Pekao w ciągu ostatnich lat nadrobiło już dystans technologiczny dzielący go od konkurentów, szczególnie w bankowości detalicznej. Chce budować wizerunek banku łączącego silną bankowość cyfrową z eksperckim doradztwem. Spośród innych banków chce się wyróżnić bogatą ofertą dla podróżników – od wymiany walut po program lojalnościowy, dzięki któremu klienci mogą gromadzić mile w programie lojalnościowym Miles & More.
Bank w podróży z klientami
Pekao uczestniczy w nim od ponad dwóch lat jako jedyny bank w Polsce. Dzięki umowie z PLL LOT posiadacze kart kredytowych mogą wymieniać zgromadzone w programie zasoby m.in. na bilety ponad 35 linii lotniczych, podwyższenie klasy podróży samolotem, rezerwację hotelu i wynajem samochodu.
- Podróże to dynamicznie rosnący obszar – liczba wyjazdów Polaków zwiększa się rok do roku o 25-30 proc. - mówi Michał Panowicz, wiceprezes Pekao nadzorujący pion zintegrowanych kanałów, produktów i segmentów detalicznych, który dołączył do banku we wrześniu ub. roku.
Bank dodaje kolejne funkcjonalności i usługi do pakietu dla podróżnych zaszytego i w aplikacji PeoPay, i serwisie Pekao24. Z myślą o wygodzie w podróży pod koniec maja bank zaoferował klientom indywidualnym i bankowości prywatnej obrączkę płatniczą (peoring od aplikacji PeoPay), którą można płacić zbliżeniowo w sklepach i wypłacać gotówkę z bankomatów z czytnikiem zbliżeniowym, podobnie jak kartą. Pekao liczył wówczas, że do końca wakacji znajdzie chętnych na 70 tys. peoringów. Udało się? Zarząd tego nie ujawnia.
- MasterCard potwierdził, że jesteśmy największym na świecie wystawcą obrączek – mówi Michał Panowicz.
Jak zapowiada menedżer, który dołączył do Pekao pod koniec ubiegłego roku, oferta podróżnicza będzie systematycznie rozbudowywana m.in. o nowe ubezpieczenia oferowane we współpracy z Grupą PZU, do której należy Pekao.
W skutecznej sprzedaży usług - nie tylko bankowych - ma pomóc technologia, a konkretnie system personalizacji w pełni oparty na chmurze, który umożliwia rekomendacje ofert w czasie rzeczywistym na podstawie zachowań i transakcji klientów.
- Jako pierwszy bank w Polsce wdrożyliśmy system, który potrafi interpretować sygnały zakupowe, np. zakup biletu lotniczego może skutkować rekomendacją ubezpieczenia turystycznego. Nowoczesny marketing i personalizacja nie polegają na masowym wysyłaniu komunikatów, które często kojarzą się z internetowym spamem, lecz na trafnych doradczych rekomendacjach, takich jak przypomnienie o zbliżającym się odnowieniu polisy – podkreśla Michał Panowicz.
Oferta dla graczy i fanów muzyki
W strategii Pekao postawiło na zdobywanie młodych klientów. Chce to robić, oferując im produkty i usługi blisko związane z ich stylem życia. Ma np. ofertę dla miłośników gier komputerowych. Jeśli otworzą konto w Pekao, oprócz premii w gotówce dostaną punkty od Mastercarda na rozwój pasji i kartę z wybranym wizerunkiem. Fanów muzyki kusi aplikacją, w której można wybrać motywy muzyczne, a w tym roku planuje projekt związany z dostępem do najlepszych koncertów w Polsce. Szczegółów na razie nie ujawnia.
W segmencie młodych klientów bank ma jednak dużą konkurencję. Pozycję od dawna buduje PKO BP, wykorzystując SKO i produkty dla dzieci. Od kilku lat na młodych klientów polują też Alior Bank i mBank, a także Revolut, który ma już w Polsce ponad 5 mln użytkowników i bardzo atrakcyjną ofertę dla niepełnoletnich. Michał Panowicz podkreśla, że Revolut odpowiada na potrzeby klientów czysto transakcyjnych. Gdy jednak przychodzi moment zakupu mieszkania czy inwestycji, większość Polaków woli porozmawiać z doradcą, czego cyfrowy konkurent nie oferuje. Dlatego Pekao stawia na model hybrydowy – silną bankowość cyfrową wspartą eksperckim doradztwem.
- Mamy około 1,2 mln klientów do 26. roku życia i zakładamy wzrost ich liczby do 1,4 mln w horyzoncie strategii, czyli do końca 2027 r. Co roku około 85 tys. naszych klientów kończy 26 lat, dlatego proces akwizycji musi być ciągły. Nasz udział w "ubankowionej" populacji młodych oscyluje wokół 18 proc., czyli jest istotnie wyższy niż nasz udział w rynku ogółem – mówi Błażej Szczecki, wiceprezes Pekao nadzorujący pion dystrybucji oddziałowej, bankowości prywatnej i operacji.
Contact center w nowym wydaniu
W 2025 r. Pekao otwierało kwartalnie ok. 130 tys. nowych kont klientów indywidualnych, z czego ok. 40 proc. stanowiły konta osób poniżej 26 roku życia.
- Dziś klient loguje się do naszej aplikacji średnio 36 razy w miesiącu, czyli ponad 400 razy w skali roku. To świadczy o ogromnej intensywności kontaktów z bankiem. Dla porównania - do oddziału klient przychodzi średnio 2,5 razy w roku. Konsekwentnie rozwijamy kanały zdalne, w tym aplikację mobilną i bankowość internetową, a także nowoczesne contact center. Od niedawna działa ono w pełni w strukturach banku, co umożliwia nam szybsze inwestowanie w jego rozwój oraz wdrażanie nowych rozwiązań, w tym opartych na sztucznej inteligencji. Chcemy, aby klient mógł załatwić w contact center każdą sprawę, tak jak w oddziale – mówi Michał Panowicz.
Gotówka w placówkach to must have
Pekao ma obecnie około 470 własnych placówek i – jak podkreśla Błażej Szczecki - traktuje tę sieć jako istotną przewagę konkurencyjną. Obecnie trwa jej modernizacja - 2025 r. bank zakończył z 70 oddziałami w nowym formacie, a w 2026 chciałby mieć ich 250.
- Oddziały stają się nowocześniejsze i dopasowane do współczesnych potrzeb klientów. W mniejszych miastach chcemy pozostać blisko lokalnych społeczności, obsługując nie tylko klientów indywidualnych, lecz także samorządy. To element naszej długoterminowej strategii obecności w każdym powiecie – mówi Błażej Szczecki.
Część placówek bank przeniesie do mniejszych lokali, a kilkadziesiąt pozostanie w dotychczasowych. We wszystkich placówkach obsługujących klientów detalicznych zostanie utrzymana obsługa gotówkowa.
- Klient, wchodząc do oddziału banku, powinien mieć możliwość zarówno wpłaty, jak i wypłaty gotówki. Klienci doceniają możliwość realizacji transakcji gotówkowych w Pekao. Obserwujemy to zwłaszcza wśród mikroprzedsiębiorców oraz firm z segmentu MŚP. Myślimy, jak ich nowocześnie obsługiwać - rozwijamy zaawansowane rozwiązania, takie jak instalacja wrzutni gotówkowych oraz udostępnienie klientom bankomatów Euronetu do obsługi wpłat – mówi Błażej Szczecki.
Jak podkreśla Michał Panowicz, doświadczenia rynków zachodnich pokazują, że redukcja sieci oddziałów poszła tam stanowczo za daleko. W Holandii na jeden oddział przypada dziś 130 tys. klientów. Bywa, że na spotkanie z doradcą, nawet w pilnej sprawie, trzeba czekać dwa tygodnie. W Wielkiej Brytanii regulator wprost nakazał ograniczenie dalszego zamykania oddziałów i stworzenie łączonych centrów bankowości w miejscowościach pozbawionych dostępu do placówek.
- Polska bankowość jest dziś bliżej punktu równowagi. Rozwijamy kanały cyfrowe, ale nie rezygnujemy z doradztwa twarzą w twarz – mówi Michał Panowicz.
Oferta banków dla klientów detalicznych jest podobna i trudno się wyróżnić na rynku. Wydaje się jednak, że Pekao z programem lojalnościowym dla podróżujących może się to udać, zwłaszcza że jako jedyny bank ma umowę o współpracy z Lotem. Zarząd ma świadomość – co wybrzmiało mocno także przy ogłaszaniu strategii – że musi odmłodzić bazę klientów i przyciągać młodszych ciekawą ofertą i tym, czego nie mają inni.
Stawiając mocno na dostępność gotówki w większości oddziałów, Pekao idzie trochę w poprzek rynku, który masowo wypycha ją z placówek. To ważny sygnał dla klientów, bo nadal wiele osób jest przywiązanych do pieniędzy w tradycyjnej formie, a duża część banków jest niewrażliwa na takie potrzeby.
Żyjemy w niestabilnym otoczeniu i podejście do gotówki się zmienia. Coraz mocniej słychać głosy specjalistów od bezpieczeństwa, że warto ją mieć w domu i przy sobie, bo dostęp do bankowości elektronicznej może być utrudniony lub nawet czasowo niemożliwy. Na razie jednak nieliczne banki uwzględniają to w strategii. Większości zależy na przekierowaniu codziennego bankowania do aplikacji, co zresztą jest zrozumiałe.