Doradca Raiffeisena w komórce

To już jest prawdziwy bank „on the go”. Doradca bankowy będzie naprawdę w zasięgu ręki. Na początek klient tylko połączy się z nim podczas rozmowy wideo. Docelowo załatwi wszystkich formalności.

Raiffeisen Polbank przeprowadził badania wśród klientów, z których wyszło, że 40 proc. ankietowanych chętnie spotkałoby się z doradcą, ale bez konieczności wychodzenia do oddziału. Idąc tym tropem bank przygotował aplikację mobilną na smartfony i tablety, za pomocą której będzie można połączyć się ze specjalistą z banku z dowolnego miejsca jeśli tylko jest internet i o dowolnej porze.

Ktoś powie, że to żadna nowość, bo z wideo rozmów już od dawna korzystają klienci ING Banku Śląskiego, Synca, mBanku oraz – w ograniczonym zakresie – Banku BPH. Różnica między nimi a Raiffeisenem jest taka, że po pierwsze usługa skrojona jest dla wygody klientów z segmentu premium (160 tys. zł aktywów bądź 8 tys. zł dochodów), a po drugie,  żeby połączyć się z bankowcem nie trzeba wschodzić na stronę bankową, lecz wystarczy uruchomić aplikację, Na początek będzie to oddzielna aplikacja, działające niezależnie od apki Raiffeisena Mobilny Bank. Docelowo zostanie włączona do tej aplikacji.

Docelowo też bank chce, żeby za pośrednictwem komórki klient mógł załatwić wszystkie sprawy bankowe, łącznie z podpisywaniem dokumentów. Na początek będą to tylko rozmowy wideo.

Aplikacja jest rozwinięciem projektu, który Raiffeisen uruchomił ponad rok temu. Zaczął wtedy instalować w wybranych oddziałach specjalne pomieszczenia do wideo rozmów, przeznaczone dla zamożnych klientów, którym bank gdzieś w terenie nie zawsze był w stanie zaoferować specjalistyczną obsługę na miejscu. To miała być odpowiedź na wyzwania przed jakimi stanął Raiffeisen po łyknięciu  Polbanku, dysponującego siecią ponad 300 placówek, przeznaczonych jednak głównie do obsługi drobnego detalu. Specjalistów od doradztwa finansowego w nich nie było. Raiffeisena nie było stać natomiast na błyskawiczne przeszkolenie i wysłanie w teren kompetentnych doradców. Zamiast tego zebrał ich w jednym miejscy w Warszawie, skąd za pomocą technologii telekonferencyjnych łączyli się z klientami z segmentu premium rozsianym po kraju. W wybranych placówkach bank zainstalował kamery, monitory do prowadzenia rozmów i skanery do kopiowania dokumentów oraz ekrany dotykowe, na których klient mógł podpisywać dokumenty.


Niestety, Raiffeisen nie podaje ile klientów skorzystało z wideo doradztwa. Informuje tylko, że 62 proc. z nich zawarło transakcję z bankiem o średniej wysokość 90 tys. zł. W skali 1-5 klienci ocenili swoje zadowolenie z tego kanału komunikacji na 4,9, jednocześnie oceniając jego nowoczesność na 5 i profesjonalizm na 4,8.

 

Czytaj też na blogu Obiektywnieofinansach.com oraz na fejsbukowym fan pejdżu facebook/twarogofinansach

 

Jak nowa usługa przyjmie się wśród klientów? Doświadczenia innych banków oferujących wideo rozmowy z doradcami pokazują, że mówiąc wprost szału nie ma jeśli chodzi o zainteresowanie klienteli. Mając do wyboru rozmowę wideo, albo na czacie, interesanci chętnie wybierają to drugie rozwiązanie.

Przykładowo w Alior Syncu na 584 tys. odwiedzin w wirtualnym oddziale w 2013 r. poprzez czas klienci łączyli się 250 tys. razy, a za pośrednictwem wideo – 84 tys. W Śląskim takich rozmów jest raptem kilkadziesiąt dziennie, na tysiące połączeń telefonicznych. Lepiej to wygląda to mBanku, gdzie wirtualny oddział obsłużył w grudniu już 13 proc. ruchu całego call centre. Bank nie podaje jednak jak jego część „przeszła” przez wideo, a jaka przez zwykły czat.

Wstrzemięźliwość wobec wideo może po prostu wynikać z faktu, że nie każdy ma kamerkę w komputerze. Jest ona natomiast w każdym smartfonie i tablecie. Moim zdaniem rozwiązanie Raiffeisena to kolejny krok w kierunku nowej formuły bankowości, w której oddział bankowy coraz bardziej zaczyna przypominać wypożyczalnie wideo. Można się upierać, że są klienci, którzy chcą osobiście dotknąć kasetę z filmem i poradzić się sprzedawcy, jaki film wybrać. Ale po co skoro wszystko można załatwić zdalnie?

Raiffeisen udostępni usługę w drugiej połowie roku. Technologię do wideorozmów dostarczy firma Vidyo (vidyo.com).

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: eugeniusz twaróg

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Banki / Doradca Raiffeisena w komórce