Firmy wysyłają klientom zbyt oficjalne listy
Odpowiedzi na pisemne zażalenia powinny być długie
Reklamacje na piśmie składają najwierniejsi klienci. Aż 95 proc. z nich, mimo niezadowolenia, pozostaje przy produktach tej samej marki, jeżeli otrzyma szybką i satysfakcjonującą odpowiedź. Tymczasem wiele firm na pisemne monity nie odpowiada wcale albo robi to dopiero po kilku miesiącach.
— Na pisemne reklamacje należy zwracać szczególną uwagę. Niewielu niezadowolonym klientom chce się składać zażalenia na piśmie. Zwykle robią to najwierniejsi, czyli najbardziej cenni klienci. Jeżeli ich skarga zostanie źle załatwiona, to po prostu odejdą do konkurencji — tłumaczy Janelle Barlow, amerykańska specjalistka ds. reklamacji.
Tymczasem zdarza się, że firmy na pisemne reklamacje nie odpowiadają wcale albo robią to zbyt późno.
— Nierzadko zanim przyjdzie odpowiedź, klient zapomina, że w ogóle napisał reklamację — wyjaśnia Janelle Barlow.
Jasne reguły
Przy rozpatrywaniu zażaleń klientów należy przestrzegać sztywnych terminów. Firma w ciągu dwóch dni po otrzymaniu pisma powinna listownie lub telefonicznie poinformować klienta, że już zajmuje się jego sprawą.
— Tak szybka wstępna odpowiedź jest niezbędna. To sposób na pokazanie, że poważnie traktuje się zażalenie klienta. Na definitywne załatwienie reklamacji pozostają dwa tygodnie. W tym czasie firma powinna powtórnie skontaktować się z klientem — wyjaśnia Janelle Barlow.
Z takimi terminami nie zgadzają się polscy producenci i usługodawcy.
— Wszystko uzależnione jest od branży i specyfiki firmy. Według regulaminu, firma na załatwienie zażalenia ma 30 dni. Zwykle jednak staramy się rozpatrzyć je szybciej. Wcześniej kontaktujemy się z klientem tylko wtedy, gdy potrzebujemy niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji informacji — twierdzi Anna Łokuciewska-Bors, kierownik w dziale reklamacji Polkomtela.
Zdaniem Bogdana Markiewicza z Polskiej Telefonii Cyfrowej, na odpowiedzi wstępne w ciągu dwóch dni mogą pozwolić sobie małe podmioty. Kontaktowanie się w ciągu dwóch dni ze wszystkimi, którzy składają reklamacje, tylko po to, by powiedzieć im, że ich sprawa jest właśnie załatwiana nie ma sensu.
— Nagabywanie klienta, gdy jeszcze nie mamy dla niego ostatecznej odpowiedzi, może go tylko zdenerwować — dodaje Bogdan Markiewicz.
Zdaniem Janelle Barlow, odpowiedzi na reklamacje powinny być długie.
— Dwie strony listu zawsze robią lepsze wrażenie niż jedna. Często klienci piszą do firm kilkustronicowe elaboraty, a ona odpowiada im w czterech krótkich zdaniach. Są sposoby na przedłużenie listu. Zawsze można rozpocząć pismo niżej na stronie lub zrobić szersze marginesy — tłumaczy Janelle Barlow.
Przyznaje, że w liście trzeba kilkakrotnie podziękować klientowi za jego uwagi.
Unikać sztampy
— Pismo musi być podpisane przez kogoś na wysokim stanowisku. W ten sposób okazuje się klientowi szacunek — twierdzi Janelle Barlow.
Jej zdaniem, największym błędem jest to, że zamiast pisać do każdego klienta indywidualne odpowiedzi, często korzysta się z szablonów, tzw. listów sztamp.
— Firmy często mają gotowe pisma, w których przepraszają i obiecują, że zajmą się sprawą. W nagłówku zmieniają tylko nazwisko i do wszystkich posyłają tę samą formułkę. Klienci od razu to rozpoznają. Kiedyś jedna z linii lotniczych wysłała sztampowy list z przeprosinami do klienta, który zgubił bagaż. Pech chciał, że dwa dni później jego bagaż zaginął również w hotelu, który przysłał mu taki sam, słowo w słowo, list — przestrzega Janelle Barlow.
Bogdan Markiewicz z Polskiej Telefonii Cyfrowej przyznaje, że czasami firma korzysta z gotowych odpowiedzi.
— Pytania i zażalenia klientów powtarzają się. Mamy przygotowane odpowiedzi, które dopasowujemy do danego typu sprawy — tłumaczy Bogdan Markiewicz.