Sztuczna inteligencja zabiera głos

opublikowano: 09-04-2019, 22:00

Komputery dopiero co nauczyły się przetwarzać duże zbiory danych, a dziś już rozumieją ludzki język i prowadzą z nami mądre rozmowy. Kiedy te innowacje podbiją obsługę klienta i handel?

Krytycy nowych technologii lubią skupiać się na złym używaniu i nadużywaniu danych osobowych przez firmy uzbrojone w systemy business intelligence i big data. Ich obawy nie są wyssane z palca. Niektóre praktyki biznesu, tajnych służb i agencji rządowych trudno określić inaczej niż inwigilacją i manipulacją. Niemniej warto pamiętać o drugiej stronie medalu: informacje produkowane przez algorytmy mają ogromną wartość dla społeczeństwa. Przyznaje to nawet Bruce Schneider, niekwestionowany autorytet w dziedzinie bezpieczeństwa IT i nieprzejednany obrońca praw obywatelskich w sieci. W książce „Dane i Goliat” podkreśla, że historie transakcji finansowych pozwalają policji wykrywać oszustwa i pranie brudnych pieniędzy. Nasze tweety i posty ułatwiają naukowcom zrozumienie, czym się kierujemy jako wyborcy i klienci. Śledzenie komunikacji publicznej usprawnia projektowanie miast, a podsłuchiwanie rozmów telefonicznych pomaga bronić się przed terroryzmem. Analityka — twierdzi amerykański ekspert — tworzy nowe gałęzie wiedzy i udoskonala ludzkie życie.

Do niedawna cyfrowa transformacja była raczej teorią niż praktyką, ale właśnie
staje się rzeczywistością — mówi Marek Kobielski, prezes Dimension Data Polska.
Zobacz więcej

ZMIANA:

Do niedawna cyfrowa transformacja była raczej teorią niż praktyką, ale właśnie staje się rzeczywistością — mówi Marek Kobielski, prezes Dimension Data Polska. Fot. Marek Wiśniewski

Marek Kobielski, prezes Dimension Data Polska, dodaje, że bez wielkich zbiorów danych nie sposób sobie wyobrazić profesjonalnej sprzedaży i obsługi klienta. Przodują w tym duże sieci handlowe, które oferują kupującym programy lojalnościowe i na ich podstawie tworzą szczegółowe profile preferencji, potrzeb i nawyków zakupowych.

Dzięki nim Kowalski może dostać w hipermarkecie promocję na dziecięce pieluszki, a Nowak na wymyślne makarony, bo komputer odkrył, że gdy pierwszy niedawno został ojcem, drugi jest amatorem włoskiej kuchni.

— Im pełniejsze dane o kupujących, tym większa szansa, że oferta sklepu, ale też ubezpieczyciela, banku czy biura podróży, trafi w oczekiwania poszczególnych jednostek i gospodarstw domowych. Denerwujemy się, że firmy tak dużo o nas wiedzą, ale jednocześnie nie życzymy sobie spamu. Trzeba znaleźć równowagę między prywatnością a udostępnianiem informacji o sobie. Przede wszystkim zaś musi się to odbywać za naszą zgodą i zgodnie z prawem — wskazuje Marek Kobielski.

CSR w erze cyfrowej

Dobra wiadomość brzmi: w Unii Europejskiej od połowy ubiegłego roku obowiązuje Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych (RODO), a w Ameryce i Azji wiele instytucji forsuje podobne przepisy. Zainteresowane poszerzaniem wachlarza praw konsumentów są też niektóre korporacje — jak spółka Apple, która w swoją przeglądarkę Safari wbudowała „inteligentny system ochrony przed śledzeniem”.

— Społeczna odpowiedzialność przejawia się także w tym, że biznes zapewnia klientom technologie, które pozwalają im zachować prywatność — uważa Marek Kobielski.

Podobno żyjemy w świecie sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego i internetu rzeczy. Telefon, zegarek, samochód, nawet lodówka rzekomo zgadują nasze intencje i nieomylnie przewidują, na jakim osiedlu kupimy mieszkanie i gdzie pojedziemy na długi majowy weekend. Raport Dimension Data przedstawiający trendy technologiczne na 2019 r. pokazuje nieco inny obraz: zaawansowane innowacje cyfrowe są jak yeti — wszyscy o nich mówią, ale mało kto je widział. Choć właśnie zaczyna się to zmieniać.

— Cytując klasyka: przyszłość jest teraz, tylko nierówno rozłożona. Weźmy jako przykład analitykę biznesową. Liderzy wdrożeń od dawna z niej korzystają, ale nie brakuje firm, które zatrzymały się, jeśli nie na etapie Excela, to na poziomie najprostszych narzędzi ERP. Z naszych badań wynika, że świat w tym roku przekona się do sztucznej inteligencji. Oby międzynarodowe tendencje dotarły także do Polski — mówi szef krajowego oddziału Dimension Data.

Jeśli większe firmy nie idą z duchem czasu, wynika to głównie z ich ociężałości, wieloetapowej komunikacji i długich procesów decyzyjnych. A co spowalnia informatyzację MŚP? Są one tak zajęte cyberzagrożeniami (33 proc.), rosnącą konkurencją (27 proc.) i nowymi regulacjami, jak RODO (23 proc.), że nie znajdują już czasu i sił na wdrożenia teleinformatyczne. Narzekają też na zbyt szybki postęp technologiczny (23 proc.) i problemy z infrastrukturą IT (18 proc.).

— Działalność biznesową małe firmy często rozwijają znacznie szybciej niż środowisko IT. Nierzadko nie stać ich na serwery czy wykwalifikowanych specjalistów. W rezultacie dochodzą do ściany technologicznej — wieloletnie zaniedbania w cyfryzacji hamują ich rozwój i ekspansję rynkową — komentuje Mateusz Macierzyński, menedżer systemów w firmie Konica Minolta.

Przyszłość w chmurze

Wracając do nierównego rozłożenia przyszłości — przykładem tego zjawiska jest zrobotyzowana automatyzacja komunikacji B2C (ang. business-to-consumer), czyli asystenci głosowi, zwani też voicebotami.

— Mówienie o popularności w przypadku syntezatorów mowy jest pewną przesadą. Rozmawiające z nami boty dopiero zaczynają wchodzić do contact center. Jest jednak kwestią czasu, kiedy te rozwiązania zastąpią ludzkich doradców, najpierw w rutynowych interakcjach, później również w sprawach problemowych, wymagających większej inteligencji — zwraca uwagę Sergiusz Prokurat, ekonomista, autor książki „Praca 2.0”.

Już teraz 20 proc. wyszukiwań jest inicjowanych dźwiękowo. Do 2021 r. aż 18 proc. wszystkich zakupów na platformach online będzie wykonywanych dzięki obsłudze głosowej, a 40 proc. konsumentów w kontaktach z firmami będzie korzystać tylko z voicebotów — wynika z badań Capgemini. Ale znów opóźniony w takich wdrożeniach może być sektor MŚP. Jak zmniejszyć lukę technologiczną? Odpowiedź przynosi raport Dimension Data: przyszłością jest usługowy model IT, polegający na tym, że klienci, zamiast kupować, coraz częściej tylko korzystają z zasobów teleinformatycznych.

— Nie zawsze jest sens inwestować w drogie programy, licencje, moc obliczeniową, skoro można je wypożyczyć za comiesięczny abonament — twierdzi Marek Kobielski.

Cloud computing to technologia znana od lat. Co się w niej zmieni? Według Dimension Data firmy zaczną korzystać z jednoczesnych subskrypcji na wielu platformach chmurowych i w coraz większym zakresie będą stawiać na ofertę SaaS (ang. software-as-a-service). Wszystko po to, by dobrze obsługiwać klientów. Lepszego patentu na rozwój biznesu nie ma.

Sprawdź program konferencji "PSD2 2019", 14 maja 2019, Warszawa >>

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu