coraz szersze zastosowanie nie tylko w zaawansowanych procesach analitycznych, ale również w codziennej pracy pracowników banków. Jej wdrażanie przyczynia się do zwiększenia efektywności operacyjnej w wielu obszarach, wspierając zarówno rutynowe zadania, jak i bardziej złożone procesy decyzyjne.
— Większość pracowników branży finansowej na co dzień korzysta z różnych modeli językowych, co znacząco zwiększa ich efektywność w wielu obszarach. Nowa generacja sztucznej inteligencji odniosła już duże sukcesy w różnych dziedzinach — od modelowania cząsteczek białek w celu opracowywania leków, przez wspomaganie programistów w tworzeniu kodu, aż po inteligentne chatboty, które potrafią rozumieć i odpowiadać w języku naturalnym — wyjaśnił Jacek Iljin, wiceprezes zarządu, Alior Bank.
Zaufanie klienta w dobie cyfryzacji
W dobie wszechobecnych danych kluczowe staje się pytanie o granice personalizacji. Klienci mają różne oczekiwania — dla jednych indywidualne podejście jest wartością, u innych może budzić obawy o prywatność. Istnieją różne grupy klientów. Dla części z nich personalizacja i zainteresowanie ze strony banku są odbierane pozytywnie — czują się ważni, skoro ktoś analizuje ich potrzeby. Inni natomiast mają odmienne podejście i nie chcą, by ich działania czy operacje były obserwowane.
Budowanie zaufania to nie tylko kwestia zaawansowanych algorytmów, ale także wyczucia, kiedy technologia może przytłoczyć klienta. Eksperci zwracali uwagę na konieczność łączenia danych z ludzką wrażliwością.
— Zaufanie to waluta przyszłości — nawet najlepsze algorytmy nie są w stanie zbudować prawdziwej relacji ani lojalności klienta. Mówiąc o granicach, warto wspomnieć o tzw. empatii cyfrowej, czyli umiejętności wyczucia momentu, w którym klient nie chce już więcej bodźców, czuje się przeciążony, a przez to traci poczucie relacji i wartości oferowanej przez usługę — podkreśliła Dagmara Wojnar, CFO Banku Pekao S.A.
Wiceprezes zwracała uwagę, że obecny paradygmat gospodarczy, koncentrujący się głównie na efektywności i wynikach finansowych, może prowadzić do nadmiernej automatyzacji, co budzi obawy o utratę ludzkiego wymiaru w bankowości.
— Żyjemy w czasach, w których dominuje społeczny paradygmat oparty na dążeniu do zysku i wzrostu kapitału. Tak długo, jak ten sposób myślenia będzie przeważał, będziemy skłonni zastępować droższe zasoby — w tym ludzi — tańszymi, czyli maszynami. Na tej drodze mogą i powinny stanąć regulacje oraz, mam nadzieję, zdrowy rozsądek — zauważył Adrian Adamowicz, członek zarządu ds. bankowości detalicznej, VeloBank.
Człowiek i maszyna: współpraca czy rywalizacja?
Dyskusja o roli technologii w bankowości nieuchronnie prowadzi do pytania o przyszłość człowieka w tym ekosystemie. Czy maszyny zastąpią pracowników, czy raczej będą ich wspierać? Eksperci przyznali, że na razie mamy do czynienia z podziałem obowiązków — część zadań realizują ludzie, a część przejmują algorytmy. Ten podział jednak stopniowo się zmienia. Coraz częściej będziemy obserwować, jak nasze dotychczasowe działania są zastępowane przez rozwiązania cyfrowe.
Mimo dynamicznego rozwoju technologii i coraz szerszego zastosowania sztucznej inteligencji w biznesie oraz życiu codziennym eksperci nieustannie podkreślają, że empatia i inteligencja emocjonalna pozostają unikalną domeną człowieka. Ich znaczenie nie tylko nie maleje, ale wręcz zyskuje na wartości w kontekście wyzwań współczesnego świata.
— Patrząc na obecny stan rzeczy, jestem przekonana, że rola empatii i inteligencji emocjonalnej będzie rosła. Sztuczna inteligencja bez tych elementów przypomina mapę, której nie potrafimy wykorzystać. Już teraz widać, jak istotne jest połączenie emocji z technologią. Analizując dostępne dane, można zauważyć, że organizacje, które łączą dane z narracją, są o blisko 60 proc. bardziej skuteczne w przekonywaniu swoich interesariuszy — tłumaczyła Dagmara Wojnar.
Podkreślała, że przyszłość bankowości nie będzie polegać na zastępowaniu ludzi przez technologię, lecz na synergii kompetencji człowieka i możliwości maszyn. Kluczowe stanie się budowanie modeli współpracy, w których automatyzacja wspiera, a nie wypiera ludzki wkład, pozwalając tworzyć bardziej zrównoważone i skuteczne rozwiązania.
— Maszyna i rozum będą służyć człowiekowi i sercu (emocjom). W przyszłości będą one ze sobą współpracować, a nie współzawodniczyć — podsumowała Dagmara Wojnar.