Podstawą skutecznego Systemu Zarządzania Jakością (SZJ) jest podejście procesowe. Wymaga ono zidentyfikowania, wdrożenia, zarządzania i doskonalenia wszystkich procesów. Bardzo istotne jest również zarządzanie interakcją tych procesów. Dlatego wprowadzenie podejścia procesowego wymaga stosowania przez firmy zautomatyzowanych narzędzi. Jednym z nich jest Internet.
— Pomysł wykorzystania technologii internetowych nie jest nowy. Oprogramowania tego typu pojawiły się na świecie już 3 lata temu. Jako jedna z pierwszych wykorzystała je poczta szwajcarska, która w 1998 r. wdrożyła narzędzia ARIS do publikacji księgi jakości w Internecie. Oprogramowanie działające przez Internet opracowała również na wewnętrzny użytek jedna z firm certyfikujących w zakresie norm ISO. Natomiast pierwszy komercyjny produkt, udostępniający księgę jakości w sieci, pojawił się na polskim rynku w ubiegłym roku — mówi Grzegorz Gruchman, wiceprezes firmy IDS Scheer Polska.
Systemy służące zarządzaniu jakością przez Internet najczęściej posiadają program służący do projektowania architektury i składników procesowego SZJ oraz aktualizację ich opisu. Wszystkie informacje przechowywane są w bazie. System wspomagany jest przez portal internetowy. W oparciu o zawartość bazy programy budują strony internetowe, które uprawnieni użytkownicy mogą oglądać za pomocą przeglądarki. Uzupełnieniem są formularze służące wprowadzeniu propozycji usprawnień w systemie zarządzania jakością oraz zebraniu danych pochodzących z audytów wewnętrznych.
— Komponent portalu udostępnia dokumenty i bazy danych SZJ zarówno wewnątrz jak i na zewnątrz firmy. Nośnikiem informacji wewnętrznej zawsze jest Intranet, będący czymś w rodzaju prywatnego Internetu dostępnego wyłącznie dla pracowników. Dodatkowo zawartość portalu dostępna jest poprzez sieć zewnętrzną, tak jak w przypadku witryn handlowych, naukowych lub rozrywkowych — mówi Grzegorz Gruchman.
Jak podkreśla Andrzej Niemiec, dyrektor spółki produkującej software jakościowy Prim, wykorzystanie technologii internetowych w zarządzaniu jakością może tylko usprawnić istniejący już system w firmie. Pozwala np. w prosty sposób zapoznać się z opinią klientów na temat oferowanych usług , ułatwia dystrybucję i dostęp do całej dokumentacji systemu lub jego części. Zawsze znajdą się jednak czynności, których wykonanie za pośrednictwem Internetu nigdy nie będzie możliwe.
Architektura oraz składniki SZJ opisywane są najczęściej w diagramach uzupełnionych dodatkowymi informacjami. Natomiast w internetowej bazie danych przechowywane są szczegóły powiązań między składnikami diagramów. Jak wyjaśnia Grzegorz Gruchman, z bazy tej można dowiedzieć się, jakie czynności wykonuje osoba na danym stanowisku. Umożliwia to również automatyczne generowanie indeksów, skorowidzów, tabel i zestawień. Udostępnienie w Internecie informacji graficznych, opisowych i przekrojowych SZJ stwarza więc nowe możliwości ich wykorzystania.
Przydatność tego typu systemów nie zależy od wielkości firmy.
— Jednostka certyfikacyjna Bureau Veritas Quality International zbadała swego czasu własną bazę klientów z punktu widzenia zastosowań informatyki. Przeprowadzona analiza nie wykazała zależności między wielkością firmy i profilem działalności a stosowaniem oprogramowania wspomagającego systemy zarządzania jakością. Wszystko zależy bowiem od kultury organizacyjnej firmy oraz stosowania zasad zarządzania jakością w praktyce — zapewnia Grzegorz Gruchman.
Zaletą stosowania rozwiązań internetowych jest, podobnie jak w wielu innych przypadkach, dostępność informacji. Każdy dokument występuje bowiem w postaci elektronicznej. Poprzez przeglądarkę internetową ma do nich dostęp każdy uprawniony użytkownik, pracownik firmy oraz audytor zewnętrzny. Oprócz przeglądarki potrzebny jest jedynie dostęp do Intranetu i Internetu. Firmy sprzedające tego typu systemy podkreślają, że w porównaniu z klasycznym oprogramowaniem działającym w sieci rozwiązania internetowe są tańsze i łatwiejsze w użytkowaniu.
Tego typu systemy zajmują się również zarządzaniem jakościową dokumentacją systemową. W praktyce oznacza to sprawdzanie i zatwierdzanie dokumetów oraz wprowadzanie zmian i zawiadamianie o nich. Pozwala to na zwiększenie efektywności systemu oraz wspomaga audyty wewnętrzne, podnosząc ich skuteczność. Daje również możliwość szybkiego analizowania wyników audytu oraz zlikwidowania słabych punktów systemu. Doświadczenia zagraniczne mówią, że inwestycja w oprogramowanie zwraca się już po 6-18 miesiącach. Oprogramowanie przyczynia się również do niemalże całkowitej eliminacji niezgodności wykrywanych w trakcie audytu.
Cześć firm wciąż jednak obawia się oprogramowań działających w Internecie. Jak zapewnia Grzegorz Gruchman, tego typu systemy zmniejszają problem do minimum ze względu na wykorzystanie Intranetu. Większym problemem jest zabezpieczenie elektronicznej dokumentacji systemu przed nieautoryzowanym modyfikowaniem przez użytkowników. Natomiast w Internecie zagrożone są dane przechowywane na serwerach firmowych, które firma udostępnia na zewnątrz. Dlatego o fachowym zabezpieczeniu należy pomyśleć nieco wcześniej.