Rozmowa coraz cenniejsza

Jarosław Wawer
opublikowano: 27-09-2006, 00:00

Internet sprawdził się jako medium biznesowe. Spójrzmy pod tym kątem na telefonię...

Bez najmniejszego problemu można przytoczyć sytuacje, w których e-mail czy choćby strona WWW są rozwiązaniami najwygodniejszymi i najtańszymi zarazem. Jeszcze łatwiej wymienić jednak miejsca, w których telefonia głosowa jest niezastąpiona. Są to tak odmienne formy komunikacji, że nie ma obawy, by w najbliższym czasie mogły zostać wyparte. Zwłaszcza że — jak przypomina Katarzyna Swatowska z Call Center Poland — istnieją w Polsce obszary, w których telefonia będzie mogła jeszcze długo czuć się pewnie.

Mowa tu o dwóch aspektach: dostępności internetu oraz złożoności problemu, z jakim zgłasza się klient — co zmusza do rozmowy. Telefonia pozostanie więc szczególnie ważna we wszystkich sektorach, w których bezpośredni kontakt z klientem ma duże znaczenie. Oczywiście zawsze można stworzyć stronę zawierającą wszelkie możliwe informacje, a na te bardziej nietypowe odpowiadać e-mailem. Coraz popularniejsza jest też internetowa sprzedaż. Lecz reklamacje są już przez klientów traktowane bardzo personalnie — ich problem jest „unikalny”, więc również chcą uzyskać bardzo spersonalizowaną pomoc.

Innym przykładem wymienianym przez Katarzynę Swatowską, w którym nacisk na kontakt telefoniczny kładą głównie firmy, jest telefoniczna windykacja należności.

Różne drogi, różne koszty

Analitycy rynku telekomunikacyjnego są zgodni, że spadek przychodów operatorów z tradycyjnych usług głosowych, wynikający z substytucji na rzecz alternatywnych technologii (w tym e-maili), będzie sukcesywnie postępować. Jednak zastępowanie tradycyjnych rozmów telefonicznych pocztą elektroniczną w przypadku klientów biznesowych nie wyeliminuje połączeń głosowych.

— Zawsze część spraw biznesowych załatwianych jest i listownie, i ustnie — zatem e-maile i rozmowy telefoniczne uzupełniają się wzajemnie. Z punktu widzenia klienta biznesowego szybka i wiarygodna wymiana informacji jest podstawą rozwoju biznesu. Dlatego zawsze będzie on wykorzystywał najbardziej efektywne i skuteczne sposoby komunikacji — połączenia głosowe, telekonferencje, wideokonferencje — tłumaczy Jacek Kalinowski, rzecznik Grupy TP.

— Wraz z upowszechnieniem się innych form komunikacji kontakt bezpośredni rośnie w cenę. Osobiste spotkanie czy choćby wysłanie handlowca wiąże się m.in. z poświeceniem czasu pracy oraz kosztami transportu. Spotkanie, jako najdroższa forma kontaktu, pozostanie więc zarezerwowane dla najważniejszych klientów — komentuje Tomasz Łodziński, kierownik ds. sprzedaży pośredniej w Ericssonie.

Popularność e-maili i SMS-ów sprawia jednak, że coraz droższy staje się także kontakt telefoniczny. On również zabiera czas pracy, a kosztom transportu odpowiadają tu pieniądze wydawane na połączenia. Nic więc dziwnego, że próbuje się te koszty na różne sposoby ograniczyć.

Przez internet

Jedną z coraz częściej wybieranych metod ograniczania kosztów jest wprowadzenie nowych technologii — jak choćby telefonii IP.

— Telefonia IP pozwoliła na budowanie rozproszonego call center. Oczywiście zaletą takiego rozwiązania jest przede wszystkim zmniejszenie kosztów utrzymania biura, możliwość działania firmy w formie telepracy — mówi Joanna Wacławik, menedżer ds. produktu w GTS.

W efekcie obniżona została bariera wejścia także dla małych i średnich firm, które chcą stworzyć własne call center.

— Dla niektórych firm jest to jedynie potrzeba pozycjonowania się jako nowoczesna technologicznie firma, dla innych potrzeba wynikająca z konieczności zmniejszenia kosztów uruchomienia i posiadania call center, łatwości zarządzania infrastrukturą czy w końcu chęci wykorzystania możliwości, jakie wiążą się z tą technologią — przyznaje Robert Górnik, dyrektor generalny Webtel Interactive Solutions, firmy zajmującej się doradztwem i wdrażającej rozwiązania call center.

Nowe technologie i rozwiązania mogą nie tylko ułatwić pracę agentom contact center, którzy w trakcie połączenia z klientem widzą na monitorze najważniejsze dane o nim oraz mogą czerpać informacje z systemów CRM.

— Cel to zwiększenie liczby spraw, które mogą zostać załatwione w sposób automatyczny, bez konieczności bezpośredniego kontaktowania się z agentem, oraz tych, które agent może rozwiązać już podczas pierwszego kontaktu z dzwoniącym klientem — twierdzi Krzysztof Malicki, prezes firmy Datera.

Infolinie

Rośnie również popularność innego zastosowania telefonii, już bez wsparcia ludzkiego, czyli np. serwisów telefonicznych, ułatwiających zdobycie informacji na często pojawiające się pytania (stan konta, billingi itp.). Wykorzystywane są powszechnie przez branżę finansową czy telekomunikacyjną, lecz usługi oparte na inteligentnych sieciach są coraz efektywniej wdrażane w kolejnych firmach.

Podstawą jest numer infolinii, który coraz częściej wykorzystywany jest jako jeden z głównych — a czasami nawet jedyny — kanałów telefonicznej komunikacji biznesowej z klientami czy partnerami.

— Dodatkowo numery częściowo płatne typu 801 są bardzo proklienckie, gdyż tu firma wychodzi naprzeciw klientowi i przejmuje na siebie prawie cały koszt połączenia — dodaje Katarzyna Swatowska.

Po drugiej stronie są linie 0-300 wykorzystywane przez firmy jako narzędzie dystrybucji odpłatnych informacji o charakterze biznesowym. Pozwala to na obniżenie kosztów działalności związanej z obsługą linii informacyjnej, a dzięki dużej rozpiętości dostępnych taryf połączeń na numery 0-300 (od 0,35 zł brutto do 7,63 zł brutto za minutę) firma może dopasować wartość połączenia do wartości przekazywanych informacji.

Bez względu na rodzaj infolinii, wirtualne numery mają wspólne zalety. Klientowi nie tylko łatwiej zapamiętać jeden numer, ale ułatwiają też utrzymanie kontaktu w przypadku zmiany siedziby.

— Firma może uzależniać kierowanie wywołań w zależności od obszaru pochodzenia, od pory dnia, a kiedy linia jest zajęta lub brak odpowiedzi, kierować na różne wskazane numery końcowe czy też nagrane wcześniej komunikaty słowne — wymienia Jacek Kalinowski.

Żeby praca contact center rzeczywiście wpływała na pozytywny wizerunek firmy, a partnerzy z biznesowymi ofertami nie odchodzili do konkurencji po nieudanych próbach dodzwonienia się, ważna jest niezawodność telefonii.

— Dziś operatorzy coraz ostrzej walczą o klienta biznesowego. Jest to bardzo pożądany klient, bowiem podlega zasadzie 80/20 — czyli stanowiąc 20 proc. bazy klienckiej, daje 80 proc. zysku — zaznacza Piotr Oniszczuk, dyrektor departamentu wspomagania sprzedaży w Alcatel Polska.

Dlatego też jakość świadczonych usług staje się istotnym parametrem różnicującym dostawców.

— Do niedawna na rynku telefonicznym odbywała się walka głównie ceną. Obecnie jednak obserwowany jest konsekwentny zwrot klientów w kierunku usług droższych, ale gwarantujących odpowiedni poziom jakości połączenia i dostępności — przyznaje Krzysztof Malicki.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Jarosław Wawer

Polecane