Ekspert wskazał dwa główne obszary implementacji nowych technologii. Pierwszym z nich jest automatyzacja procesów wewnętrznych, gdzie algorytmy wspierają pracowników w obsłudze dokumentacji, ekstrakcji danych oraz ich klasyfikacji. Drugi filar to styk z klientem zewnętrznym. Ze względu na planowany wzrost liczby obsługiwanych spraw, firma wdraża voiceboty i chatboty na wszystkich rynkach grupy, co ma zapewnić płynność kontaktu przy rosnącym wolumenie interakcji. Podejście Kruka do innowacji opiera się na ciągłym eksperymentowaniu. Centralny dział narzędzi cyfrowych pełni rolę zwiadowcy, testując nowinki technologiczne na wybranych rynkach lokalnych. Obecnie, na przykład w Hiszpanii, trwają testy generatywnej sztucznej inteligencji w kanałach głosowych. Dopiero po potwierdzeniu skuteczności rozwiązania na rynku pilotażowym, następuje decyzja o jego skalowaniu na pozostałe kraje.
Wdrożenie tak zaawansowanych zmian wymagało stworzenia odpowiednich ram bezpieczeństwa, określanych mianem AI Governance. Szołański podkreślił, że nie jest to jedynie martwy dokument, lecz żywy system pracy angażujący wiele jednostek organizacyjnych, co pozwala na bezpieczne i płynne wprowadzanie innowacji. Aby zachęcić pracowników do korzystania z nowych możliwości i przełamać ewentualny opór, firma udostępniła im bezpieczne, zweryfikowane narzędzia do codziennego użytku. Strategia adopcji opiera się na pokazywaniu praktycznych przykładów wykorzystania AI przez kolegów z innych działów, co działa znacznie skuteczniej niż odgórne nakazy. Co więcej, pracownicy mają możliwość tworzenia własnych, prostych agentów AI. Jeśli prototyp stworzony przez użytkownika okaże się wartościowy, jest on przekazywany do wyspecjalizowanych centrów kompetencji, które profesjonalizują rozwiązanie i wdrażają je dla szerszego grona odbiorców.
Kluczowym elementem transformacji jest również dopasowana komunikacja i edukacja. Firma stosuje podejście oparte na personach, różnicując przekaz kierowany do specjalistów od tego dedykowanego menedżerom. Podczas gdy pracownikom liniowym pokazuje się korzyści w codziennej pracy operacyjnej, kadrze zarządzającej prezentuje się potencjał technologii w procesach decyzyjnych i strategicznych. Budowanie świadomości, zarówno w zakresie możliwości, jak i ryzyk związanych z AI, pozwala organizacji na odpowiedzialne korzystanie z cyfrowych narzędzi i skuteczną realizację celów biznesowych.
Partnerem publikacji jest Microsoft Polska