Jak szybciej i sprawniej obsłużyć klientów z 80 krajów? Tele-fonika Kable zdecydowała się na budowę własnego centrum telefonicznej obsługi. Powód? Nie mogła polegać na kilkunastoletnich centralach telefonicznych, z których korzystała wcześniej.
Zwłaszcza że tylko kilka działów udostępniało dzwoniącym prosty IVR, który umożliwia automatyczne wybranie m.in. rodzaju żądanej usługi i języka czy weryfikację tożsamości użytkownika. Nie było też możliwości pozyskiwania informacji na temat nieodebranych połączeń. Polski producent kabli wdrożył zaawansowany system wsparcia dla pracowników call center — Customer Interaction Center 4.0 (CIC 4.0) firmy Interactive Intelligence, należącej do Orange Polska.
— Rozwiązanie pozwala na przekierowanie klienta do odpowiedniego konsultanta, np. ze znajomością określonego języka, nagrywanie konwersacji, obsługę rozmów nieodebranych, a także moduły analityczne i statystyczne dotyczące funkcjonowania call center i pracy agentów — tłumaczy Konrad Pytlarz, główny inżynier w Integrated Solutions.
Tele-fonika Kable to duże przedsiębiorstwo. Na rynku są jednak także zaawansowane narzędzia dla średnich spółek. Przykładem może być system Visual Contact Center Studio firmy Master Telecom, który łączy wiele kanałów komunikacji (m.in. telefon, pocztę głosową, czat, e-mail, faks czy SMS) i pozwala na płynne przełączanie się pomiędzy nimi.
— Z naszych analiz wynika, że w Polsce przeważają średniej wielkości contact center, mające do 30 stanowisk. VCC Studio idealnie wpisuje się w potrzeby takich właśnie przedsiębiorstw — twierdzi Tomasz Podgórski, kierownik projektu z Orange. Platforma jest dostępna w dwóch wersjach — stacjonarnie, na serwerach klienta i w technologii cloud computing jako usługa. Przyszłością unified communications (UC) wydaje się zwłaszcza chmurowy model wdrożeniowy — mniejsze centra obsługi klienta, w odróżnieniu od dużych spółek w rodzaju Tele-foniki Kable, nie chcą inwestować we własną infrastrukturę teleinformatyczną, ale swoją działalność w dużej części przenoszą do internetu.
Sięgają po oprogramowanie i kompetencje zewnętrznych partnerów technologicznych w ramach abonamentu. Agencja Forrester zbadała, jakie korzyści z UC czerpią średnie firmy. Do najważniejszych należą: szybsze podejmowanie decyzji (81 proc.), lepsze relacje biznesowe z partnerami i dostawcami (80 proc.), poprawa obsługi klienta (79 proc.) czy lepsze wykorzystanie sieci społecznościowych (72 proc.). © Ⓟ