Integracja oddzielnych systemów teleinformatycznych w spójną sieć ma zauważalny wymiar finansowy.
Rafał Fazan, odpowiedzialny za sprzedaż rozwiązań telekomunikacyjnych dla firm w Alcatel Polska przekonuje, że podstawowym założeniem integracji środowiska telekomunikacyjnego i IT jest umożliwienie przepływu informacji i ich przetwarzania między dotąd całkowicie lub częściowo niezależnie pracującymi systemami, zbudowanymi na podstawie różnorodnych platform sprzętowych i oprogramowania. Integracja infrastruktury teleinformatycznej pozwala na uzyskanie korzyści wynikających ze skumulowania zazwyczaj rozproszonej w różnych systemach informacji. Informacja taka pozwala natomiast na szybkie podejmowanie decyzji przez człowieka, czy też w pewnych przypadkach przez system informatyczny.
Lucjan Gizan, kierownik projektu CRM w BPSC zauważa, że wszędzie, gdzie możliwe jest zastąpienie części pracy człowieka przez urządzenia lub oprogramowanie, pojawiają się możliwości wykonania przez niego większej ilości zadań. Może on zająć się wyłącznie kontrolowaniem danych i informacji wytwarzanych automatycznie. Integracja środowiska informatycznego prowadzi w efekcie do zmniejszenia zapotrzebowania na pracę ludzką.
— Skoro poszczególne podsystemy, wchodzące w skład systemu informatycznego przedsiębiorstwa, mogą wymieniać między sobą dane oraz podejmować konkretne, wynikające z zadanych algorytmów, decyzje, to jasne jest, że przestaje być potrzebny w tych punktach człowiek, który dotychczas zajmował się w istocie tym samym, to jest integrowaniem tych podsystemów. Nie jest konieczne przekonywać, że zintegrowane podsystemy wypełnią zadanie precyzyjniej i szybciej — jednakże ściśle tak jak to zostało zdefiniowane w procedurze — twierdzi Jacek Ciwiński, kierownik zespołu systemów intranetowych NASK.
Koszty, koszty, koszty
Dla Wojciecha Murzyna, kierownika ds. systemów obsługi klienta Siemensa, są trzy powody integracji infrastruktury teleinformatycznej.
— Po pierwsze — koszty, po drugie — koszty i po trzecie — koszty. Po pierwsze dlatego, że zintegrowana infrastruktura IT z dobrze współpracującymi aplikacjami zwiększa efektywność pracy użytkowników, a więc obniża koszty. Po drugie dlatego, że w dobrze zaprojektowanym, zintegrowanym środowisku IT wiele operacji może odbywać się automatycznie — na przykład samoobsługowe mechanizmy do obsługi klienta w systemach IVR i na stronach WWW — a więc szybciej i bez angażowania pracowników firmy do każdej operacji — czyli taniej. Po trzecie dlatego, że zarządzanie jednolitą siecią, jej utrzymanie i przyszły rozwój są tańsze — wylicza Wojciech Murzyn.
Zgodnie pod ręce
Integracja infrastruktury ma również niebagatelne znaczenie w procesie budowania i poprawy relacji z klientem. Czas i środki poświęcone na połączenie środowiska teleinformatycznego z systemami firmowymi owocują precyzyjniejszą i bardziej elastyczną obsługą klientów. Zbigniew Suchocki z NextiraOne Polska twierdzi, że konieczność integracji infrastruktury teleinformatycznej dyktuje proces biznesowy, jaki firma realizuje bądź chce realizować.
— Interesującym przykładem korzyści jakie daje integracja są np. systemy teleinformatyczne dla hoteli. Personel takiej placówki, w ramach jednego systemu zarządza statusem pokojów i ich obsługą, usługami multimedialnymi i telefonicznymi dla gości oraz serwisem informacyjnym, a na koniec przedstawia klientowi w sposób automatycznie skalkulowany rachunek za wszystkie usługi. Z kolei dla gościa hotelowego, nowy system to możliwość korzystania z większości usług hotelowych w trybie samoobsługowym — informuje Rafał Fazan.