Receptą na koszty związane ze zwrotem towarów może być usprawnienie kontaktu z klientem w chwili zakupu.
Firma Accenture przeprowadziła w Europie i USA badanie dotyczące zwrotów zakupionego sprzętu elektronicznego. Okazuje się, że kupioną elektronikę z powrotem do sklepów oddają najczęściej Francuzi (12 proc.), Niemcy (11 proc.) i Brytyjczycy (9 proc.). Dalej uplasowali się Polacy i Hiszpanie (po 8 proc.) oraz Szwedzi (7 proc.). Oddawane są przede wszystkim komputery osobiste i laptopy, odtwarzacze MP3, urządzenia GPS, zestawy słuchawkowe, odtwarzacze DVD. Dlaczego? Są trzy główne powody: towar był uszkodzony lub zepsuł się podczas eksploatacji (44 proc.), zawiodły oczekiwania nabywcy (28 proc.) bądź też towar popsuł się w chwili rozpakowania (20 proc.).
Accenture szacuje, że w Europie klienci zwracają do sklepów 2-9 proc. urządzeń elektronicznych. Dla porównania: w USA jest to 11- -20 proc. Klienci w Stanach Zjednoczonych najczęściej rezygnują z zakupu, bo się rozmyślili (27 proc.). W Europie powód taki podaje jedynie 6 proc. badanych. Odsetek tych, którzy jako powód zwrotu produktu podają, że urządzenie było uszkodzone lub zepsute, jest zdecydowanie wyższy na Starym Kontynencie (59 proc.) niż w USA (26 proc.). Prawdopodobnie wiąże się to z innymi zasadami przyjmowania zwrotów i reklamacji. Europejscy sprzedawcy rzadziej niż amerykańscy zgadzają się na przyjęcie towaru, który po prostu przestał się klientowi podobać.
Koszty zwrotów sprzętu w Europie Accenture szacuje na 7,3 mld euro. Eksperci z tej firmy wskazują, że ograniczenie zwrotów o 1 proc., gdy nie ma rzeczywistych wad, oznacza ograniczenie aż o 4 proc. kosztów wynikających z napraw ponoszonych przez producentów lub sprzedawców. Dla producenta urządzeń elektronicznych o obrotach sięgających 10 mld dolarów lub dla dużego sprzedawcy może to oznaczać oszczędności rzędu 37 mln dolarów. Według Accenture, receptą na to może być przywiązywanie przez firmy dużo większej wagi do usprawnienia kontaktu i relacji bezpośrednich z klientem przy zakupach. Na przykład sklep, który w 24 godziny od zakupu zadzwoni do klienta, by zapytać go o uwagi o urządzeniu, może w przyszłości liczyć na jego większą lojalność.