Czy uruchomienie nowoczesnego centrum kontaktów może się opłacać nie tylko dużym firmom? Crowley wdrożenie ma za sobą i twierdzi, że tak.
— Dzień dobry, tu Paweł Grzęda, Crowley Data Poland, czym mogę służyć?
— Witam serdecznie, otwieram nowe biuro, korzystam już z waszych usług. Jestem zainteresowany łączem internetowym o przepustowości jednego mega.
— Z kim mam przyjemność?
— Nazywam się Hubert Kos.
— Firma Kos i spółka?
— Tak.
— Dobrze, w ciągu godziny skontaktuje się z panem nasz specjalista.
Crowley Data Poland (CDP) to dostawca m.in. dostępu do internetu, jedna z nielicznych średnich firm w Polsce, która już skorzystała na wdrożeniu nowoczesnego centrum kontaktów (contact center, call center) z klientami. Ma oddziały w Warszawie, Gdańsku, Łodzi, Katowicach, Poznaniu, Krakowie, Wrocławiu i Rzeszowie, a zdecydowała się na biuro obsługi klienta wykorzystujące telefonię IT.
Szybko i kompetentnie
Na decyzję o powstaniu nowoczesnego contact center wpłynął nie tylko wzrost liczby klientów Crowleya — dziś firma ma ich nieco ponad 2,5 tysiąca (w 2001 r. — 450).
— Centrum obsługi klienta odgrywa w firmie jedną z kluczowych ról. Stawiamy na jakość usług. Chcemy, aby nasi obecni i potencjalni klienci uzyskiwali szybkie połączenie z osobą kompetentną w danej sprawie już za pierwszym razem, a ich problemy były rozwiązywane w trakcie jednego połączenia z jednym konsultantem — mówi Marcin Strzałkowski, dyrektor marketingu CDP.
Firma bada również opinie klientów w formie ankiet.
— Wprowadzenie nowoczesnego contact center przyniosło nam pozytywne zmiany. Mamy dostęp do istotnych dla firmy statystyk. Wiemy, ilu klientów jest w danym momencie obsługiwanych, ilu czeka na połączenie, ile czasu trwają rozmowy. Mamy też dużo bogatszą wiedzę o klientach, stanie płatności i pojawiających się problemach — zachwala Małgorzata Kostrzewa, contact center manager w CDP.
Z klawiaturą do agenta
Crowley, zamawiając nowe rozwiązanie w firmie Qumak Sekom, będącej partnerem jednego z tuzów w dostarczaniu contact center — firmy Genesys, skorzystał z rozbudowanego systemu komputerowego, który już miał. Wcześniej obsługiwał klientów za pomocą zwykłej centrali analogowej.
— Zdecydowaliśmy się na nową technologię, ponieważ wiedzieliśmy, że pozwoli nam to w pełni wykorzystać istniejącą już w firmie infrastrukturę IT. Dodatkowo, zaproponowane przez Genesys rozwiązanie sprawia, że contact center dostosowuje się do naszych baz danych i systemów IT, czyli w przyszłości będzie można wszystko z łatwością rozwijać — mówi Tomasz Ślusarz, szef IT w Crowleyu.
Dodaje, że dzięki contact center udało się rozszerzyć tzw. aplikację agenta biura obsługi klienta. Pozwala to na integrację istniejących w firmie systemów CRM do zarządzania kontaktami z klientami z rozwiązaniami contact center.
— Dzięki temu obsługujący infolinię agenci mogą się posługiwać gromadzonymi o kliencie informacjami, co w znacznej mierze ułatwia świadczenie usługi, oszczędzając czas zarówno pracownika firmy, jak i dzwoniącego — wyjaśnia Tomasz Ślusarz.
Odbierając telefon, agent od razu widzi, czy klient, który do niego dzwoni, na bieżąco płaci faktury za usługi i jakie problemy dotąd zgłaszał. Dowiaduje się również, jaką klient ma umowę serwisową, która m.in. określa, w jakim czasie Crowley musi usuwać usterki.
Centrum obsługi klienta składa się z departamentów: technicznego i obsługi komercyjnej, czyli informacji o produktach i firmie.
Dużą rolę odgrywa tzw. IVR (Interactive Voice Response), dzięki któremu dzwoniący klienci mają dostęp do przeznaczonych tylko dla siebie komunikatów, co na początku zwalnia z bezpośredniego zaangażowania w obsługę telefonów agentów biura obsługi. Wykorzystując klawiaturę telefoniczną, klienci wprowadzają do systemu informacje, dzięki którym są automatycznie kierowani do pracownika, którego kompetencje odpowiadają typowi zgłoszenia.
Jakie są zyski z wdrożenia nowoczesnej technologii contact center w porównaniu z analogową centralą telefoniczną PBX, która poprzednio wspierała biuro obsługi klienta w Crowleyu?
- 11 agentów obsługuje dziś 2200 połączeń miesięcznie — o 30 proc. więcej niż kiedyś.
- Spadła liczby nieodebranych połączeń.
- Contact center wykorzystujące telefonię internetową zmniejsza koszty telekomunikacyjne.
- Ankieta wskazuje, że 82 proc. klientów jest zadowolonych z usług firmy, a 4,2 proc. jest niezadowolonych. O zadowoleniu decyduje przede wszystkim obsługa klienta (35,5 proc.)
A zatem rozbudowane contact center się opłaca? Chyba tak...